观澜亭｜快手电商废止“退款不退货”，“仅退款”规则将何去何从？
大众日报2024-12-11 19:25
上海一店主为了12双袜子，驾车1000多公里去找买家维权；网购11元衣服后“仅退款”，买家被判赔800元；跟“仅退款”的“羊毛党”死磕，一商家一年打了30多起官司……当“仅退款”逐渐成为电商标配，给网购消费者解除了后顾之忧，但同时也出现了一些消费者利用规则漏洞，试图以“仅退款”的形式薅商家“羊毛”的现象，种种事件的发生将“仅退款”推向了风口浪尖。
12月2日，快手电商正式终止“退款不退货”服务。快手公告称，对于已开通“退款不退货服务”的商家，平台将在12月2日终止提供该服务，商家可在12月2日前主动解约，届时到期未解约商家平台会自动终止合约。
据了解，亚马逊于2017年首次推出“退款不退货”的售后服务，目的是通过减少退货流程来鼓励下单。2021年，拼多多推出“仅退款”售后服务。2023年底，淘宝、京东、抖音等主流电商平台陆续跟进或更新“仅退款”相关服务。到了2024年初，“仅退款”已经成为电商行业的“标配”。
但随着各平台介入增多，“薅羊毛”现象频发，因此商家不满激增，与消费者矛盾激化。《2024年10月中国电商平台商家投诉数据报告》显示，在10月全国电商平台商家投诉问题中，任意仅退款占比高达62.02%，位列第一。
各平台早已开始尝试优化此服务。7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，1688也表示将从今年9月上旬开始，严厉打击恶意“薅羊毛”和恶意“仅退款”行为。如今，快手再次迈出一大步。
对于快手电商“退款不退货服务”的废止，网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅表示，“仅退款”不仅仅是一个规则，还在用户性质识别、商品图片识别等方面涉及非常复杂的算法，需要强大的技术实力支撑，而且还需要匹配相应的财务流程防止恶意退款的风险，快手显然在这些方面还没有准备好就上线“仅退款”，可能由此引起了用户和商家的不满，导致用户体验下降和商家撤店，故此才不得已废止该服务。
需要注意的是，快手此次废止的“退款不退货”服务，是平台于2021年11月23日首次发布的一项服务，适用于在快手小店发布的带有“退款不退货”服务保障的商品。商家加入该服务后，买家购买带有“退款不退货服务”标识的商品，符合指定条件可自签收后7日内申请退款不退货。
而此次调整，废止的“退款不退货”服务只是概念的废除，转而对“仅退款”的场景进行了制约和细化。包括用户提交仅退款申请时商家尚未发货、用户提交仅退款申请时商家已发货、商家在审核环节判断无需消费者返回商品、商家审核不通过等场景。简单来说，就是“仅退款”需要商家同意，但是商家需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作。
那电商平台怎样才能让仅退款既能保障消费者权益，又能保障商家的利润、提高商家与消费者之间的粘性，保证平台上商家之间的良性竞争，让平台生态实现良性循环，得以健康发展？
庄帅认为，一是电商平台需要根据不同的品类、不同类型的商家细化规则，电商平台保护好优质商家就相当于保护好消费者。二是电商平台不能以消费者之名，简单粗暴地、机械式地介入仅退款，需要还商家与消费者沟通交流的自由和人情味。
上海正策律师事务所律师董毅智认为，未来平台的“仅退款”政策可能会更加注重平衡消费者和商家的利益。平台可能会制定更加严格的审核机制，确保“仅退款”请求的合理性，同时保护商家，确保条款不被恶意利用。快手的此次调整正是分场景地给予商家和消费者更多沟通，在保护消费者权益的同时，为商家提供尽可能的公平，让双方都有知情权和选择权。
“尽管当下恶意退款的情况时有发生，但是电商平台仍应积极寻求在用户体验和商家权益之间找到新的平衡点，避免过度倾向某一方或采取完全‘一刀切’的解决方式而导致市场秩序紊乱，例如电商平台可以进一步完善售后服务规则，明确‘仅退款’政策的适用条件和程序，以减少纠纷和滥用情况；同时，电商平台也可以加强技术投入和数据分析能力，更精准地识别和处理恶意‘仅退款’行为。未来，监管机构可能会介入，要求电商平台明确规则与标准，强化平台责任，保护消费者权益，维护商家合法权益，并建立申诉机制。”上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻补充道。
（大众新闻记者 贾涵宇）
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