本文转自【央视新闻客户端】;
您是否曾经因App的某个功能必须充会员使用,接受了App“连续付费”的协议,但是想要取消“自动续费”时又怎么都找不到取消的选项?
近年来,如此麻烦的自动续费,频频遭到消费者投诉,“进坑”容易“出坑”难,“自动续费”都有哪些陷阱,来看记者的调查↓↓↓
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前不久,温州市消费者李女士投诉称,她通过苹果App Store下载了一款视频剪辑类软件,软件首页上醒目地标明了“7天免费试用,之后按298每年自动续费”的字样,她选择了先试用。但在试用过程中,李女士对试用效果并不满意,于是决定不再使用,并卸载了这款软件。但是过了试用期之后,她突然看到自己的账单上多了一笔开支,发现自己还是被强制收了费,李女士认为,商家行为属于强买强卖,于是想找商家理论,但根本联系不到后台售后客服。于是李女士上网查询到该商家有关信息,并通过温州市12345热线平台进行了投诉。
消费者 李女士:我觉得这方面确实不是很合理,应该给我们一个确认,在扣款之前试用期使用是否满意,要不要继续续费,我觉得跟我们再确认一下会更合理。还有试用跟真正使用订阅,我觉得不应该是这种捆绑方式。
温州市鹿城区市场监管部门接到李女士的投诉后,第一时间介入调查。
浙江省温州市鹿城区市场监管局南汇市场监管所副所长 卓侠心:因为7天可以免费使用,但7天后直接就变成了自动续费了,但是商家提示消费者的这段字很小很小,消费者无法进行辨认或者识别。
执法人员注意到,自动续费的提示信息很不“显眼”,常常容易被忽略,导致消费者在不充分知情的情况下“被迫”开通了付费会员。而针对这一问题,涉诉商家却表示,这是因为不同手机系统存在不同的操作要求而导致的。
涉诉商家:安卓系统也会有订阅,但是安卓这边订阅,有一些可以直接在App里面关闭,但是苹果就必须用户本人进入设置,然后在个人账户订阅里面去关闭。
部分App自动续费取消订阅难
按照涉诉商家所说,李女士被自动续费,是因为她没有在苹果手机系统个人账户下进行“关闭订阅”的操作,所以被默认为继续订阅。针对这一说法,很多消费者都表示不理解。
消费者 范先生:我也经常遇到这个问题,在试用时候提示字体特别小,我们有时候经常会忽略掉,根本看不清。然后7天试用期结束之后,就直接把钱从账户里划走了,我感觉也不太合理,至少在划钱之前给我们一个提示。
不知情被扣费
侵犯消费者合法权益
专家指出,自动续费问题的核心在于没有充分保障消费者的知情权和选择权,消费者在不充分知情的情况下,没有经过同意就被直接扣除了费用。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江:这里面最大的问题,第一次只要授权了之后,后面不通知,就一直在扣费,哪怕把这个App卸载了,完全不使用了,仍然在扣费。即使你没有享受这种服务,实际上也一直在扣费,那就严重导致消费者的知情权和财产的安全受到侵犯。
目前,在市场监管部门工作人员的积极调解下,商家给李女士退了款。但是还有更多有类似遭遇的消费者依然在为解决问题而苦恼。
消费者 倪女士:我和我的同事都遇到过,比如首月一元,后面就可能99包月,后面大家都不知道怎么扣费的,也没有通知你。所以不知不觉,已经过了好几个月,你才反应过来。
根据黑猫消费投诉平台的数据,仅在2023年4月1日至2024年3月31日一年的时间内,这一家平台就接到自动续费投诉70011次,消费者合计损失金额超过两千万(21963639.54元)。
中国消费者协会表示,有关网络自动续费的消费投诉主要集中在开通付费服务前的侵权问题和服务过程中的权益保障问题两方面。
中国消费者协会投诉部副主任 郭耀宗:主要表现为以低价免费试用等形式诱导消费。还有比如到期未尽到有效提示义务;强制提前续费;还有消费者取消自动续费以后,已付费服务被立即终止;还有自动续费退费难,关闭自动续费以后仍被扣费以及无法联系人工客服等。
中消协表示,现在网站和App的各种付费会员越来越多,有的首月优惠、次月高价,有的默认勾选、擅自扣款,让消费者防不胜防。
《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》今年7月1日起施行。《条例》规定,经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前,以显著方式提请消费者注意。
制片人丨绽晓棠
记者丨王婧 黄一宸 李志贵 付雪松 闫乃之 王玥
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