邱 风
会员、超级会员、超级会员Pro、AI会员、大会员……据《新华每日电讯》报道,近日有多名网友投诉某知名办公软件,称其存在随意修改会员等级、“套娃式”收费等问题。部分受访者认为,此举涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权。
“大套餐里套小套餐,小套餐又单独拿出来收费”,从一些用户的吐槽看,该软件的收费模式犯了众怒,引发了质疑。
基于常理可知,企业提供了新服务,或者说提供了增值服务,以此适当加收费用,并非不可。投入有增加,服务有优化,在合法合规的框架内收费水涨船高,是符合商业伦理的。
具体到该办公软件引发的舆论质疑,其情况有所不同。比如有用户称,这个办公软件平台推出了AI功能,但限制了此前购买的超级会员Pro对AI功能的使用。想使用AI功能,必须单独付费。这种做法是否合理?应予充分讨论。
再比如,不少用户反映这个办公软件平台会员结构复杂,出现过的有会员、超级会员、稻壳会员、超级会员Pro、AI会员、大会员等。此外,还在超级会员之下设置了若干个“独立套餐”,如编辑PDF的“PDF套餐”、云文档多设备同步的“云盘套餐”。从企业经营角度看,这种设计体现了精准收费,利于企业营收,但对于用户而言,有被冒犯之嫌,甚至觉得被“套路”了,体验感显然不佳。
应该说,用户并不反对企业的定价权,也不反对企业提供优质服务收取相匹配的费用。用户反对的是什么?反对捆绑式消费,反对处处挖坑的套路式收费,反对剥夺自身应有的知情权和选择权等。
实际上,相关企业的一些做法已经涉嫌违法。消费者权益保护法明确规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。企业有权推出“套餐”,但不能以套餐之名“套路”消费者,不能设定不公平、不合理的交易条件,不能背离应有的公平、诚实信用原则。
近年来,“套娃式”收费模式备受诟病,引起了相关部门的注意。经过系统治理,“套娃式”收费乱象已经明显减少,但仍有企业醉心于这种商业模式,变着法子“套路”消费者。当然,不能把所有的分层收费都归为“套娃式”收费,但那些明显“套路”消费者的收费模式,挖坑让用户跳的算计,有违公平原则的做法,显然是不可取的。此类行为,看似精明,但过于算计消费者,容易引发用户的强烈反感,实属得不偿失。
法治社会,消费者的合法权益受到严格的法律保护。对于企业来说,应尊重法律,尊重消费者的合法权益,比如,尊重消费者的公平交易权、自主选择权。而要消除这种消费陷阱,除了相关企业积极解“套”,还需要相关部门及时出手,依法介入,呵护法治化的市场秩序。此外,针对消费者反映相关办公软件在国内市场“一家独大”,容易导致“加价无商量”行为愈发严重,也应引起全社会高度重视,共同思考如何通过综合手段来高效化解这种难题。
事实一再证明,吃相难看,势必难堪;积极解“套”,才有未来。从这个角度看,期待更多的企业能够善待消费者,能够与用户实现良性互动。原因很简单,不断提升消费者的良好体验,才能留住用户;真诚待人,让消费者有获得感,才能有更好的“钱”景。
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