上周,京东物流旗下京东洗衣合作的一家工厂意外起火,虽然没有人员伤亡,但不少消费者的衣服受损,尤其是大衣、羽绒服等冬天的贵重衣物较多。面对客户损失,京东物流以客户为先,快速主动做出超额赔付,意外收获“千金市马骨”效应。
北京消费者陈女士表示,“我是上周五接到京东客服的理赔电话,周日赔付就到账了。我洗的是一件毛呢大衣和一件羽绒服,已穿了多年,其中毛呢大衣是6000多元,羽绒服是3600多元,包括洗护费用,共计大概有9700多块钱。”
3月27日,记者从京东物流内部人士处获悉,此次受影响的客户赔付工作已基本完成,京东物流为此次火灾赔偿用户高达数千万元,单件赔付金额从上百元到上万元不等,涉及用户主要集中在北京及其周边地区。
意义:“千金市马骨”效应
京东洗衣为京东物流旗下“京东服务+”的核心业务之一。据了解,京东物流此次赔付方案主要包括两种形式:对于能提供价值证明的物品,实行全额赔付;对于无法提供价值证明的物品,则按照洗涤费的40倍进行赔偿。
根据《全国洗染服务纠纷解决办法》(试行)等洗衣行业赔付标准,无购物凭证则最高赔付10-20倍洗涤费,有凭证最高赔偿2000元,而京东洗衣此次凭借价值证明全额赔偿的方案,其实已经突破了2000元赔付的天花板。尤其是对无任何价值凭证的衣物也提供最高40倍的洗涤费的赔付,更是《办法》最高赔付标准的2倍了。
京东物流这次被称为“史上最高标准”的赔付方案,在整个互联网洗衣行业起到了“千金市马骨”效应。
消费者李先生表示,“我损失了两件蒙口羽绒服,但京东物流的赔付足够我再买两件新的同款羽绒服了。以后如果洗衣还是会找京东洗衣,这次事件让我意识到大品牌的保障作用。”
上述消费者陈女士也表示,“工厂着火这种事情也不是经常发生,京东洗衣不仅便宜还省心,以后我会持续使用他家的服务。”
比较:别人还在维权,京东客户已赔付
据媒体报道,此次火灾涉事的工厂不止京东物流一家,还包括多家互联网洗衣企业,基本都是按照行业标准赔付。
例如,在某投诉平台上,一涉诉金额高达48000元的消费者投诉称“某某洗衣烧毁我全部衣服,不予赔付”。其内容为:“洗衣工厂失火,我上万的衣服被烧毁。当前商家只赔偿20倍干洗金额,我方要求全额赔付。因赔偿方案无法与商家谈拢,我们提出投诉。”
在微博、小红书等社交平台依然可以搜索到不少消费者的实时反馈。多家涉事互联网洗衣企业也对外发布了相关情况,但还有用户反映赔偿问题还处于沟通阶段。对此有消费者发文表示不满:“为什么有的已经赔付到账,有的还需要沟通维权!”
相比之下,京东物流的处理方式确实展现出了极大的担当。在工厂着火发生后,京东物流迅速启动了应急预案,与用户进行了积极沟通,并主动提出了上述高额赔偿方案,尽快在最短的时间内赔付到位。
两相比较,难怪消费者对京东物流快速及时的超额赔偿赞声一片。
根源:对客户体验的持续追求
平心而论,如果商业服务出现意外情况,根据行业标准和事前约定赔偿即可。为何京东物流要超额赔付呢?
首先,互联网洗衣行业群雄逐鹿,作为新进者,如何树立自己的品牌、品质形象呢?这次洗衣工厂火灾事件,京东物流反应迅速,用实际行动诠释了什么是真正的客户至上,什么是负责任的企业态度。
客户为先,是京东的核心价值观之一。在用户体验、成本和效率这三大京东成功秘诀中,用户体验始终被放到首位。尽管是火灾这种不可抗力因素导致的,京东物流主动做出了超额赔付,让客户感受到京东物流对客户的诚意和负责的态度。
其次,京东物流毫不推诿、主动站出来承担责任的行为,也为合作伙伴提供了解决后续问题,持续提供服务的时间和空间,因此也赢得了合作链条上洗衣工厂乃至“京东服务+”的更多合作厂商的信任。
此外,还可以站在更宏大的场景来看这次超额赔付的积极意义。去年7月,国家发改委发布的《恢复和扩大消费二十条措施》中就明确提出,要持续提升消费服务质量水平,营造放心消费环境。在当前经济环境下,京东“千金市马骨”般的赔付行为,也为提振消费者信心,促进行业发展做出良好表率。
投我以木桃,报之以琼瑶。一场意外成就了京东物流和消费者的双向奔赴!
上游新闻 陈力