《蛋仔派对》有儿童两日充值近万元，家长投诉不止
湖南日报2024-03-14 06:53
近来，一款名为《蛋仔派对》的休闲竞技游戏广受少年儿童喜爱。不论是游戏本身还是游戏周边，萌趣可爱的设计、竞技对抗的玩法，都对青少年有着极强的吸引力。然而，《蛋仔派对》在加速“出圈”的同时，也面临着大量来自家长的投诉、索赔。
据记者不完全统计，在央广网啄木鸟消费者投诉平台等多个平台，目前针对《蛋仔派对》的投诉近20000条，投诉主要聚焦“实名认证存漏洞”“诱导未成年充值”“拒绝退款”等问题。从投诉详情来看，投诉者家中的未成年人在《蛋仔派对》充值金额从几千元到几万元不等。
公开资料显示，《蛋仔派对》是由网易研发的一款潮玩休闲竞技游戏，于2021年上线，主要面向“00后”与“10后”玩家群体。截至2023年12月，《蛋仔派对》累计注册用户数量超过5亿。
9岁男孩两天充值近万元
单笔消费高达648元
“在家长完全不知情的情况下，十岁小孩通过苹果iPad玩《蛋仔派对》，于2023年11月1日至20日在游戏《蛋仔派对》中充值总计15412元。”在央广网啄木鸟消费者投诉平台，来自湖南衡阳的刘先生投诉称，在此期间，家长没有收到任何充值消费信息提醒，直到家长看到某电子支付软件欠款后查询账单才发现。
央广网记者联系刘先生了解到，大概从2023年初开始，刘先生当时不满十岁的女儿开始接触《蛋仔派对》，到2023年11月，刘先生发现自己的电子账单上突然欠款1万多元。
“我们自己不玩游戏，所以马上问小孩，是不是给游戏充值了。”刘先生补充道：“孩子也不知道怎么充的值，她说点一下就自动充值了。一次五六百，最高一天充了近8000元。”
从刘先生提供的消费电子账单来看，仅2023年11月20日一天，App Store & Apple Music中共有15笔消费，其中有10笔消费每单为648元，另有3笔328元的消费和2笔68元的消费。
“（孩子）充值《蛋仔派对》里的金币，用来买皮肤、买道具。”刘先生回忆称，“后来我翻看了孩子在游戏中与好友的聊天记录，有人一直让我孩子赠送礼物。”
刘先生在央广网啄木鸟消费者投诉平台上传的电子账单截图。（受访者供图 央广网发）
无独有偶，山东淄博刘女士9岁的儿子两天时间内在《蛋仔派对》游戏平台充值9900多元。
“孩子是今年1月30日、31日两天充值，单次最低30元，最高648元。我是收到信用卡短信提醒才知道。”刘女士告诉央广网记者。
刘女士提供的消费电子账单显示，在2024年1月30日至31日，共有16笔648元的消费。
刘女士提供的电子账单截图。（受访者供图 央广网发）
记者在《蛋仔派对》“热销”频道看到，“蛋币充值”含1元、6元、30元、68元、128元、198元、328元、648元六个档位。此外，还有抽盲盒等多种消费项目。
《蛋仔派对》游戏界面（截图）
“孩子是用我的手机下载的游戏，这我知道，平时我给孩子限制了玩游戏的时间。但我不知道这游戏需要花钱，以为就是单机游戏。”刘女士说。
记者浏览消费者投诉平台发现，未成年人用户在《蛋仔派对》充值金额超千元、过万元的情况普遍存在。从家长们的投诉来看，问题集中在未成年人在家长不知情的情况下完成了实名认证，并实现游戏充值。而在家长们发现孩子充值后向游戏平台方申请退款时，得到的答复大多为家长提交的材料不符合申请条件，或由于实名认证账号为成年人，不予退款或不予全额退款。
据刘先生介绍，他申请退款的过程前后历经近三个月。最初，《蛋仔派对》平台客服“态度很坚决，说是家长的责任。”因刘先生坚持维权，平台方逐步同意退款30%、40%、50%，最后退款80%。
实名认证漏洞重重
未成年人轻松注册
刘先生告诉记者，他家女儿是用iPad玩《蛋仔派对》，“用他哥哥的手机号注册登录的，他哥哥20多岁。我们都不知道她在玩这个游戏。”
除了在实名认证环节过于“顺利”外，刘先生对女儿如何充值成功也颇为不解。
“我可以肯定孩子不知道我的支付密码，孩子也说，一点一扫就完成充值了。”刘先生说，自己也很少使用Apple ID进行支付，“后来苹果客服告诉我，是因为孩子使用的iPad绑定了我的Apple ID，也就和我苹果手机里绑定的支付账号关联了。而孩子又在iPad启用面容识别功能，录入的是孩子的面容，所以孩子在游戏中充值直接刷脸支付了。”
对于《蛋仔派对》充值支付环节，使用安卓系国产手机的刘女士也深感疑惑。
“孩子是自己拿着我的身份证号注册的，他记住了我的身份证号。”刘女士坦言：“但我就纳闷，小孩玩游戏怎么完成充值的？为什么游戏里支付不用密码？我的支付软件是绑定了信用卡，但我平时用支付软件付款，都得输入密码。”
针对上述家长反映的实名认证及支付环节的问题，央广网记者使用同一个手机号，在两款不同操作系统的手机，以及平板电脑分别下载《蛋仔派对》进行了体验。
在注册环节，使用上述三种终端产品首次进入《蛋仔派对》游戏，都需输入姓名和身份证号进行实名认证。不过，记者使用安卓系统手机进入《蛋仔派对》时，因手机操作系统已完成实名认证，游戏自动识别到系统中实名认证的账号，进入游戏，不需另外实名认证。此外，使用iPad进入《蛋仔派对》，在首次成功登录后，此后即便退出Apple ID登录，也可直接进入游戏。
在支付环节，以苹果iOS系统为例，在iPhone或iPad设置面容ID后，iOS系统内默认“将面容ID用于iPhone/iPad解锁、钱包与Apple Pay等”。
此外，记者体验发现，当手机上支付软件启用了面容支付，那么在游戏中充值，同样可通过刷脸完成支付。
此前，国家新闻出版署印发的《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》（以下简称《通知》）自2021年9月1日起施行，明确提出，严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求，网络游戏企业不得以任何形式（含游客体验模式）向未实名注册和登录的用户提供游戏服务。
《通知》还要求，对未严格落实提供网络游戏服务时段时长、实名注册和登录、规范付费等情况的网络游戏企业，依法依规严肃处理。
“网易家长关爱平台”默认消费“无限制”
“未满8周岁玩家不可充值”的要求能否达到？
记者注意到，在苹果手机完成实名认证首次进入《蛋仔派对》后，游戏界面曾弹出“网易游戏家长模式”提示框：“通过‘网易家长关爱平台’，可查询和限制自己或孩子的游戏时长和充值情况”。
不过，当记者点击进入“网易家长关爱平台”，尝试通过该平台设置消费限制时，需首先完成填写家长身份、关联孩子手机号等多个步骤的操作。
根据多数家长投诉反馈的情况，大多数孩子都是使用家里长辈的手机号注册游戏。家长要通过“网易家长关爱平台”限制孩子在《蛋仔派对》的消费行为，是否需要先给孩子开通一个手机号？
“网易家长关爱平台”界面（截图）
对此，央广网记者以家长身份致电“网易家长关爱平台”客服热线进行咨询。客服人员解释称，家长对未成年用户进行游戏时长及消费管理，必须有孩子的游戏账号才能进行管理。
当被问及如果家长不知道孩子注册所使用的账号，该如何进行孩子游戏时长及消费管理时，客服人员回答道：“您可以试试孩子（可能用来）注册游戏的手机号。如果是用苹果手机，可以试试苹果账号。”
当记者询问，游戏软件内是否可设置独立的充值支付密码，从而区别于家长日常使用支付软件的支付方式？客服人员表示，必须选择一个支付通道，用户充值支付时会跳转至支付软件，“道具购买就像日常消费，必须跳转到一个支付软件。”“建议您修改支付软件中的支付方式，并绑定小朋友的游戏充值（账号）进行管理。”
记者继续在《蛋仔派对》“网易家长关爱平台”寻找消费限制的操作发现，点击“管理自己使用的网易游戏账号-消费管理”，需设置6位数密码。进入该页面后，“禁止充值”按钮默认为关闭，“单笔充值限制”“每月充值限制”均默认为“无限制”。
“网易家长关爱平台”界面（截图）
记者看到，“网易家长关爱平台”对于“未成年人在游戏内消费？”这一问题的回答中表示，“根据最新防沉迷规则，未满8周岁的玩家不可充值……”
事实上，自2019年11月1日起施行的《国家新闻出版署关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，就针对规范向未成年人提供付费服务明确规定：“网络游戏企业须采取有效措施，限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务。网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。”
试问，在大多数未成年人使用成年人身份证号成功注册游戏，且游戏内默认消费无限制的情况下，如何确保未满8周岁玩家不可充值？
《蛋仔派对》中的《家长关爱平台许可及服务协议》明确指出，“网易公司按照您的申请对游戏账号采取限制措施，即视为您认可该游戏账号在限制措施内的所有游戏行为和消费行为，包括但不限于符合消费限额的消费行为以及满足游戏时长限制的游戏行为。”
当孩子在家长不了解《蛋仔派对》具体操作，乃至不知晓孩子接触《蛋仔派对》游戏的情况下，如何让家长进入到“网易家长关爱平台”，并对孩子游戏时长及消费进行管理操作？
采访中，刘先生和刘女士均表示，自己是在孩子充值事发后，通过上网搜索维权渠道才知道“网易家长关爱平台”。
业内：网络游戏企业应承担社会责任
近年来，防止未成年人沉迷网络游戏成为社会各界关注的焦点，在社会各界的共同努力下，取得了较显著的成效。
2024年1月1日起施行的《未成年人网络保护条例》，又一次重点围绕“预防未成年人沉迷网络、便于监护人履行监护职责”等作出规定。
同时需要看到的是，在相关法律、政策落实推进过程中，仍存在落实层面的现实问题。以“网易家长关爱平台”为例，确有时间管理、消费管理等功能的设置，但从《蛋仔派对》面临的大量投诉来看，如何进一步从源头上防止未成年人沉迷网络游戏、有效阻止未成年人在游戏中的不当消费仍有待思考。
例如，针对让不少家长质疑的充值支付，博通咨询金融行业资深分析师王蓬博在接受央广网记者采访时表示，从技术层面看，在游戏软件中加设支付密码是完全可实现的。支付软件就是一个支付工具，不论是游戏（服务提供）方还是用户自身，想怎么使用这个工具，都可以根据需求去设定。
“支付（软件/平台）是工具属性的，由支付（软件/平台）提供支付通道、提供支付界面、提供解决方案，帮助用户完成支付。这是基于支付服务提供方和使用方两者之间的合作，至于支付服务使用方希望如何操作支付工具，在合规前提下，取决于其自身需求。”王蓬博表示，“但仅从商业角度考虑，游戏平台方往往希望用户多充钱，所以会更加注重支付的便捷性。”
中国互联网协会法工委副秘书长胡钢向央广网记者指出，网络游戏提供者显然是以盈利为目的，虽然也具有文化传播属性，本质上是以盈利为目的，考核指标包括用户数量、用户在线时长、用户付费情况等。“从这个角度来说，我们是否有必要重新审视一下网络游戏经营模式的合理性？这需要我们深层次的思考。对于这些网络游戏企业来说，其获取了大量收入，也更应该承担企业社会责任。”胡钢表示。
胡钢同时指出，未成年人保护是一个综合治理的模式，需要来自家庭、学校、社会，各级政府以及相关的企业经营者等多方协同发力。“家长也需要尽到家庭管护、教育的责任，包括对孩子使用智能设备等进行有效管理。”
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，在保护未成年人方面，网络游戏服务提供者要把国家相关政策法规真正落到实处。
“网络游戏服务提供者既然开发了游戏，而且是获利的，就有责任、有义务采取相应措施保护未成年人合法权益。一味地将问题推给家长，是不公平的。”陈音江说。
此外，胡钢指出，根据《最高人民法院关于为促进消费提供司法服务和保障的意见》，限制民事行为能力人未经其监护人同意，通过参与网络付费游戏或者网络直播平台打赏等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，消费者请求返还该款项的，人民法院应当依法支持。“对于目前已经出现的问题，家长可以起诉游戏公司要求退还或部分退还相关的费用。”
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