本文来源:消费者报道 作者:张德荣

今年4月才发布的新品,仅仅过了半年就出现了无故频繁黑屏的集体投诉。惠普暗影精灵9的质量问题让消费者感到不满。他们更是担心质保期内更换主板也无法解决产品的设计缺陷问题。一时间,全球知名电脑品牌惠普被推上风口浪尖。

对于这起集体投诉,《消费者报道》展开了采访调查。

惠普区别对待?消费者获不同处理方案

大连黄先生的惠普暗影精灵9笔记本购买于今年5月。但到了10月,笔记本出现正常运行无故黑屏的情况,而且无法通过电源键以及自带键盘强制关机/重启。黄先生称这个故障严重影响了他的学习进度,有时只能通过拔电源,等待电量耗尽关机,一等就是几个小时。重新开机后接上电源也会再次出现黑屏故障。

订单记录由黄先生提供

由于黄先生注意到暗影精灵9的故障是普遍情况,所以他的诉求是退货退款。但惠普方面给到他笔记本的故障鉴定为“开机使用过程中黑屏,怀疑主板故障”,迫于维权时间对学习带来影响,他最终接受了惠普更换主板的质保方案。

黄先生提供的维修服务单

据黄先生讲述,更换主板后使用了半个月左右,暂时没有出现黑屏情况,但他强调,如果黑屏问题再次出现,他会就“退货退款”提出申诉,绝对不会为惠普的缺陷产品买单。

与黄先生遇到同样笔记本故障问题的还有山西的蔡先生,但他获得了不一样的处理方案。

他的惠普暗影精灵9笔记本购买于今年5月。但到了11月,笔记本开始出现“画面有声音、风扇有工作、指示灯没亮”的黑屏故障。据他讲述,黑屏情况发生得比较频繁,有时运气好它会自己好,严重影响了他的学习生活。

订单记录由蔡先生提供

据蔡先生了解,网络上有很多暗影精灵9的用户出现同类问题。该问题的原因可能是传感器识别错误。

在发起投诉的过程中,电商客服曾给出“更换主板”的方案。但蔡先生认为暗影精灵9大规模出问题说明非消费者使用不当,而是产品本身的设计缺陷。更换主板以后他也不能接受“幸存者偏差”。他的诉求是退货退款。截至发稿时,蔡先生称在京东介入下已获惠普方面办理退款。

一位不愿具名的消费者提出质疑,目前惠普方面仅对京东自营店的问题产品进行退货退款处理,其他渠道购买的只提供保修方案。虽然惠普在三包凭证中声明“微型计算机产品实行谁销售谁负责三包的原则”。但他对于惠普区别对待用户的态度感到不满。既然产品都是正品就应该一视同仁。

图片由受访者提供

换主板也会黑屏

西安张先生的惠普暗影精灵9笔记本购买于今年6月。在11月出现了无故黑屏的问题。他表示质保期内更换主板后仍然偶尔出现黑屏问题(相较更换前的黑屏,可以强制开关机)。据他了解,换主板也不能彻底解决黑屏问题。

订单记录由张先生提供

更换主板后仍然出问题的还有深圳的朱先生。

他的惠普暗影精灵9购于今年5月。11月出现黑屏故障后他就更换了主板。据他讲述,主板换了不到两天,笔记本又出现了发热严重和外放没有声音的问题。目前,他的笔记本再次被检修,正在等待二次更换主板。朱先生除了对产品质量感到不满,也对售后的效率不认同,他称要追询售后才被告知最新进度。

聊天记录由朱先生提供

根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定,在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

据未来网报道,惠普某直播平台官方旗舰店曾发布视频回应“暗影精灵9大规模黑屏故障事件”称,黑屏问题系因Windows11操作系统一直存在一个BUG(漏洞),进入休眠之后无法重新唤醒,因为电脑一个传感器的故障,导致系统判断为合盖模式,出现休眠睡死,无法开机,并提供了拆机的解决方法,拔掉MV排线。

不过视频发布后,惠普官方火速下架了该视频,引起广大用户不满。他们认为惠普既然发现问题所在,也找到了解决办法,为何不将该电脑进行召回以彻底解决故障,而是仅将该情况告知用户。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定,经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

第二十四条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

目前,记者在主流电商平台上注意到,惠普暗影精灵9笔记本仍在正常销售。

一个多月检测不出故障原因?

除了产品质量问题外,惠普的售后同样引起消费者的不满。

广州的韩先生称,他的暗影精灵9笔记本购入激活后就有半个月没有开机使用。后来他的朋友将笔记本带出国开机使用后,却发现任何需要输入的地方,F键都处于一直自动按的情况,使用了电脑自带的键盘测试软件,同样如是。据韩先生讲述,他对于惠普售后提出的解决方案感到不满。第一是对方要求其从国外带回国维修;第二是自费邮寄回来维修。他认为惠普作为全球知名的电脑品牌,应该提供全球联保的售后服务,即便无法提供全球售后服务点,也应该在质保期内付费让消费者寻找当地的第三方服务点进行维修。

截图来源:黑猫投诉

唐山的李先生称,他的暗影精灵9笔记本出问题后放在售后已经有一个多月了,对方始终没有检测出故障原因。截至发稿时,李先生称已获退款处理。

截图来源:黑猫投诉

《部分商品修理更换退货责任规定》第十二条规定,在三包有效期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起超过90日未修好的,修理者应当在修理状况中注明,销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的,由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。

就本文提及的暗影精灵9消费投诉,《消费者报道》向惠普方面发送了采访函,但截至发稿时未获回复。我们将密切关注这起集体投诉的最新进展。

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