泰国东方酒店是世界十大酒店之一
泰国东方酒店是一家位于泰国曼谷的五星级酒店，其经营模式独特，被认为是亚洲酒店业的佼佼者。泰国东方酒店的经营模式很有特点：
1、重视细节：泰国东方酒店以细节取胜，注重为客人提供舒适、贴心的服务。例如，酒店员工会为客人提供旅游信息、餐饮服务、购物建议等个性化服务，以满足客人的需求和偏好。
2、客户忠诚度：泰国东方酒店非常重视客户忠诚度，通过建立会员制度和提供会员专属优惠来提高客户的满意度和忠诚度。酒店还鼓励客人通过社交媒体分享他们的住宿体验，以吸引更多的客人。
泰国东方饭店几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住机会。用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，今天我们一起来探讨泰国东方酒店成功的秘诀。
泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫？错了，他们靠的是“真功夫”，是非同寻常的客户关系管理，我们不妨通过实例来看一下。于先生因公务经常到泰国出差，并下榻东方饭店。初次入住时，东方饭店良好的环境和服务就给他留下了深刻的印象，第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”他很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”
这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是初次碰到。于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里面请！”他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：“虽然我不是初次在这里吃饭，但近期的一次距离现在也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”
看到于先生惊讶的表情，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您于去年的6月8日在靠近第二个窗口的座位上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位置！老位置！”服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶，说：“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是初次看到，他问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的××小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？服务生是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上，这种细致的服务不要说在一般的饭店，就是在美国TOP1的饭店都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整，于先生有3年的时间没有再到泰国，在于先生生日的时候，他突然收到了一封来自东方饭店的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！”
于先生顿时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他饭店，一定要住东方饭店，而且要说服所有的朋友也住到东方饭店。就这样，一封贴着6泰铢邮票的信买到了一颗心。这就是客户关系管理的魔力。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。
迄今为止，世界各国大约20万人曾经入住过东方饭店，用东方饭店经营者的话说，只要每年有1/10的老客户光顾，饭店就会永远客满，这就是东方饭店成功的秘诀。
现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见。客户关系管理是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。
据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。
彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。帕累托的20—80法则说，企业营业收入的80%是来自20%的顾客。如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。
以特定手段给顾客分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为公司创造利润，这通常被称为“关系营销”。许多行业中的公司都已开始意识到打造顾客忠诚度的重要，因为争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍。
必须建立顾客数据库，没有客户资料，连顾客都不知道在哪里，也就根本谈不上数据库营销。在美国已有80%的公司建立了市场营销数据库，这个数字如果具体到服务行业，比例还要更高。
直接频繁面对顾客的员工，作为最直接、对顾客影响最大的“品牌接触点”，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质及高服务水平。因为，如果一个顾客第一次接触你的公司或者你的产品，而没有得到足够的满意，那么很可能这是第一次，也是最后一次了。
公司愿意拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，虽然得到的单次利润可能比较微薄，却可以获得更高的回头率、较大的终身价值和良好的口碑。
国外研究表明，有63%的客户流失是因为被忽视。要抓住客户，就需要与顾客建立有价值的永久关系。数据库如果不能用来加强同客户的关系，就会毫无意义。这就需要对数据库进行挖掘。公司需要有专门的顾客关系管理机构，运用系统分析工具，可以对数据库进行有效分析，得出需要的信息。
利用数据库可以挖掘出对公司利润贡献最大的金牌客户。制定不同的优惠及服务计划，为顾客创造更大的价值。善于利用数据库提供的信息进行分析，帮助挖掘潜在的商机。
为了保有为公司贡献了80%利润的那20%顾客，公司需要提供特殊的优待以保留客户。而通常这种特殊的优待有几个层次：
1．财务层次：制定老顾客特惠计划。采取顾客分级的方式。对越好、忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。这一点许多公司已经在使用。
单纯以经济杠杆是无法打造顾客忠诚度的。必须通过其它方式，创造无法模仿的EVP（独特价值主张）。
2．社交层次：与客户建立持续对话的通道，保持与顾客的良好沟通。沟通的方式也是多样的。那么回访是其中最常见的一种。企业建立完善的回访机制，主动与顾客保持联系，了解顾客的需求和愿望，想方设法满足顾客的需求。企业可以及时发现服务中的差错，了解竞争对手的动向，防止顾客跳槽同时，还可以不断充实顾客信息资料，得以更全面了解顾客，可以更好地规划个性化沟通。
3．附加价值层次：销售的不仅是产品，还是一种生活方式。也就是说，通过创造产品附加值来创造与竞争对手的差异化。比较常用的的做法有两种：
（1）顾客组织化。通过将现有的顾客进行组织，建立特殊的团队，并为这个团队提供特别的服务。
（2）用资讯链接消费者。顾客提供额外的各种他需要的资讯，“告知，不推销”。不像是卖产品给他，更像为他的生活贴心考虑。
展望未来，企业用以计算价值的单位已不再是商品，而是客户关系。企业在日益严峻的竞争环境中，顾客满意显得愈加重要。加强与顾客的关系，成为客户的朋友，提供给客户超预期的服务，才能长久的拥有客户。
[1]https://baike.baidu.com/item/%E6%B3%B0%E5%9B%BD%E4%B8%9C%E6%96%B9%E9%85%92%E5%BA%97/10261766?fr=aladdin
文/流浪的尼采
图/Midjourney
校对/文锦
本文基于互联网和人工智能生成，由流浪的尼采整理在百家号发布
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