国泰航空是香港最大的航空公司,也是全球知名的优质航空品牌。然而,近年来,国泰航空却频频陷入各种风波和危机,导致其股价大跌,市值蒸发超过460亿港元。其中,一个重要的原因就是国泰航空的部分员工对非英语旅客进行了歧视和侮辱,损害了公司的声誉和形象。

最近,有网友在社交平台爆料称,在搭乘国泰航空从成都飞往香港的CX987航班时,遭遇了空乘人员的歧视和辱骂。网友称,空乘人员在飞行过程中不断用英文和粤语抱怨和嘲笑不会说英文的旅客,甚至说出了“If you cannot say blanket, you cannot have it.”(如果你不会说毛毯的英文,你就不配要毛毯)等极端无礼的话语

这一事件引起了广大网友和媒体的愤慨和谴责,认为国泰航空的空乘人员严重违反了职业道德和服务规范,侵犯了旅客的尊严和权利,体现了一种殖民主义和优越感的心态。有人指出,国泰航空作为一个国际化的航空公司,应该尊重来自不同国家、地区、文化和语言的旅客,而不是以自己的英语水平为标准来判断别人。有人建议,国泰航空应该加强对员工的培训和管理,提高其服务水平和素质。

面对这一事件,国泰航空先后发布了两次声明,表示对此深表歉意,并表示已经暂停涉事空乘人员的飞行任务,并进行了严肃调查处理。国泰航空还承诺,对于任何有违规章制度,有悖职业操守的不当言行,一经确认,均会严肃处理。同时,国泰航空表示会认真查找不足,不断改善服务品质

然而,这样的道歉和处理是否能够挽回国泰航空在非英语旅客心中的信任和好感呢?显然不够。事实上,这并不是国泰航空第一次因为歧视非英语旅客而引发争议。早在2019年,就有网友曝光了国泰航空在飞往大阪的航班上拒绝借笔给普通话旅客的事件 。而在2020年至2021年期间,由于香港反修例运动和新冠疫情等因素的影响,国泰航空也曾多次被曝出涉及政治敏感问题或违反防疫规定等丑闻 ,使其在内地市场遭到了抵制和惩罚。

据统计,中国内地是国泰航空最重要的市场之一,占其总收入的近30%。而在2020年受疫情影响之下,国泰航空全年亏损212.6亿港元 ,创下历史最差纪录。如果再因为歧视非英语旅客而失去这一市场的支持和信任,那么国泰航空将面临更大的困境和挑战。

因此,在道歉和处理之外,国泰航空还需要从根本上改变其对待非英语旅客的态度和方式。首先,国泰航空应该明确表达其尊重所有旅客的价值观和立场,并将其落实到具体的服务细节中。其次,国泰航空应该加强对员工的培训和考核,并建立有效的监督和惩戒机制,防止类似事件再次发生。最后,国泰航空应该积极与非英语旅客沟通和互动,并通过提供更多元化和个性化的服务来满足他们的需求和期待。

总之,在全球化时代,语言只是沟通交流的工具之一,并不代表一个人或一个群体的身份或地位。作为一个有着75年历史的老牌航空公司,国泰航空应该有更广阔和包容的视野和心态,并以专业、友善、尊重、公平、安全为服务宗旨。只有这样,才能赢得更多旅客的信赖和支持,并恢复其曾经拥有过的辉煌。

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