《科技时代·讲述100个人的故事》是雷科技推出的一个年度专题,由雷科技深度团队出品。科技大时代中,不只是行业巨擘才是“英雄”,众多的参与者们也在发光发亮。本专题聚焦你我身边了不起的平民英雄,通过他们的事迹、透过他们的视角,以另类角度呈现科技真相。

对于我们来说,手机已然成为生活必需品,为了让手机能够陪伴我们更久,很多人会选择给它贴膜戴套,甚者还会为其购买几百元的延保服务。同样,为了给消费者提供更完善更优秀的售后服务,手机厂商也会选择选择通过广铺门店和招揽更多专业人士,毕竟对于大多数的消费者来说,只有拥有足够优秀的售后体验,才能被称作是一线大品牌,之后也会优先考虑购买这个品牌的产品。

而今天我们要聊的不是哪家手机厂商的售后服务有多么到位,多么完美,也不是去跟那些站在台前的销售员交谈,而是从普通人的角度去了解这些为我们提供完善售后服务的人群到底是一批怎样的人。

雷科技近日有幸采访到来自某家大厂的售后维修人员,老练的维修技术和丰富的经历也让他成为店内的老大哥。他又是如何从一位看店小伙变成现在能够独当一面的老师傅呢?

那个时代充满着希望

2015年正是国内智能手机市场最辉煌的时代,小米、魅族、小辣椒、酷派、三星、LG这些品牌在当年各个都是如日中天,在激烈的竞争下智能手机的价格也从刚开始的五六千元降至一两千元,整个市场一片欣欣向荣。而今天的主角小庄也正是在这个时间段接触到智能手机,动手能力极强的他特别享受把手机全部拆开再重新组装回去的成就感,也让他成为学校里首屈一指的“修手机”大神。

说到这里,他其实觉得很不好意思,毕竟父母和老师还是希望他能把重心放到学习上而不是去搞这些乱七八糟的,不管怎么说学习一定会是一条好的出路。但当时有些叛逆的他并没有听从父母和老师的建议,依旧我行我素,在高中毕业后就带着自己“多年”积累下来的手艺去了中国“手机之都”——深圳华强北。

在亲戚的帮助下,他很顺利地成为一家路边手机店的小店员,看着满柜子的新款智能手机和数量多到溢出来的各种手机配件,他心里有些窃喜。但在打了半年工后,他慢慢发现这项工作跟自己想象中不太一样,不但没能学到什么东西,而且还要每天面对客户的质疑,认为你不过是换个电池就要收他一百块,经常会出现已经维修好手机后价格却没谈拢的情况。一来二去不但没赚到多少钱,还憋了一肚子气。

在辞职后,他依旧选择了手机维修这条道路,不过这一次的舞台从路边小店变成了手机售后部。但手机售后部的门槛可要比之前高多了,要经常去学习并熟悉各种机型的内部结构和各种专业术语,不过好在工资稳定、有专门的宿舍和五险一金,怎么看都要比之前在小店里做个小学徒有前途多了。

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于是在经过一个多月的学习和培训后,小庄正式进入到了某家手机厂商的售后部门成为了一位售后维修人员,每天要做的就是在一张摆满配件和工具的桌子上给顾客换电池、换后盖、维修主板。虽然工作有些枯燥,但像维修主板、换屏幕总成这类既花时间又费精力的项目占比小,大部分情况下的维修工作还是比较简单的。

但不管怎么说作为大品牌,其售后维修工作量还是跟之前不是一个级别的,尤其是周末时人流量多起来时,经常出现除了吃饭喝水上厕所,其余时间全在修手机的情况,如果在维修过程中不小心手抖了一下就更耽误时间了。如此高强度的工作也让他有些不适应,不过一想到更高的薪酬和更广阔的前途后,他还是选择忍耐,毕竟这也是他为数不多能够拿来吃饭赚钱的手艺。

几个月后,看着数字越来越大的微信余额,小庄也下定了决心要继续努力学习,争取早点升职好赚更多的钱。

有些烦躁,但还是能做下去

虽说小庄的大部分工作时间都是在维修间,但他也会从导购同事那里听到一些让人有些反感甚至是生气的经历。不是所有消费者都是好脾气,尤其是老一辈消费者的脾气会比年轻人更急一些。有些暴脾气的用户会说:“手机外屏坏了,凭什么要换一整套?手机进水了,你们测试说主板故障,为什么我放家里放几天就好用了?手机屏幕触屏不灵,质量问题,为什么说手机有划痕磕损就不好保修,要付费维修?”在这种情况下你试图跟他讲道理肯定是讲不通的。

小庄经常会见到一些提出无理要求的顾客,刚开始他并不理解,认为就一个“你手机坏了,我帮你修完,你给我钱”这么简单的流程为何变得这么复杂呢?更别说那些因为一些很微小的问题就想走保修流程的,他们不能擅自说不能保修或者能保修,也必须要报备领导,如果不能保修的机器给用户保修了,涉及更换的配件,到头来买单的钱是从他工资里扣的。正是因为经历太多这类情况,才会使得小庄变得越来越谨慎,哪怕是遇上那些真的没什么钱修手机的顾客,他也不敢过多心软,生怕被一些不讲道理的顾客缠上。

雷科技摄制

“尤其是在这个品牌越来越注重客户满意度的阶段,所有的工作都是围绕客户满意度开展的,一个不满意不管什么原因,都可能影响到我的业绩和工资,所以我目前尽量会让用户少花钱的同时让他们满意。”小庄表示。

算上之前的实习生活,小庄在手机维修行业已经呆了整整五年,他见过了各种各样的用户,能不收钱的就不收钱,能保修的都尽量保修处理,当然,有些故障严重的机器也是跟用户沟通了一遍又一遍,劝解尽量不修。遇到奇葩的用户,手机外观只是有点小划伤,想花千把块让售后换台新机(甚至想换个新配色),也只能一点一点去劝导他们,试图让顾客明白售后同样需要遵守规定,而并非完全按照顾客的要求来,不然就彻底乱套了。

另外手机在技术上的进步也让其内部集成度越来越高,各种元器件的排列越来越巧妙,这对于维修人员来说无疑是一个坏消息,这意味着他们维修手机时需要更高的专注度和时间,稍有不慎还可能把某些元器件搞坏,到头来还得自己掏腰包补上。不过小庄认为这也是一件好事,手机维修难度越来越大也能让那些原本自己就能修好手机的用户“知难而退”。

可能在我们的角度来看,小庄的这番话有些幸灾乐祸,但这就是他的工作,他也只是想多赚点钱维持自己的生活罢了。

从同事脸上,我看到了一丝焦虑

当看似小庄的工作正蒸蒸日上时,手机市场这场长达三年的寒潮也严重影响到了他的收入和生活。从2019年开始手机市场出货量就一直在下滑,到了2022年全年中国智能手机市场出货量只剩2.86亿台,同比下降13.2%,创有史以来最大降幅。时隔10年,中国智能手机市场出货量再次回落到3亿以下市场大盘。属于手机市场的“芬布尔之冬”还未彻底过去,手机厂商分到的蛋糕自然也就越来越少,为了节省开支只能选择降低工资或是直接开除部分不必要员工。

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虽说小庄凭借一身“好手艺”没被店铺裁员,但他也能明显感受到原本无时无刻都热热闹闹的店铺逐渐冷清了起来,尤其是在去年11月有时一整天进来的顾客数量还没店员多,更别说掏钱买手机了,人流量就代表着收入,哪怕销售们空有一身好口才,也不能让空气掏钱买单吧。

在与负责导购的同事沟通时他才了解到,现在一些电商平台为了打出人气,经常会用贴钱的方式来卖手机,甚至某些刚刚上市的新机就能降个一两百块钱,加上现在连老年人都明白网上的东西更便宜后,人流量自然越来越少,线下的手机卖不出去,自己也就拿不到提成。

为了吸引更多用户来买手机,他们也拿出了十二分诚意:买手机送一年碎屏险、各种小礼品(价值几十元到上百元)、终身免费贴膜和清理手机等服务,但效果依旧甚微,在门店里买手机的人是越来越少,不少负责导购的同事纷纷辞职,小庄也是这时被店内从维修间内拖到大厅当中为顾客处理一些贴膜、清理灰尘等简单的工作,等到需要维修手机时才会重新回到那张熟悉的工作桌面前。

当小庄从密闭的维修间来到灯火辉煌的大厅时,他的并不高兴,而是从空荡荡的店面和同事们的脸上感受到了一丝焦虑。“或许属于智能手机的辉煌时代真的要过去了吧”,小庄失落的表示。

万幸的是,虽然大家换手机的频率越来越低,但也意味着会有越来越多的旧手机需要维修服务,自己目前的生活和收入倒是没受到多大影响。

不过谁也不知道手机市场的“芬布尔之冬”还要持续多久,小庄也猜不到自己什么时候会跟那些导购同事一样变成无活可干,无钱可拿的状态,或许那一天来临时,自己的选择也应该只有离开了吧。“不管什么工作都具有两面性吧,现在压力越来越大,不光是品牌的压力,还有公司的压力,也不知道自己还能在这个行业坚持多久,不到最后,谁知道呢?”

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从市场的角度来看,智能手机市场的大盘依旧较为稳定,起码在未来的三五年间不可能会出现大崩盘的情况,但“僧多粥少”的趋势只会越来越明显,哪怕是小庄这种已经在售后维修行业呆了五年的“老师傅”,也得随时面临着被开除的风险。

小庄在谈话中不止一次地向小雷表达过后悔的想法,后悔自己没能注重学业早早出来打工,如果自己有一个本科学历或许还有更大的晋升机会,做一个技术方面的主管或是讲师,届时的生活一定更加幸福美满,而不是像现在这样虽有一身技艺但随时可能被市场抛弃。

“说实话,现在说这些也没用了,毕竟世界上根本没有后悔药这一说,自己能做的也只有继续干好手上的活”。小庄在说完这句饱含悲观情绪的话后又表示自己能明显感受到年后店铺的人流量又重新变大了,虽说没有之前那种一天几百人的盛况,但导购同事们这段时间开单成功率高了很多,似乎还能在这个自己付出了五年青春和血汗的行业中再待个几年。

只要有希望,就值得去努力

2023年情况会好转吗?这似乎是一个很难做出预测的问题。但相较于2022年来说,2023年手机市场最大的利好应该就是疫情对于整个产业的冲击进一步降低。尤其是在中国这个全球最大手机市场中,随着政策的调整和经济的逐渐复苏,之前因特殊原因造成的产业链中断,供不应求的情况将不复存在。经济的复苏也有望提振整个市场和消费者的信心,供应和需求的逐渐回暖,对于当前的手机市场来说,是一次难得的机遇。

好消息是,现在国内手机市场正在逐渐复苏,尤其是折叠屏手机相关技术成熟和价格更亲民后,来店内询问和购买折叠屏手机的顾客也越来越多。这对于小庄来说又是一个巨大的挑战,折叠屏手机可不仅仅是把两台手机拼在一起这么简单,他需要花更多的时间去研究手机的排列。

但不管怎么样,目前小庄身处的门店正一点一点的热闹起来,虽说其中不乏一些摸摸党(摸完就走或是网上下单),但总比之前一整天就见不到几个人好多了,你说是吧。

注:因不方便透露受访者身份,故文中均为化名,图片均来源于网上和就近拍摄,并非涉及到文中的门店及人物。

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