发现问题时，你是检讨人还是流程？用“8D手法”解决问题吧！

经过了这一波疫情，我在工作上遇到很多问题，都习惯了运用8D问题解决法思考。我的同事都说我走火入魔了，但我说这不是走火入魔，应该说我已经把8D问题解决法，转化成一种解题血液。遇到问题的时候，就很习惯用8D来分析。不是科技业或制造业背景的读者，可能没有听过8D问题解决法，其实这个方法非常适合各产业职场人士。大概1980年代开始，福特汽车要求很多供应商，在发生客诉时，要填写Ford 8D report。也就是说，在不知道问题的根本原因（Root Cause）时，可以以此作为解法，因此简称为Ford 8D。而8D就是8个DISCIPLINES（解决异常事件的 8 个原则）组成。填写Ford 8D report，目的是为避免客诉问题重复发生。8D report的应用范围更广，除了发生客诉时需要填写，也要求公司内部把把8D当作一个解决问题方法。当然，我们学院认为在某些情况下，DMAIC比8D好，不过，今天我暂且不谈这个。

导入8D方法论，可以挽救“没人想参加”的会议？

现代的8D跟多数人认识的Ford 8D不太一样。Ford 8D解决的是异常型问题，而现代的8D方法 ，则是包含Ford 8D以及许多知名问题分析与解决方法论。因此有异常型问题8D、改善型问题8D、课题达成型问题8D，3种问题类型。这边介绍8D的8大步骤：

D1：选定主题与建立团队
D2：描述问题与掌握现状
D3：执行及验证暂时防堵措施
D4：列出、选定及验证根本原因
D5：列出、选定及验证永久对策
D6：执行永久对策与效果确认
D7：预防再发与标准化
D8：反省、恭贺团队及规划未来方向

我们的顾问团队，曾协助一家国际企业导入8D方法论，让8D成为公司内部解决问题的统一语言。导入后不久，他们的主管很开心地告诉我，他们开会的成效非常好。他说，以往他们在解决问题的会议上，都没什么效率，每个人都有各自的语言，有时在讲问题，有时在讲原因，有时也不知道要收集什么数字，每次开会都没有聚焦，几次会议下来，问题还是存在、没有解决。重点是，这种会议开久了，很多人发现太没效率，索性就不来参加了。

导入8D方法后，每一次会议都可以设定主题。

例如：这次会议是步骤二，描述问题与了解现况，会上所有讨论都会聚焦在这个步骤的讨论与分析，沟通协调更加顺畅，问题解决的机率就会大增。

8D方法论的思维：检讨流程，检讨机制

      8D方法论的思维是，遇到问题，先做问题确认与定义。完整分析问题极为重要，一旦方向错了，就是全盘皆错。接下来，搜集数据、分析资料、找出真因、验证对策，让改善流程更有系统性，且有明确数据佐证，而不只是倚靠经验判断。有时候，我们以为的真因不一定就是真因，因此一切都要有佐证资料呈现，需要打破以往经验或旧有思维。利用数据资料找到真因及对策后，需要确定改善效果，并持续观察成效。有逻辑的处理问题、瞻前顾后的思考模式，让问题解决可以一个步骤一个步骤往下解决。

      另外，解决问题的过程中，重点不是花时间责备造成错误的操作人员，而是要思考如何改善流程，让问题不再重复发生。我曾发现公司花费好多时间在责备造成错误的人员，反复质疑：为什么犯错？为什么那么简单还会错？能不能在工作时专心一点？ 我心想，会不会是你们的流程或是作业系统，让操作人员很容易出错呢？为什么不花更多时间思考，如何改善作业流程呢？如果可以设计出人员怎么操作都不会出错的机制，那不是更好吗？

8D这一套方法，不仅可以应用在组织问题，也可以应用于个人层面。

      小至个人目标，诸如：如何提升薪水？如何让自己在工作中更快乐？如何让体重降低？

大至组织难题，例如：如何降低产品不良率？如何缩短新产品开发时间？如何降低客诉件数？这些问题，都很适合应用8D方法论解决。

8D问题解决法固然好用，但重要的不是采用哪一套方法，而是有没有确实落实每一个步骤。

      假如没有落实，那这件事的处理就没有意义。这些方法要成为你解决问题的血液，这没有什么秘诀，只有不断练习。疫情已过去，学习却不能中断，我们一起努力一起学，一起度过这波困难时刻。