本文转自：青岛日报
随着我国数字经济时代的到来，互联网、大数据、人工智能等新一代信息技术快速发展，金融机构网点智能化转型正在快速推进，金融服务的效率和便利程度大大提高，但与此同时，也给很多老年人带来了享受基本金融服务的“数字鸿沟”。
“智慧金融时代”，如何更好地服务和满足老年客户的金融服务需求,成为金融行业面临的全新课题。无论是监管部门、金融机构还是媒体，都在“适老化”和“智能化”中加快寻求“更优解”。
为更好地向老年客户提供便捷高效、温暖舒心的金融服务，青岛银保监局联合青岛日报报业集团共同开展“金融有温度 敬老我先行 2022青岛金融适老化服务体验月”活动，进一步聚焦适老化金融服务，推动老年人共享信息化发展成果，向全社会展现青岛金融行业积极践行敬老、爱老、助老社会责任的良好风范。
活动一出，岛城银行保险机构纷纷积极响应，力争将“敬老、爱老、助老”的服务理念，落实到每一笔业务、每一次服务、每一处网点中，增强老年客户的获得感、幸福感、安全感。全力帮助老年人跨越“数字鸿沟”，共享现代金融、点亮智慧生活。
为了更好地提升金融机构适老化服务，本月初，青岛银保监局联合本报发出了青岛首份金融适老化服务调查问卷，面向岛城银行保险机构，数千位受访者参与调研。同时，活动主办方发放2000份调查问卷，回收有效问卷1526份，问卷聚焦银行保险机构适老化服务，针对金融服务适老化的相关问题，围绕银行保险机构服务内容、老年群体对适老化金融服务的接受程度以及实际需求等热点话题展开调查，并就下一步银行保险机构如何提升金融服务适老化水平提出建议。通过这一份份“答卷”，青岛金融行业探索金融适老化服务的改革路径逐渐清晰。
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网点厅堂服务得到普遍认可
“一进门就有工作人员迎上来，协助我办理业务，现在银行的服务很到位”，一位受访老人的回答道出不少参与问卷的老年人的心声。金融机构服务网点是线下服务的主阵地，也是老年群体业务办理的高频场所。构建老年友好型社会，各大金融机构在厅堂关怀方面开展了一系列工作，积极践行适老化服务，面向老年人提供专属引导服务得到了老年客户较高程度的认可。
在填写调查问卷的1526位受访者中，95.79%的老年人表示，在进入服务网点大堂后，有专人为其办理业务提供引导。数据表明，目前岛城金融机构在厅堂服务方面已取得老年客户的普遍认可。
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微笑的脸，暖心的话，适当优待最暖人心
除了为老年客户提供业务办理引导外，适当优待老年人，减少老年客户排队等待时间也成为当前服务网点适老服务中的一环。金融机构暖心服务更懂老人心，72.63%的受访老人表示，到访的服务网点针对老年客户提供了适当优待，根据办理的业务种类推荐高效便捷的办理方式，并提供引导，减少了排队等候时间。
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用心用情满足需求，适老化基础设施仍需进一步完善
对于网点的适老化基础设施满意度方面，近99%的老年人选择满意、基本满意。结果表明，目前银行网点的适老化基础设施已得到了老年客户的广泛认可。但在进一步的调查采访中，部分老年人认为，服务网点还有多项服务存在改进空间。如，未对老年人设置绿色通道（49.47%），网点环境或设施不友好、不便利（8.42%），对老年人服务公示不明显等（41.05%）。调查结果反映出，当前，金融机构仍需进一步完善网点基础设施，让更多的老年人感受到服务网点的暖心服务。
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七成老人对使用自助设备办理业务表示满意
在业务办理方面，问卷调查了老年客户使用自助设备办理业务的满意程度以及使用情况。调查结果显示，70.52%的老年人对于使用自助设备办理业务表示满意。该数据表明，老年客户已接受智能化的业务办理方式，并对该方式表示满意。后续的调查中，有14.74%的老年人表示能够自主使用自助设备办理业务，28.42%的老年人能够在工作人员的帮助下使用自助设备办理业务。但仍有超过半数的老年人仍更加倾向于在柜台人工服务办理业务。
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数字化金融服务的适老化改革必不可少
根据问卷的调查结果显示，41.05%的老年人都曾经经历过因不会使用网络支付而无法进行付款的情况。可见在数字技术变革的当下，提供符合老年人需要的金融服务，是推动老年人共享信息化发展成果的必然要求，也是金融科技创新中需要考虑的问题，更是金融行业面临的重要命题。
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半数受访者反映线上“字太小”
时代在更迭中总是与用户需求不断擦出火花，金融行业在不断改进和升级服务中，也将更加包容、多元的色彩奉献于不同层级的金融消费者面前。在此次的调研中，面对“您认为网上银行或手机银行服务还需改进的方面”这项问题，46.79%的老年人选择“字太小看不清”，36.70%的老年人选择“界面太复杂，找不到想要的功能”，还有29.36%的老年人认为“操作步骤太复杂，不会打字或不会使用”。似乎网上银行、手机银行等数字化金融服务给年轻一代带来生活便利时，消除横亘于老年人面前的 “数字鸿沟”仍需各方共同努力。
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老年群体普遍担心金融服务带来的风险
在被问到对于网上银行、手机银行服务的改进建议时，除了实用性需求外，安全性也成为老年人关心的重点。41.28%的老年人对于网上银行、手机银行等数字化金融手段的安全性存在顾虑。因此，各银行保险机构在向老年客户普及数字化金融服务、介绍产品安全性的同时，还需进一步增强安全向导与误操作提示，如产生大额转账时有更为明显的防诈骗提醒，根据产品的使用数据提前判断误操作的可能性，并及时提供弹窗提醒与撤回等选项。
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“老年版”操作界面仍需进一步普及
为使老年客户搭上“数字快车”，各银行保险机构纷纷推出“老年版”操作界面。调查结果显示，52.63%的老年客户表示体验到了字体更大、操作更简易的“老年版”操作界面。调查结果也反映出，“老年版”操作界面在普及方面仍需做出努力。
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老年群体主动跨越“数字鸿沟”积极性高
在被问到更希望了解哪些金融知识时，78.95%的老年人希望更多的学习到防诈骗知识，74.74%的老年人希望学习理财、保险等金融专业知识，48.42%的老年人希望学习使用智能设备的知识。调查结果显示，除了守好自己的“钱袋子”外，老年群体也表达出对于接收“金融知识”的热切期盼。在面对“数字鸿沟”的当下，老年人对于金融知识也表达出自己的“求知欲”，这也为下一步银行保险机构金融知识宣传普及的侧重点指出了方向。
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金融知识普及形式多样
报纸、刊物最被认可
随着老年人的理财意识的提升，参与金融消费的老年人越来越多。但与此同时，老年人的专业金融知识较为缺乏，金融消费风险意识较为薄弱，信息接收渠道较为有限，面向老年人加强金融知识普及，强化老年人面对金融风险的防范能力，是各大银行保险机构的应有之举。
近八成老人表示，网点工作人员在业务办理过程中主动告知了必要的金融知识。除在业务办理过程中了解金融知识外，老年人获取金融知识的渠道主要集中于报纸、刊物（66.06%）以及手机、网络（63.30%）。另外，宣传折页（33.03%）、银行或保险线下活动（43.12%）也为老年人拓宽了学习金融知识的渠道。金融知识普及形式不止于此，面向老年人群，银行保险机构应开展丰富多样的线上线下宣传活动，以老年客户喜闻乐见的形式普及金融反诈知识，切实增强老年客户防范金融诈骗的意识和能力。
从评估报告来看，金融服务的适老化之路任重道远，适老化服务并不是一味地推崇数字化、智能化，而是要坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路。在金融服务的各类业务场景中，一方面要顺应老年人操作习惯，保留老年人熟悉的传统服务方式，保障使用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。另一方面，要使智能化服务适应老年人，通过技术手段，让数字化金融“更易用”；优化线上服务，让智能设备“更方便”；升级线下设施，让网点服务“更贴心”。金融机构只有立足老年客户实际需求，才能让老年人跟上数字化、智能化的发展步伐，更好地享受数字技术革新带来的红利。
提升适老化金融服务，一直在路上。“金融有温度 敬老我先行 2022青岛金融适老化服务体验月”活动还在持续，升级金融服务没有完成时，只有进行时。青岛日报将持续收集老年朋友们在适老化金融服务方面的评价和建议，帮助各大银行保险机构从厅堂服务、数字化服务等多个方面加速“适老化”改造，不断为岛城老年群体提供更便利、更周全、更暖心的金融服务。
本版撰稿 李雅雯 制图 许谊
