如何选择合适的售后服务管理软件系统?

天锐

2022-09-14 15:45福建漳州市天锐网络服务有限公司
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随着企业对客户的满意度的专注,并以此来提升客户的复购率及客单价,越来越多的净水设备、家电家具、工程机械、家政服务、电气设备、农业机械、医疗设备、办公设备等行业的企业售后部门考虑使用适合自己的售后服务管理软件系统,以此改变落后服务管理模式,提高团队的执行效率,但是很多时候并不清楚什么样的售后服务管理软件系统适合自己的团队,甚至没有任何概念,有那个心思,但具体怎么上系统,买哪套系统,一脸的迷茫。

总结起来应该注意以下几点:

一、功能

软件最重要的是适合自己的团队来用,所以是否满足实际需要,是第一个考虑的因素。在跟新客户第一次交流时经常提起希望通过软件解决您经营场景中的什么问题?软件买了就是得实用,功能多与少并不是第一考虑要素,而是实用第一,好的售后软件能帮助整个企业的所有部门的各项业务井然有序,明显提升售后服务业务的管理水平。

最基础应该要有以下几个功能:

1、快速连接客户

现在比较流行的主要交流渠道应该要支持,微信、企业微信、小程序,甚至将来也一定得支持抖音等更新的交互APP。

2、能快捷报修报装

用户通过微信、小程序了解自己的设备、工单、订单情况,通过微信一键就能报修,同时可了解服务进度并在有状态改变时通知进展情况,在完成服务时对售后服务进行评价。

3、工单服务

售后服务软件的最核心的功能之一就是服务工单,用户的服务请求、服务受理、工单派发、执行、服务过程全记录,服务完成回执、客户评价、服务费用核算、服务审核完工、财务结算、绩效考核,这些都是围绕工单实现的,是售后软件系统的核心功能。

4、好的用户黏性

售后服务管理系统软件应该是围绕着用户的体验及黏性而生的,在系统中提供多种服务客户的营销策略,让用户使用上系统,并在系统中得好的体验,得到优惠并离不开系统、信任系统。

二、能手机操作

在日常的工作中,主要有三个角色人物在使用系统:客户、售后工程师、后台客服人员。

客户通过微信、小程序来提交诉求,不管理H5还是小程序,用户都以最短的路径实现自己的诉求并得到满足。

售后工程师的日常工作通知、工单的执行、备件库的查询、关联的订单信息,对于服务用户的历史记录,支付费用的明细都应该在手机上可以快速查询到,并高效服务好客户。

后台客服人员不仅可以在PC端进行管理,更应该要能在手机端进行管理,随时随地服务好每个用户及售后工程师。

无论如何,对于有上门服务的企业来说,可以实现三方的数据互动,师傅可以现场地位、拍照留存现场情况,后台人员根据师傅提供的信息进行回访工作。

三、软件的更新速度

软件的使用是否卡顿很关键,但这是软件的基础素养,会卡软件就应该去优化它,这是最基础之一。

随着时代在变化、在市场营销过程中会出现很多新的营销思路及变化,售后服务软件系统应该及时跟着变化并进行更新,让用户有更新颖更有创意的模式去服务好客户,这样就对于系统软件要有较强的升级迭代能力。每周每月有实时更新能力及计划。这也是考量软件品质的重要因素之一。

四、关注软件研发公司的服务

好的系统,在加上有好的售后服务才是选择软件公司很重要的一环,识别好的软件先识别软件公司的服务,可以通过前期的沟通交流、软件演示试用、约面谈、开远程会议,如果软件开发公司能够提供让您满意的服务支持及相对应的响应速度,并能对于您的需求提供好的解决方案,就说明这家软件服务公司有很强的服务意识。

好的售后服务软件系统需要至少同时具备以上的几点,才能算得上一套合格的售后服务软件,相信能给大家带来好的参考意见,相信您的眼光。

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