净水机售后流程这么做能提升售后工作的管理能力

天锐

2022-09-07 00:22福建漳州市天锐网络服务有限公司
关注

提升售后工作能力主要在这两方面:

一、客户快速报修报装,客服人员及时响应;

1、统一服务入口,减少客户走弯路

在销售、售后服务的过程中,任何一个环节都要引导客户关注公众号或是收藏服务门户的入口网址,让客户随时拿起手机就可以提交维修、保养、安装的服务需求,客户只需要简单提交拍张照片,后台服务人员就可根据经验提前设想客户的需求并组织好解决方案,达到让客户提供最少的应答,解决售后服务上的80%以上的问题。

2、后台服务人员可对每个问题进行归档分类,将不同的客情诉求通过归类的方式进行知识库整理,形成团队统一的培训知识库。

二、售后师傅服务及时,服务过程规范闭环;

1、及时响应:

对于客户的服务诉求,售后服务最重要的一点就是要及时响应,让客户感觉到被重视,才能赢得客户的认可,提升服务的满意度。

2、服务规范:

售后师傅在接到工单时,应该第一时间就跟客户确认服务时间,对问题进一步确认,简单的问题简单解决,复杂的需求提供应急解决方案,按约定的时间及时上门处理。

到达现场才是售后师傅的工作的重心,现在的服务专业度决定了整个售后过程的得分高低,专业的素质才能打动客户,以此可能促进客户的转介绍、复购率及客单价。

整个服务的过程应该要有完整的服务规范要求,简单举例几点:是否提前联系、是否准时、穿工装、仪表整洁、戴口罩、检查机子、讲解净水机使用知识、讲解微信系统的使用、清洁卫生等等十来项的服务规范。

3、回访评价:

没有进行回访的服务都是无效的服务,回访工作主要分为客户评价及客服回访,及时把差评率降到最低,作为售后服务的最后一公里路,把好关。

再好的规范也是需要内部的及时复盘改进,管理层、操盘手、后台人员、售后师傅、仓管等每个环节都需要互相促进,及时调整改进销售、售后的业务服务流程,保证团队的快速增长,提高售后服务的营收。

举报/反馈