南讯股份自成立以来,始终将“客户成功”作为公司的核心价值观。为了更加促进该价值的落实,南讯电商云客户成功中心(以下简称“客户成功中心”)近期开展了“客户成功服务文化月”活动,全面升级客户服务标准、组织全员培训、发布客户成功八大行为准则,多维修炼服务内功,以更好的姿态迎接市场需求。


服务月期间,客户成功中心重点开展了“2022年半年度客户满意度调查”,收集客户对南讯客道产品及服务的真实评价和反馈。


本次满意度调查覆盖了南讯客道云94%的客户,其中既有合作10年以上的老客,也有近期建立合作关系的新客;受访者更是涵盖各大品牌的用户运营总监、CRM实操人员等多种角色。调查问卷共设置了9道关键问题,涉及服务、产品、服务人员3个重点方面,问卷回收率达61%。


99%受访者对客道服务表现出整体满意


为了解客户对客道服务“第一反应”下的真实印象,问卷首题设置了总体满意度(CSAT)调查。


统计问卷数据可见,反馈“非常满意”的客户占67.94%,“满意”的占31.35%,即超99%的客户对客道服务表现出整体满意或以上。对于剩余选择了“一般”的客户,客户成功中心将进一步调研客户真实原因,通过提供更加优质的服务,提升客户的服务体验。



服务基本保障——客道日常问题解决及时、有效


为检验客户成功中心日常基础服务工作的质量,问卷设置了“是否及时响应、反馈问题能否很好解决”两道题目,两项反馈“赞同”及“非常赞同”的客户分别占99.29%、98.87%。


客户问题能到得到及时响应和有效解决,是一切客户成功服务的前提和保障。客户成功中心建立了一支服务能力精良的在线支持团队,能够保障7*14小时在线,客户提问2分钟之内响应。为了保障服务质量,客户成功中心还建立了服务质检以及培训机制,让员工用更加扎实的专业能力和更加优秀的沟通能力,解决客户问题。




拒绝自嗨,重视客户服务感知


客户成功中心提供的日常服务项目多样,问卷调查了客户对各个细分服务项的感知度,以此帮助团队进行服务重心的调整。


结果显示,受访客户对“产品变更通知”的感知最高,达90.93%。客道产品升级通常会采用公告弹窗的形式,使客户可及时了解产品、模块的更新版本、更新功能。对于影响业务严重的功能变更,客户成功中心还会以顾问1:1通知、朋友圈宣发、邮件等多种方式,有效触达关键对接人。


在此次调查中,客户对于“线下拜访”“店铺诊断”的呼声较高,希望客道能够更高频地开展线下服务。为此客户成功中心将更加重视线下服务,加强深度链接。


客道每年都会举办两次大规模的客户走访:一次是4—5月份的“暴风行动”;另一次是9—10月份的“双十一走访”。


在这两场走访中,团队都会基于拜访客户的实际情况,将店铺诊断、行业最新趋势、最新的产品工具等有价值的信息一并呈上。2022年迎接双十一期间,团队也会一如既往地开展集中走访活动,欢迎联系顾问提前预约。


此外问卷数据显示,客户对于“线上直播课程、线下学习活动”两项增值服务,有着更高的需求和期待。在这方面,南讯电商云团队此前已积极开展汇客论道、客道训练营等线下活动。近期,客户成功中心更是启动了钉钉群运营,构建体系化的线上学习模块,为客户提供电商热点资讯、行业最新知识等。


目前,客道钉钉群运营已形成三大固定板块:资讯板块,每日为客户提供电商资讯早报;产品问答板块,针对客户产品使用过程中遇到的焦点问题,每周五集中输出一份清晰、有针对性的指导海报;直播课程板块,围绕不同主题,带客户解锁运营必备知识点,目前直播课程已持续开展了10个工作日。今后客户成功中心计划持续推进知识赋能直播,并为客户定向推送课程及活动,促进客户参与。



客道创新“双顾问服务模式”获客户认可


“双顾问服务”模式,是客户成功中心基于公司100余名资深顾问团队,在持续服务客户的过程中,创新的独有服务模式。双顾问协同,可持续链接客户,更及时、有针对性地帮品牌解决系统问题及运营问题。


线上支持顾问,负责为客户解答产品使用过程中遇到的难题,服务于客户的紧急需求;客户成功顾问,则是为客户提供大促方案策略支持、大促复盘、线下回访、产品需求跟进等多项赋能支持。


为了解最直接接触客户群体的服务顾问,在客户心中的印象如何。问卷以“5分制”评价法,从服务态度、问题解决、专业能力三个维度,收集客户评价。线上支持顾问的客户总体满意达96.42%,客户成功顾问总体满意达96.24%(总体满意度,即下图各满意度选项平均值)。



“双顾问服务“模式目前已推出3年多,为诸多客道客户提供专业、系统的运营支持,今后客户成功中心会持续深化发展该模式,并进一步推动相关服务升级。


客户对产品稳定性的认可度达93.74%


在产品方面,客户对客道产品的整体满意度为92.88%,其中产品稳定性获多数客户的认可(93.74%),此外客户建议客道产品创新性、产品更新频率在此前的基础上,进一步持续升级。


在其后的问卷题目中,客户成功中心收集了客户对产品的意见建议。如“相关指标或者名词上有实时悬浮指引说明就好了”“希望客户积分细分明细可以导出”等,客户成功中心将针对本次问卷收集的产品需求,加速推动产品优化、改进、打磨。



客道NPS得分远超行业均值


本次问卷中,客户成功中心设置了由美国贝恩咨询提出的NPS(净推荐值)题目,以衡量客户的满意度及忠诚度。其中10—9分愿意推荐给朋友的客户占68.51%,8—7分的中立客户占30.22%,6—0分不太愿意的占1.27%。


通过公式计算,客道NPS净推荐值达67。Retently 2022年 NPS 基准报告显示,B2B软件和SaaS公司的行业平均NPS值为40,客道目前分值已远超行业均值



超60%受访客户积极表达想法、建议


问卷最后,客户成功中心设计了一道主观题,充分收集客户意见。一般而言,调查问卷中非强制回答的主观题的反馈率较低。而客道此次问卷的主观题,有超60%的受访客户积极表达了想法,不乏实名夸奖、正向评价。


同样也有客户围绕产品、服务等方面,提出了宝贵建议。客户成功中心后续将针对建议,落实推进各项工作升级。在产品方面,持续推进功能模块的优化;在服务方面,团队将按服务标准严格执行,并按标准落实全面服务监督;搭建客户学习平台,赋能客户,满足客户学习需求。




南讯股份真诚感谢每位客户的一路相伴,以及此次受访客户的支持。此次问卷调查结束后,团队深度分析了问卷数据,并在公司内部组织了全面宣贯。公司管理层、部门同事,均积极参与了问卷结果分析会,深入研讨客户需求。


在后续工作中,南讯电商云客户成功中心会根据客户声音,定向调整服务、优化服务动作、巩固加强服务实力,持续助力客户成功。

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