南讯股份自成立以来，始终将“客户成功”作为公司的核心价值观。为了更加促进该价值的落实，南讯电商云客户成功中心（以下简称“客户成功中心”）近期开展了“客户成功服务文化月”活动，全面升级客户服务标准、组织全员培训、发布客户成功八大行为准则，多维修炼服务内功，以更好的姿态迎接市场需求。

服务月期间，客户成功中心重点开展了“2022年半年度客户满意度调查”，收集客户对南讯客道产品及服务的真实评价和反馈。

本次满意度调查覆盖了南讯客道云94%的客户，其中既有合作10年以上的老客，也有近期建立合作关系的新客；受访者更是涵盖各大品牌的用户运营总监、CRM实操人员等多种角色。调查问卷共设置了9道关键问题，涉及服务、产品、服务人员3个重点方面，问卷回收率达61%。

为了解客户对客道服务“第一反应”下的真实印象，问卷首题设置了总体满意度（CSAT）调查。

统计问卷数据可见，反馈“非常满意”的客户占67.94%，“满意”的占31.35%，即超99%的客户对客道服务表现出整体满意或以上。对于剩余选择了“一般”的客户，客户成功中心将进一步调研客户真实原因，通过提供更加优质的服务，提升客户的服务体验。

为检验客户成功中心日常基础服务工作的质量，问卷设置了“是否及时响应、反馈问题能否很好解决”两道题目，两项反馈“赞同”及“非常赞同”的客户分别占99.29%、98.87%。

客户问题能到得到及时响应和有效解决，是一切客户成功服务的前提和保障。客户成功中心建立了一支服务能力精良的在线支持团队，能够保障7*14小时在线，客户提问2分钟之内响应。为了保障服务质量，客户成功中心还建立了服务质检以及培训机制，让员工用更加扎实的专业能力和更加优秀的沟通能力，解决客户问题。

客户成功中心提供的日常服务项目多样，问卷调查了客户对各个细分服务项的感知度，以此帮助团队进行服务重心的调整。

结果显示，受访客户对“产品变更通知”的感知最高，达90.93%。客道产品升级通常会采用公告弹窗的形式，使客户可及时了解产品、模块的更新版本、更新功能。对于影响业务严重的功能变更，客户成功中心还会以顾问1:1通知、朋友圈宣发、邮件等多种方式，有效触达关键对接人。

在此次调查中，客户对于“线下拜访”和“店铺诊断”的呼声较高，希望客道能够更高频地开展线下服务。为此客户成功中心将更加重视线下服务，加强深度链接。

客道每年都会举办两次大规模的客户走访：一次是4—5月份的“暴风行动”；另一次是9—10月份的“双十一走访”。

在这两场走访中，团队都会基于拜访客户的实际情况，将店铺诊断、行业最新趋势、最新的产品工具等有价值的信息一并呈上。2022年迎接双十一期间，团队也会一如既往地开展集中走访活动，欢迎联系顾问提前预约。

此外问卷数据显示，客户对于“线上直播课程、线下学习活动”两项增值服务，有着更高的需求和期待。在这方面，南讯电商云团队此前已积极开展汇客论道、客道训练营等线下活动。近期，客户成功中心更是启动了钉钉群运营，构建体系化的线上学习模块，为客户提供电商热点资讯、行业最新知识等。

目前，客道钉钉群运营已形成三大固定板块：资讯板块，每日为客户提供电商资讯早报；产品问答板块，针对客户产品使用过程中遇到的焦点问题，每周五集中输出一份清晰、有针对性的指导海报；直播课程板块，围绕不同主题，带客户解锁运营必备知识点，目前直播课程已持续开展了10个工作日。今后客户成功中心计划持续推进知识赋能直播，并为客户定向推送课程及活动，促进客户参与。

“双顾问服务”模式，是客户成功中心基于公司100余名资深顾问团队，在持续服务客户的过程中，创新的独有服务模式。双顾问协同，可持续链接客户，更及时、有针对性地帮品牌解决系统问题及运营问题。

线上支持顾问，负责为客户解答产品使用过程中遇到的难题，服务于客户的紧急需求；客户成功顾问，则是为客户提供大促方案策略支持、大促复盘、线下回访、产品需求跟进等多项赋能支持。

为了解最直接接触客户群体的服务顾问，在客户心中的印象如何。问卷以“5分制”评价法，从服务态度、问题解决、专业能力三个维度，收集客户评价。线上支持顾问的客户总体满意达96.42%，客户成功顾问总体满意达96.24%（总体满意度，即下图各满意度选项平均值）。

“双顾问服务“模式目前已推出3年多，为诸多客道客户提供专业、系统的运营支持，今后客户成功中心会持续深化发展该模式，并进一步推动相关服务升级。

在产品方面，客户对客道产品的整体满意度为92.88%，其中产品稳定性获多数客户的认可（93.74%），此外客户建议客道产品创新性、产品更新频率在此前的基础上，进一步持续升级。

在其后的问卷题目中，客户成功中心收集了客户对产品的意见建议。如“相关指标或者名词上有实时悬浮指引说明就好了”“希望客户积分细分明细可以导出”等，客户成功中心将针对本次问卷收集的产品需求，加速推动产品优化、改进、打磨。

本次问卷中，客户成功中心设置了由美国贝恩咨询提出的NPS（净推荐值）题目，以衡量客户的满意度及忠诚度。其中10—9分愿意推荐给朋友的客户占68.51%，8—7分的中立客户占30.22%，6—0分不太愿意的占1.27%。

通过公式计算，客道NPS净推荐值达67。Retently 2022年 NPS 基准报告显示，B2B软件和SaaS公司的行业平均NPS值为40，客道目前分值已远超行业均值。

问卷最后，客户成功中心设计了一道主观题，充分收集客户意见。一般而言，调查问卷中非强制回答的主观题的反馈率较低。而客道此次问卷的主观题，有超60%的受访客户积极表达了想法，不乏实名夸奖、正向评价。

同样也有客户围绕产品、服务等方面，提出了宝贵建议。客户成功中心后续将针对建议，落实推进各项工作升级。在产品方面，持续推进功能模块的优化；在服务方面，团队将按服务标准严格执行，并按标准落实全面服务监督；搭建客户学习平台，赋能客户，满足客户学习需求。

南讯股份真诚感谢每位客户的一路相伴，以及此次受访客户的支持。此次问卷调查结束后，团队深度分析了问卷数据，并在公司内部组织了全面宣贯。公司管理层、部门同事，均积极参与了问卷结果分析会，深入研讨客户需求。

在后续工作中，南讯电商云客户成功中心会根据客户声音，定向调整服务、优化服务动作、巩固加强服务实力，持续助力客户成功。