抚顺将162条热线整合为一“一个号码管服务”管出群众暖心“总客服”

潇湘晨报

2022-08-17 09:40潇湘晨报官方百家号
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8月16日上午,记者来到位于抚顺市营商环境建设局4楼的“12345”政务服务便民热线平台受话大厅,20多名话务员正在紧张而忙碌地接听市民来电,此起彼伏的应答声与嗒嗒的敲击键盘声响成一片。

记者在该市营商局《12345热线平台上半年办理情况通报》中看到,上半年,“12345”热线平台共受理市民诉求178676件,直接办复139836件,转部门办理38041件,办结率为98%,群众好评率为97%,按时反馈率为100%,即时转办率为100%,平均办件天数为5天。

“12345”政务服务便民热线平台负责人告诉记者,服务热线整合后,受理量较整合前同期增加10.2倍,办结量较整合前同期增加5.3倍,办结率较整合前提高12%,平均办件天数缩短2天。

为解决政府部门服务热线过多、服务范围单一、重复投诉率高、跨部门问题难以协调、投诉监管不到位和服务效率低下等问题,抚顺市分别在2018年和2021年对132条非紧急类服务热线和30条政务服务热线进行3次整合,162条热线整体并入“12345”政务服务便民热线平台,实现了“一个号码管服务”,形成了统一体系、统一标准、统一服务、统一评价的新机制。

热线整合以后,为保障群众诉求及时解决,平台按照“一号响应、接诉即办”的服务要求,完善诉求的受理、转办、回复、督办、评价和考核6个业务闭环机制,热线平台每月专报必送达市委、市政府主要领导,并与市纪委监委等部门建立问题线索移交机制。截至7月末,已向市纪委监委移交问题线索167件,大幅提升了投诉办理质量。

“为民办实事,赢得百姓心”“市长电话真灵,挽救患者生命”“服务热情周到,解决问题又快又好”……在受话大厅北侧墙壁上,整齐地挂着一面面群众送来的锦旗,从一个侧面肯定了抚顺市优化服务热线改革的成效。家住东洲区万新街道的市民周乃君感慨地说:“有事就打‘12345’,这就是咱老百姓的‘总客服’。”

(辽宁日报 记者姜义双)

【来源:东北新闻网】

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