618落下帷幕，无论新玩家还是老选手，各大电商平台已不再将销售数据作为对外宣发的重点，而是向外展示修炼基本功、调整模式和扩充产品矩阵的效果。

对品牌而言同理，相比回顾赫赫战绩，复盘总结、吸纳经验、沉淀策略方为此时关键。面对新的增长挑战，大促期间各大品牌有哪些值得借鉴的解决方案？后疫情时代下，美妆行业如何探寻新增长点？

618落幕，复盘大促期间怎样才能提供高效的主动服务，如何开展此次年中活动的售后运营维护，成为各大品牌现阶段的关注重点。

南讯电商云云服务部经理费红艳，深度剖析大促期间客户服务痛点，以品牌商家成功解决方案为例，进行了《618大促的客户服务“触手”》直播分享。

直播中分析，商家在大促期间的痛点，可汇总为“三多、三增加、无沉淀、无考核”：

• 三多：大促咨询客户多，客服无法及时响应；返款订单多，财务无法批量返款操作；直播间活动多，落实超人工负载；

  
  

• 三增加：客诉增加，店铺新灯塔指标走低；跨部门沟通增加，沟通成本高；异常物流增加，客服跟进压力大；

  
  

• 无沉淀：服务数据无沉淀，汇报无依据；

  
  

• 无考核：绩效考核无量化，员工难激励。
  

面对“工作增、无沉淀、协作频”的难题，南讯客道工单为商家提供完善的工具支持，在客服内部、消费者、协同管理、自动化管理、数据管理等多方面提供优质解决方案。

围绕以上解决痛点，南讯电商云云服务部经理费红艳分享了多则商家解决方案及实例。

本次大促期间，与南讯合作的某美妆品牌实现了60秒完成直播间奖品备注，活动处理效率提升近6倍。

该美妆品牌直播间一直通过发放奖品的形式提高留存率、互动率等指标。但此前客户在直播间中奖后，需下单并联系客服备注，客服审核并进行表格登记，再安排仓库发货。一套流程下来，客户消耗时间多，处理周期长；一旦漏备注，客户体验感差，品牌负面声音多。客服和仓库为配合前端活动，则忙于表格登记，疲于沟通解释。

在引入客道工单工具后，客户中奖后去店铺下单，可通过客服聊天页面的小程序提交中奖信息，钉钉实时提醒客服审核，系统自动同步备注。原本依靠人工的流程，现可实现自动流转。

618大促结束后，南讯测算该品牌客服单用户处理效率提升近6倍；从客户反馈到同步仓库的单笔备注流转时效提升2倍。最为关键的是，提升了客户体验，减少了直播间观众质疑所带来的负面影响。

某高端童装品牌极注重客户积分资产的运营。但一直以来，其客户积分活跃度的标签数据都没实现沉淀及应用。品牌此前是通过客服手动登记活动客户信息；表格同步运营进行积分扣减；运营扣减成功后名单同步客服，整套流程繁琐、易出错、时效低、无标签留存。

现在品牌应用客道工单进行登记、信息自动流转；客户标签自动打标、同步。其积分抵现活动上线5天，沉淀标签人群超2000人。品牌还在大促前通过标签分析客户下单情况，对登记优惠券但未下单的客户，发起短信提醒，促活30%未下单人群。

疫情无疑对商业世界产生莫大影响，越来越多从业者意识到，“勒紧裤腰带”或许不只是一个短期的行动方案。

在此趋势下，进一步降本增效，围绕“品牌经营增长”做有用功，显得尤为重要。南讯N+创新事业部产品运营葛丽莎，分享了后疫情时代下，品牌增长遇到的新挑战，及围绕增长商家在互动方面值得借鉴的应对方案。

互动是能实现“品效合一”的增长手段，为商家带来的运营效果可概括为：品牌力建设和传递、销售转化上的提升、用户资产的积累。然而，当前大多互动产品放在“品牌增长”的语境下看，与商家的需求是脱节的：品牌自定义程度低；互动与业务脱节，一味“游戏化”；用户数据无法沉淀，互动成了单向引导。

针对上述问题结合实践案例，直播分享了品牌如何通过优秀互动方案，实现增长。

以某消费品品牌为例。该品牌主打高端质感，注重认知的深触达。因产品消耗时间短，品牌希望通过互动实现首购和复购的引导。但市面上可满足需求的产品并不多，品牌此前常通过定制来实现。

此次618，品牌选择了南讯互动工坊中的“套圈清空购物车”玩法，活动期间引导超3000消费者加购。

品牌会员中心透出多个福利区作为会员福利，利益点在banner中强透出，吸引客户进入活动后，会以清空购物车作为钩子引导客户加购。客户加购形成心愿单，便会进入套圈抽奖主页面，品牌将引导客户通过完成加购、邀请入会、消耗积分、店铺收藏、观看直播等任务，获取套圈机会。该活动任务区块人均参与次数达8次，并为品牌带来裂变、店铺收藏、直播引流等多项指标提升。

在上述功能基础上，南讯互动工坊可根据活动运营需要，设置动态/静态人群包、特定等级会员等参与门槛。并可助品牌自由选择皮肤模板，实现快速搭建。此外，为了服务于关注品牌力打造、有强品牌设计透出需求的商家，互动工坊将针对每个活动，陆续上线皮肤自定义能力。

以某儿童护肤品牌为例。该品牌的特征是粘性相对较强，为了获得更好的增长，店铺运营的主要目标是促进未购客户下单。品牌在618期间上线首购有礼活动，并投放到直播间浮窗，配合主播口播引导，在直播间中通过首购礼包引导，完成临门一脚。

另一则案例是某国际护肤品牌，选择将活动投放到群聊中。在618前期，品牌在群聊中定期投放问卷调查，进行用户信息收集，以更好地进行后期运营策划。此外，品牌还定期投放诸如南讯“王牌碰王牌”的活动，实现群活跃和会员招募。

除直播间和群聊外，南讯系统还支持将活动投放到商详页上、直播卡片、会员中心livecard等其他渠道，扩大活动曝光量。且为满足商家多渠道投放后的数据分析需求，南讯将在6月底上线“投放效果数据追踪”新能力。产品可支持自定义生成活动带参链接，追踪该带参链接的数据效果，从而洞悉活动在哪一渠道的效果最好，渠道数据如何。

以某潮流男装品牌为例。该品牌对互动的主要诉求是会员招募，及促进转化。但其目前的互动工具因自身限制及数据加密原因，无法准确获取活动的拉新效果，更无法做到复盘活动促活跃带来的转化效果。大促期间，品牌使用了南讯互动工坊的王牌活动，在拉新上有了更好的数据表现，在互动上也有了更大空间，能更专业的进行运营、策划后续动作。

使用互动工坊后，品牌对活动转化进行统计，得到入会成本、活动ROI等数据结果。同时，他们也对活动的各类用户进行了分析，得到结论：参与用户客单价高出普通用户60%，这证明活动实现了较好的提升活跃以促进转化的作用。针对结论，品牌输出策略，品牌后期计划在活动中增加权益、优惠券等引导转化的利益点，并定期对参与人群进行营销触达。经测验，向近90天发生互动的人群推送诸如特价优惠、专属优惠后，其客单价有较好表现。

相比传统互动玩法，南讯互动工坊可收集会员裂变、通过互动带来的商品销售等更多数据维度。并可对人群数据进行沉淀，生成标签/人群包回流至CRM。

围绕品牌增长，互动工坊在品牌力建设和传递、业务指标上的提升、用户资产的积累，都有相应的功能做支持，能够帮助商家打造“品效合一”的互动活动。此外互动工坊全面的数据捕捉能力，可帮商家实现策略优化，驱动飞轮式增长。

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美妆护肤向来是618大促最热门的品类。后疫情时代下，今年天猫618再次实现零售额的年同比正增长，美妆类目在其中表现如何？透过美妆行业上半年发展数据，如何把脉潜力类目机会点、定位年轻人群品类偏好？南讯咨询业务中心经理李婷，从美妆“大盘及类目发展趋势”切入，分享了南讯《美妆行业618独家报告》及策略建议。

618提前支付尾款带动上半年大盘增长，但增速不高。618首日前4小时同比去年小幅下降3.7%，上半年销售增长的拉力来自客单和频次的提升。

2022年上半年美妆行业购买人数及销量均呈负增长态势，但消费者购买频次、客单价有所增长，即消费者买的更频繁更贵。而单次购买量也呈下降趋势，可见天猫护肤品消费者囤货心智降低，购物更理智，商家复购召回尤为重要。

新老客情况方面，美妆行业上半年，新老客购买人数均出现下滑，尤其新客在大促月份仍下滑，平台拉新愈加困难，老客维系为品牌增长核心带动因素。5月不足10%的老客增长带来超90%的销售增长。可见用户虽对大促有一定疲乏度，但囤货心智不减。

策略人群方面，受疫情影响，精致妈妈在美妆护肤的支出下滑严重，而白领族和新世代人群消费力增长强势。同期小镇青年的增速、体量在天猫平台的贡献越来越突出。

不同类目购买人群中，眼部护理人数量级最大且与其他类目人群特征差异大，人群质量高，或可为其他类目高机会拉新渗透目标人群。