销售额=用户数*转化率*客单价*复购率,是以往商家熟知的公式。但近年,品牌、行业总结了一些新的指标:门店指标、过程指标,这些都使公式有了新的变化。


特别是在疫情背景下,“用户数”增量的实现往往需要品牌付出更多代价,全域用户增长和活跃在定义零售增长新公式。


现阶段,如何留存已有用户,做好产品、服务、内容和情感链接,从存量用户找业绩增量,是很多品牌面临的核心问题。


究竟要怎么把握全域增长密钥?


N-oso全域增长三力模型——组织能力 * 系统建设 * 运营落地,或许能给出答案。


5月18日,南讯高级运营专家蒋雪静在《全域用户运营增长密钥》的线上直播中解答了目前品牌在用户运营中的困惑。已经看过直播的朋友,可以再看一次本文的实录梳理,同样也可在留言“直播”,领取直播回放视频


直播主题:全域用户运营增长密钥,从存量找增量


主讲嘉宾:蒋雪静,南讯高级运营专家


围绕时尚、鞋服领域展开的直播重点内容分享:



全域用户运营的发展趋势


全域增长密钥


品牌运营案例


Nascent

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全域用户运营3大发展趋势


趋势一:天晴时修屋顶 提前布局品牌基建


后疫情时代,鞋服行业特别是主打线下市场的鞋服品牌,面临着严峻考验。


南讯此前服务的一家鞋服行业客户,也受到疫情冲击,线下300家门店临时关停。但该品牌却实现了“关店不歇业”,在线上持续为消费者提供服务。


这是因为,在疫情之前该品牌就已打好“基建”,基于南讯的系统将线下用户聚拢到私域中,把进店用户、电商平台用户,都发展成为品牌会员并加到企微好友,用南讯的SCRM工具进行精细化的高效运营服务。


在关店的情况下,该品牌的总部端运用南讯的自动化营销工具,将300家店对应的消费者圈选出来,并通过企微好友消息触达、公众号模板消息触达、短信触达等方式,给这些消费者做了疫情下的关怀,送上小程序的无门槛的回馈礼券;该品牌的导购端,则通过门店社群一对一的方式,在线上持续做好专业的服务和人性化的关怀,从而实现了“用户全域化、导购在线化、营销数智化”。


正是“天晴时修屋顶”,使品牌经受住了疫情对品牌“基建“的大考验。由这一案例其实可以看出,在面对未来更多的不确定性时,品牌应提前布局全域运营“基建”。


趋势二:从“流量”到“留量” 从“单一渠道”到“全域”



当前主力消费者在变化,这些消费者的购买决策阵地也在发生转移:从央视广告、线下加盟拓店,到天猫、京东这类货架电商,再到微博、小红书、抖音等等内容与兴趣电商。


针对消费者的变化,品牌应实现公私域联动。


在目标消费者可能产生活动的公域进行发声、传播、种草等,触达存量消费者,用心维护消费者并能用数字化技术,将用户在全域的旅程、等级、权益等进行合并统一。最终沉淀为私域资产,用更贴合用户兴趣的内容、更精细化的运营服务、更高性价比的产品,去建立起品牌与用户的双向奔赴。


即在这一阶段,把握“留量”,而非“流量”;布局“全域”,而非“单一渠道”。


趋势三:品牌未来将走向DTC道路


目前品牌消费者通常经由到店、电商平台两个路径进行消费,但在线下消费的过程中,用户交易结束、迈出店门后,可能就再无留存,再次迈进店门还是“新用户”。


针对于此,未来品牌应推进用户社区的DTC全域运营旅程。不仅将用户留存到私域,还要关怀、触达用户整个生命周期,提升用户体感,促成忠实用户,实现“共享利益、共伴成长、共建品牌”。


Nascent

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全域增长密钥——N-oso三力模型


那品牌究竟要怎么把握全域增长密钥?


南讯提出了N-oso全域增长三力模型——组织能力 * 系统建设 * 运营落地,即品牌的组织力、系统力、运营力。南讯全域增长三力模型,旨在帮助品牌商家更好的理解和链接消费者,并最终实现:用户全域化、营销数智化、导购在线化。


下面将结合南讯服务商家的实际经验,分别解读一下这三力:


O — 组织力


组织力的建设在于:明确的全域战略目标;组织架构方向、成员岗位职责明确;利益分配机制完善;团队激励机制完善。特别是对于一些有加盟商、合作方的线下鞋服品牌,完善的全渠道利益分配机制,一定程度上决定了品牌能走多远。


S — 系统力


在系统力方面,基于南讯的客道云、互动云、零售云等系统,我们能为商家提供许多助力。特别是在品牌全渠道数字化系统建设的过程中,南讯具备全渠道 “ALL IN ONE”能力。


品牌会员ONE ID:一张名片,全面展示用户的多样信息。南讯可帮助品牌实现全域用户数据统一。全域来源的数据,通过IDmapping技术数据处理,实现用户身份唯一,可视化展现用户全貌;继而全域用户信息赋能业务端,助力各端业务增长,同时各端数据回流,构建完整的用户画像。


全渠道生命周期管理:南讯自动化模型,可帮助商家识别用户处于生命周期的哪一阶段。并通过全渠道用户生命周期管理,关注到用户在各阶段的不同需求、行为动作等,匹配合适的产品、服务、利益点给到用户,实现用户需求的满足与品牌复购的增长。


全渠道积分体系:统一线上、线下品牌会员权益,实现多种积分兑换模式,提升品牌忠诚度。


全渠道标签体系:南讯打造了6大标签体系,基于订单、商品、会员会自动形成事实标签,供品牌客户洞察做自动化营销,或者指导导购做针对性服务。其过程中形成的新的标签,会完善全域消费者画像,形成数据闭环,完善用户资产体系。

基于ALL IN ONE的能力,南讯帮助多个商家实现了用户的拉新、促活、复购、裂变,下面介绍几个案例:


在引流拉新方面:我们最近服务的一家线下连锁服装品牌,在南讯N-oso模型的助力下,取得半年时间私域好友增长70万,其后2个月时间新增138万,推广16天拉新50万的瞩目成果。


这一成果的达成,是基于南讯可完整支撑拉新全链路;支持LBS万域引流,将不同地区的用户引流至不同社群,并记录、分析各流量口的数据,及时优化投放策略、拉新过程;运用“一码三关”模式,改善消费者的留存体验。


在拉新之后,全域留存是个长期基建工程,南讯建议品牌商家尽快将全渠道用户做好统一的留存,南讯也愿助力企业更快实现这一目标。


在促活转化方面:南讯构建了用户旅程SOP,如在90天用户旅程的各阶段,实现自动化触达、关怀服务、精准的需求匹配,为品牌用户运营提效。


南讯还支持品牌的自动化营销,系统可自动圈选不同标签的人群,实施营销活动,促进回购转化,唤醒消费者并有效改善活动效率低下的情况。像南讯客户的某场自动化营销活动,最终就实现了12W用户触达,消费人数1W,消费金额超200W。


在裂变方面:南讯“裂变大师”工具,可促进老带新裂变,增加私域流量,同时对于裂变大师及好友进行自动打标管理。


O — 运营力


南讯关注到当前全域用户运营的关键是运营提效,如何使总部策略输出+终端执行,达成1+1 >2的效果?


在这方面,南讯同样可给出解决方案。基于南讯提供的素材库、任务管理的能力,在总部生成内容后,导购可一键转发至社群、消费者,高效触达用户,完成内容分发。任务体系促进导购“在线化”,更好的服务消费者,总部可观测到导购执行、反馈的效果,提升运营效率。在导购在与用户对话的过程中,南讯的工具可自动打标,获取用户对产品的需求,提升打标效率。


所谓“3分工具,7分运营”,运营在品牌发展过程中的作用自不必说。在运营力方面,南讯的专业顾问可为品牌提供相应的运营建议、策略。并在运营过程中,输出可落地、体系化、可复用的运营SOP。


下面讲一个运营案例,南讯运用“会员俱乐部”模块,通过积分兑换、积分抵现等方式进行会员积分营销,及提供“云”导购服务体系,有效盘活了某客户全渠道260万元积分价值资产。最终助客户实现了多项业务指标增长:GMV销售额环比提升3.2倍,好友入会率提升近3倍,私域好友数63%的提升,好友、入会客单价提升18%。


总的来看,南讯N-oso全域增长三力模型的构建,有着以贯之的目标:推动品牌与用户的“双向奔赴”


未来,南讯期待与更多企业一同促成这一目标,品牌想要获得增长,获得行业更多运营解决方案,可留言咨询。

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