“差评”司机骚扰乘客，不但道歉还要赔钱……四川发布2021年度消费纠纷调处十大典型案例
南充政法2022-03-14 21:03
3月14日，在“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，四川省消委会召开新闻发布会。记者从会上获悉，过去一年中，全省各级消委组织依法履职、扎实工作，努力把职责优势转化为社会治理效能，营造放心舒心的消费环境，助力经济社会高质量发展，取得了积极成效。2021年，全省各级保护消费者权益委员会、消费者协会受理消费者投诉5.28万件，解决5.17万件，为消费者挽回经济损失5374.07万元。
一年来，在全省消费维权工作者和社会各界的共同努力下，我省消费扩容升级持续推进。网络提速降费行动受到好评，非义务教育培训规范发展，文旅市场在疫情影响下的转型升级成效明显，“互联网＋医疗”服务不断扩大，快递服务转型升级加快推进
今年，全省各级消委组织将始终恪守保护消费者权益的初心使命，围绕“共促消费公平”年主题，持续发力整治消费领域突出问题，倾情倾力化解消费纠纷，努力为人民群众建设一片清朗安全、放心舒心的消费环境。
会上，省消委会通报了全省2021年度消费纠纷调处十大典型案例，一起来看看！
四川2021年度消费纠纷调处十大典型案例名单
1.成都某科技公司外包服务平台网约车司机因“差评”骚扰乘客案
2.达州某装饰设计公司装修偷工减料、多报少装、乱报不装案
3.自贡某酒店曲解“法定节假日”不履行团购优惠承诺案
4.凉山某小区物管公司违规收取天然气开户费引发群体性投诉案
5.泸州某消费者被省外企业微信推送“神药”广告案
6.德阳某花炮厂生产烟花燃放变轨炸伤消费者案
7.乐山某健身公司“霸王条款”排除消费者权利案
8.广安某手机店未经监护人同意擅自向未成年人销售手机案
9.绵阳某餐馆未尽告知义务收取餐具费案
10.内江某小区精装房燃气灶存安全隐患引发群体性投诉案
四川2021年度消费纠纷调处十大典型案例
案例一:“差评”司机骚扰乘客 道歉又赔钱
【案情简介】
2021年8月18日，消费者孔某向成都市消费者协会投诉称，乘坐成都某科技有限公司外包服务平台的网约车时消费体验感较差，结束后在该平台给予司机差评。司机对此不满，白天黑夜不间断拨打电话骚扰怀有身孕的消费者。消费者要求涉事司机赔礼道歉并赔偿精神损失，双方协商无果。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映情况属实。根据《民法典》第1032条“自然人享有隐私权。任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息。”之规定，网约车司机的行为侵犯了消费者生活安宁权。根据《消费者权益保护法》第十四条“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”之规定，网约车司机的行为侵犯了消费者的人格尊严和个人信息保护权，造成消费者身心伤害。根据《消费者权益保护法》第五十条“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”之规定，理应做出赔偿。经调解，司机向消费者赔礼道歉并赔偿损失3000元人民币；网约车公司对涉案司机永久封号、不再合作，与涉案合作外包服务平台终止合作。
【律师点评】
北京中银（成都）律师事务所主任 郭龙伟
根据《中华人民共和国个人信息保护法》第51条：“个人信息处理者应当根据个人信息的处理目的、处理方式、个人信息的种类以及对个人权益的影响、可能存在的安全风险等，采取下列措施确保个人信息处理活动符合法律、行政法规的规定，并防止未经授权的访问以及个人信息泄露、篡改、丢失：……（三）采取相应的加密、去标识化等安全技术措施”之规定，消费者孔某乘坐网约车时留下的手机号码属于个人信息，平台应当依法进行加密、去标识化等安全技术措施。且在行程结束后，应当从技术角度禁止司机访问。因此，平台对消费者孔某个人信息的处理、保护存在一定过错。根据《中华人民共和国个人信息保护法》第69条：“处理个人信息侵害个人信息权益造成损害，个人信息处理者不能证明自己没有过错的，应当承担损害赔偿等侵权责任。前款规定的损害赔偿责任按照个人因此受到的损失或者个人信息处理者因此获得的利益确定;个人因此受到的损失和个人信息处理者因此获得的利益难以确定的，根据实际情况确定赔偿数额”之规定，司机侵害消费者孔某个人信息权益、对其进行报复性骚扰，作为信息处理者的网络交易平台提供者对上述行为造成的损害应承担相应赔偿责任。
最后，对于消费者个人信息保护而言，建议消费者在授权经营者收集使用个人信息时，仔细阅读协议条款。经营者获得、处理消费者的个人信息应当经过消费者同意，对于违法违规的个人信息处理者，消费者有权向国家网信部门、县级以上地方人民政府有关部门投诉举报。
案例二：偷工减料、多报乱报新房装修问题多
【案情简介】
2021年8月12日，消费者刘先生向达州市开江县消委投诉，称其与某装饰设计公司签订了住宅装修合同，约定装修面积96.8平米，工程造价12万元，装修时长120天。但装修公司不按照合同约定进行装修装饰，存在多报少装、乱报不装、偷工减料等问题，多次与装修公司协商无果遂投诉。
【处理过程及结果】
消委工作人员组织双方当事人实地勘验，发现存在装修工艺粗糙等15个方面27处装修问题，比如地板铺贴凹凸不平，经水平测量最高处与最低处相差2厘米；儿童卧室电源插座离地面高度30公分，存在严重安全隐患；全屋安装三角阀9个，6个有漏水现象；主卧壁柜固定螺栓没有安装，随时有倾倒砸人危险。装修公司还玩上了文字游戏，将一道厨房推拉门，用“扇”做单位计费900元，再用“㎡”做单位计费1980元，重复计算费用。根据《消费者权益保护法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”之规定，商家理应承担违约责任。同时，经营者还存在《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条规定的偷工减料、加收费用等损害消费者权益的行为。
经调解，双方达成协议：装修公司赔偿重做面漆、重装踢脚线等返工工时费、材料费、误工费等共计11621元，工程由消费者承担；装修公司退还多收厨房门套费、推拉门费以及三卧室门槛石费共计2718元，此三项费用涉嫌消费欺诈，双方同意“退一赔二”，消费者获赔5436元；更换水龙头三角阀9只共225元。装修公司赔偿消费者合计20000元，另，合同约定装修公司承担水电项目质保期五年条款依然有效，其他条款失效。
【律师点评】
四川秉鉴律师事务所主任 袁兵
本案是一起典型的房屋装修质量纠纷案。在日常装修消费中，装修公司利用自身专业优势和消费者粗心大意，在合同条款中玩文字游戏，多报不装，重复计费等时有发生，在装修过程中谎报用工用料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，偷工减料、加收费用，损害了消费者合法权益。在本案调查中，县消委工作人员经现场勘验，依据中消协《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第25条第2款规定“对凭借生活常识即可判断的责任不应委托检验、鉴定，法律另有规定的除外”之规定，对涉诉房屋装修质量责任作出了评判，再结合双方签订的房屋装修合同及合同实际履行情况，在双方意思自治基础上进行调解，取得了良好的社会效果。
案例三：“法定节假日”不是商家说了算
【案情简介】
2021年9月，消费者张女士向自贡市沿滩区消委投诉，称其在网上购买了某酒店团购优惠券，准备在中秋节小长假期间使用（注：2021年9月21日为中秋节），但商家表示9月19日属于法定假日不能使用并已在商品网页明示。张女士认为只有9月21日当日才属于法定节假日。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映情况属实。经营者认为，事先已在商品网页明示“法定节假日不得使用该团购优惠券”，视为双方约定。自贡市沿滩区消委认为，人社部发布《法定年节假日等休假相关标准》规定中秋节当日为法定节假日，其余两天是双休或调休，经营者认定“2021年9月19日至9月21日”均属于法定节假日缺乏依据。经调解，双方达成协议：消费者购买的团购券可以在9月19日使用，经营者承诺其他购买了该团购券的消费者均可正常使用。
【律师点评】
北京安博（成都）律师事务所律师 韦海军
本案是一起因对法定节假日理解产生争议，影响合约履行的典型案例。本案经营者错误地将法定节假日理解扩大为节假日调休的休息日，在日常生活中，有的商家还会故意混淆概念，侵害消费者的合法权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第16条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”之规定，商家应依法依规执行或按合同约定履行义务。消费者遭遇类似情况，可先查询相关规定，再比对商家的解释，判定其是否对自身合法权益造成侵害。此类纠纷也可通过调解解决，理到事化，于法有基。
案例四：还在收“天然气开户费”？早已明令禁止
【案情简介】
2021年5月28日，凉山州会东县消委接到一起群体性投诉。投诉代表称，某小区物管公司要求每户业主缴纳天然气开户费3500元且不能提供收费依据，业主认为不合理，多次与物管公司协商无果。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映情况属实。该小区共有业主1471户，涉及金额495.95万元。国家发展改革委、住房和城乡建设部、市场监管总局联合下发《关于规范城镇燃气工程安装收费的指导意见》，明确规定燃气工程安装费用统一纳入商品房开发建设成本，房地产开发企业、燃气企业等不得另外向商品房买受人单独收取，并强调不得变换名目另行收取费用。会东县消委认为，该物管公司行为属于违规收费，侵犯了消费者合法权益。经多次调解，双方达成协议：物管公司承诺不再收取天然气开户费且不再以任何名义收取该费用。
【律师点评】
四川扩信律师事务所副主任 龚捷
本案是物管公司违规收取天然气开户费引发的群体性投诉。依据《消法》第16条第3款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”物管公司的收费行为侵犯了消费者的公平交易权，针对收费类的消费投诉，关键在于是否有合法的收费依据，是否向消费者公示收费项目和标准，本案事实清楚、有明确规范依据，通过消委耐心、细致的工作，能够为消费者快速、高效维权，避免该类矛盾激化，及时化解了群体性纠纷。
案例五：网售“神药”不可信 跨省协作维权
【案情简介】
2021年10月，泸州市泸县消委接到65岁李大爷投诉，称自己长期被失眠困扰，某天收到微信推送的一则“粒粒治失眠，想不睡都难，睡前含一含，想不睡都难”治疗失眠的药品广告，抱着试一试的心态添加了对方微信。对方宣称只需1至2个疗程就能完全治愈，每个疗程1580元，没有效果可以退款。李大爷共花费7900元购买了五个疗程，但持续服用“失眠神药”仍不见好转，要求商家履行退款承诺被拒。
【处理过程及结果】
经调查，消费者投诉内容属实。销售人员全程通过微信诱导李大爷消费，虽然经查询核实销售药品具有批准文号和专利号，但销售人员涉嫌夸大宣传，泸县消委联系被投诉企业所在地云南省楚雄州消委会协助处理。依据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”之规定，销售人员对“失眠神药”的宣传与实际不符，消费者要求退款诉求合理。经两地消委跨省协作，商家同意退还消费者4000元。
【律师点评】
泰和泰律师事务所合伙人 廖华
近年来，老年人也步入了“微时代”，各平台发布的广告时刻考验着老年人辨识真假的能力。本案是消费者长期浏览失眠相关帖子，被大数据定向推送了药品公司的广告，案例中经营者宣称“想不睡都难”等内容构成了《中华人民共和国广告法》第16条第1项规定禁止的断言或保证，应当依法承担法律责任。而且该公司多次以三七减产、原材料涨价、库存告急等借口制造购买焦虑，极具欺骗诱惑性，在此提醒广大中老年消费者，不要盲目相信宣传，要科学理性消费。
案例六：烟花变轨被炸伤 消委调解获赔偿
【案情简介】
2021年3月，消费者肖先生向德阳市中江县消委投诉，称其在春节期间购买了当地某花炮厂生产的烟花，燃放时因烟花质量问题导致自己被炸伤，要求商家承担赔偿责任，双方多次协商无果。
【处理过程及结果】
消委工作人员查看了消费者提供的事发时拍摄照片、室外监控视频等资料，发现本应直冲上天的烟花出膛后突然改变运行轨迹，导致消费者下颚以下锁骨以上皮肤烧伤。事故发生后，厂家承认因烟花存在质量问题导致消费者人身受到损害，因此垫付了前期治疗费用5000元，但消费者要求厂家一次性补偿交通、误工及后期治疗等费用共计21000元。经调解，双方达成协议：由厂家一次性补偿消费者20000元，加上前期垫付治疗费5000元，共计25000元。
【律师点评】
北京盈科（成都）律师事务所律师 高涛
本案是因产品质量问题导致消费者人身伤害的典型案例。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第11条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”及第49条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”之规定，经营者侵害了消费者的人身健康权，消费者有权获得赔偿。
在此提醒消费者，在购买烟花爆竹类产品时要注意：首先应到有销售许可证的专营公司或专营店购买；其次要查看产品的标志是否完整、清晰，内容至少包括厂名、厂址、警示语和燃放说明；最后应该按照说明书进行燃放并保证安全距离。
案例七：健身卡不退不转？“霸王条款”无效
【案情简介】
2021年11月，消费者吕女士向乐山峨边彝族自治县消委投诉，称其7月初在当地一家健身公司办理了价值1299元为期两年的健身卡，但同年8月确诊癌症，需手术且终生服药，今后不能剧烈运动。吕女士申请退卡，但健身公司以协议注明“一经售出，不转不退、仅限本人使用”为由，拒不退款。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映情况属实。消费者确诊癌症，属于《民法典》第533条“合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化，继续履行合同对于当事人一方明显不公平的，受不利影响的当事人可以与对方重新协商；在合理期限内协商不成的，当事人可以请求人民法院或仲裁机构变更或者解除合同”规定的情形，消费者身体不适宜继续运动，具备合同变更或解除的条件。健身公司以“一经售出，不转不退、仅限本人使用”格式条款排除消费者变更或解除合同的权利，侵害了消费者公平交易权。经调解，健身公司同意一次性全额退还消费者健身卡预付款1299元。
【律师点评】
北京中伦（成都）律师事务所律师 曹承磊
本案是一起因情势变更导致预付式消费者合同解除的典型案例。案例中，消费者罹患癌症，属于履约能力严重不足、继续履约无利益并对其利益造成重大损害，明显违反公平、等价有偿原则的情形，消费者可以与经营者协商解除合同，在合理期限内协商不成的，消费者可以请求人民法院或者仲裁机构变更或者解除合同。在预付式消费合同中既要遵循合同的契约精神，同时应当充分保护消费者的合法权益，不能以格式条款排除、限制消费者解除合同的权利。在此提示消费者，在签订合同时，须仔细阅读相关条款，重点要留意合同变更、退卡条件、违约责任等，尽量在合同上厘清责任，对方口头承诺也应尽量写入合同，避免日后维权被动。
案例八：未成年人私买手机 合同无效退货退款
【案情简介】
2021年2月，广安市武胜县消委接到消费者投诉，称其13岁的女儿在未得到家人同意的情况下，在当地一家手机店购买了一部价值2559元的手机。消费者认为商家不应该将手机销售给未成年人，与商家协商退货无果。
【处理过程及结果】
经调查，消费者反映情况属实。手机店主销售过程未履行查验身份信息实名上户相关规定，导致未成年人产生与其身份信息不符的大额消费。根据《民法典》第19条“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”之规定，投诉人女儿为限制民事行为能力人，其法定监护人未同意、未追认，购买手机行为应属无效。根据《民法典》第157条“民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失；各方都有过错的，应当各自承担相应的责任。”之规定，经调解，双方达成协议: 商家退还购机费2559元；因手机屏幕受损，由消费者赔偿商家屏幕维修费200元。
【律师点评】
北京安博（成都）律师事务所主任 陈军
本案是一起限制民事行为能力人实施交易，其行为效力待确认的典型案件。当前，未成年人背着家人进行大额消费、游戏消费的情况屡见不鲜，在此提醒各位家长，既要提高法律防范意识，以身作则帮助和引导孩子树立正确的消费理念，又要培养积极的权益保护意识，以合法手段表达合理诉求。一旦遇到类似事件，及时收集并保留相关证据，有理有据依法维权。同时也提醒经营者，在商品消费交易过程中，应着重审查交易对象的民事行为能力，避免未履行审慎义务承担不必要的损失。
案例九：5元餐具费事小？消费者权益事大
【案情简介】
2021年12月19日，消费者汤某某向绵阳市梓潼县消委投诉，称其在某餐馆就餐结账时发现被收取每人1元的餐具费，共计5元。商家未事先告知，消费后再强制收费，属于不公平交易，但与商家协商退费无果。
【处理过程及结果】
消委工作人员调查发现，该店餐具费用在菜单里明码标价，消费者可以不使用收费餐具，但商家没有事先明确告知消费者另提供免费餐具。经调解，双方达成协议：由商家退还多收消毒餐具费5元。
【律师点评】
四川博绅律师事务所主任 李凊
经营者未尽告知义务收取消费者的餐具费、餐具消毒费、茶位费、抽纸费等等，在日常生活中屡见不鲜，虽然金额不大，容易被忽略，但是，这样的“消费潜规则”隐形收费违反了我国《消费者权益保护法》第8条、第9条、第10条的规定，侵犯了消费者在购买商品或者接受服务时的知情权、选择权、公平交易权。
案例十：精装房灶具有隐患 消委调解保安全
【案情简介】
2021年7月28日，消费者王先生等多名消费者向内江市市中区消委投诉，称所购精装房合同约定包含部分家电、燃气灶等，但搬进新房后发现燃气灶面板存在温度过高和烫手现象，认为存在质量问题，要求开发商更换，但开发商坚称产品质量合格不同意更换，双方多次协商无果。
【处理过程及结果】
经调查，燃气灶确实存在点火器开关外壳旋钮烫手、连接软管融化情况，实测温度高达60度，而《家用燃气灶具》（GB16410-2007）标准规定“点火器外壳温升不得超过50度”，明显不符合标准要求。该小区共安装2060台燃气灶，存在较大安全隐患。有关检测专家表示，产品在保修时间内，生产厂家应免费维修或按要求进行更换。根据《消费者权益保护法》第二十四条:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”之规定，消委工作人员多次组织开发商、燃气灶销售商、消费者代表进行调解，最终达成协议：由生产厂家免费为该小区精装房用户更换燃气灶点火器开关和软管。
【律师点评】
四川恒和信律师事务所主任 李正国
本案是一起因产品质量不符合标准而引发的群体性投诉。根据《消费者权益保护法》第23条：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”之规定，燃气灶作为耐用商品，在此期间产品有瑕疵还应由经营者承担举证责任，结合本案，经营者不能举证证明所提供的产品符合标准或者不能举证证明产品瑕疵非自己原因造成，那么均应承担质量担保义务，为消费者更换产品。消费者在消费时应了解有关商品信息，并要求经营者提供商品质检合格证书、使用说明书等，及时索要并保存好发票等，以便在合法权益受损时维权有据。
来源：四川在线
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