在“口红经济”被经济学家视为影响金融市场重要因素的今天,研究女性消费需求,已经成为了零售行业的必修课。


这个三月,女性消费就给后疫情时代下的消费复苏点了一把火,作为开年后电商平台的第一仗,一年一度的3·8女王节大促已经开始,消费市场上迎来新一轮热潮。


线上,多家电商平台推出女性为主题的促销活动;线下,各大商超入口醒目处就已经摆上了“女神节”、“悦己季”等等专属策划活动的宣传标语。在今天的网络购物中,女性往往占据着绝对的主力。这也让「3·8 妇女节」摇身一变,成为了仅次于「双 11」和「618」的电商大促节日!


基于此,南讯股份(以下简称“南讯”)从营销、服务、会员、数据四个维度出发,以3·8大促作为切入点,向大家分享大促活动中商家应该抓住的机会以及南讯产品“客道云”的使用价值。

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01营销篇


3.8女王节营销策略主要从拉新、提高转化两块着手,下面我们将为大家阐述预售,预热,正式期营销分别能做什么动作?

预售期:拉新


对绝大部分商家来说,在蓄水阶段需要在站内、站外双管齐下,最大程度招募客户:站外——微博、小红书、抖音、快手等,做好提前预热;站内——逛逛、订阅等内容种草。


CRM场景营销也是预售期必不可少的功课,结合客道CRM此前推出的新功能,可以利用好客户进店、店铺活动预告、直播预约等场景,进行精准人群的营销。针对潜客,分人群和场景触达,提升预售转化率。

正式期:促转化


通过各种权益机制的透出,来实现新客0转1,老客1转N的效果:

新客0转1

新客券,首单礼,购物金,各场景会员权益,直播间福利等吸引到店客户下单转换。通过客道场景营销(根据不同场景通过短信,卡片消息,智能外呼等渠道触达的形式)等形式,吸引新客到店消费。

老客1转N

通过下图0.01锁定权益,回购有礼,直播间权益转化等手段,配合客道CRM场景营销,智能外呼,服务助力等让更多人看到会员活动,通过多元化权益设置,促进老客转化。

在营销活动中,商家可巧用客道CRM推出的卡片消息功能,其具有低拦截、高曝光、高转化的优势,将有效助力商家女王节营销活动。

收尾期:流程化营销


大促活动进入收尾期后,我们可以通过流程化的营销方式,根据不同时间节点定向触达关怀内容,来为后续吃货节,新风尚等大促的人群招募做铺垫。

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02服务篇

在用户增长见顶,各平台流量愈来愈贵的今天,如何留存老客户,提高复购率,对于每家店铺都极其重要。


而达成这一目标的关键就是提供更好的服务,给到消费者更好的用户体验。根据售前-售中-收尾期不同的时间节点,商家可以从不同角度提高自身服务:



预热阶段注重品牌打造和节日氛围的营造。



售中更加注重销售服务,几大工具齐下,提高下单付款率。

收尾期更加关注包裹,售后问题等,使客户从“过节”的氛围中脱离出来,真正感受品牌服务的时刻。


这个阶段,品牌需要关注与客户的每个交互细节,让品牌理念及优质服务深入人心。

“我们不难发现,客服是贯穿整个消费者链路的关键因素,在不同阶段客服与不同角色发生交互,所以需要充分发挥客服的主观能动性。“


在服务链路中,利用南讯客道工单的能力,可以实现客服在一个系统上直接处理与消费者、快递、仓库、运营、财务之间的问题,提升服务效率的同时,更能提升服务质量。


例如客道工单具有知识库功能,PC端与精灵端均可使用,并且整个知识库界面的展示形式支持商家DIY的,可以把热点问答排序到前列板块,最大程度提高效率。


客服可在精灵端快速搜索相关话术,图片及视频,一键发送给消费者,降低新人培训成本,提升服务响应。


客道CRM还推出了专属客服功能,店铺可根据会员等级,圈选优质人群,为其提供1V1专属会员权益,例如专属客服优惠券、重要客户回访、福利性活动回访、上新产品免费试用等。通过精细化运营专属客服关系,提高不同消费者的用户价值,增强品牌粘性。

当然,商家服务也不仅仅局限于客服平台,在大促的不同阶段,南讯CRM都将赋能商家提升服务。


例如在售后阶段,南讯客道工单支付宝批量返款功能有效弥补了我们与消费者协同中的繁杂场景。


仅需一次点击,便可高效且准确地完成最高1000笔打款请求,更可实现全程的数据留存与凭证记录,积累品牌数据资产。


同时,产品支持对打款工单进行数据分析,溯源资损原因,从而发现未知问题,驱动改变与发展。


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03营销篇

由于平台流量枯竭,更大化挖掘单个客户最大价值对于平台和商家的业绩影响至关重要。在大促中,商家可以从会员运营的五大指标出发,制定合理的运营策略。


权益在线天数



南讯策略:会员利益全透出,丰富会员权益,差异化权益刺激,新玩法刺激等。


指标判定:周期内会员权益配置在线的天数。

会员权益渗透


南讯策略:通过下单转化类玩法、积分兑换、免单类玩法吸引客户下单,提升会员渗透。结合客道CRM场景营销工具,通过不同渠道分发会员权益。场景营销触达方式:短信、智能外呼、店铺海报、店铺优惠券。


指标判定:周期内使用会员权益的用户数/成交会员数。

有效会员规模



南讯策略:通过南讯客道产品实现联合集卡,邀请好友打榜,集心愿碎片等,吸引更多客户入会,盘活客户流量池。大促是一个快速拉新时期,突出会员在优惠券,店铺商品方面的特权,提升会员感知价值:培养会员心智,提升会员转化。


指标判定:周期结束时优质会员+潜力会员总数。

优质会员占比



南讯策略:通过部分商品让利,针对未购会员推出定向权益,实现高价值人群的转化价值:转化新入会&活跃未购会员,提升优质会员占比。


  • 透出渠道(公域/会员中心/店铺首页)

  • 触达渠道(专属客服/智能海报/短信)

  • 转化工具(会员限购&优先购/会员有价券/会员专属券/会员首单礼金等)


指标判定:周期结束时优质会员/有效会员。

会员成交占比



南讯策略:通过多件组合套餐,给爱的人买一份,优惠券组合减价等方式提升客单价。通过满额有礼,回购有礼,会员二单礼等提升复购。


指标判定:周期内会员成交金额/店铺总成交金额。


综上所述,商家需要围绕会员运营的五大指标,按照节点匹配不同的活动。最终通过活动的多样性和丰富性吸引客户参与,以此实现GMV及指标的提升。

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04数据篇

在38大促中,店铺针对会员做了各种营销,服务等方面的动作,那具体效果如何?该如何去做数据复盘呢 ?

销售分析


初级拆解:分析新老客gmv/占比/同比/客单价(购物深度)。


进阶拆解:分析不同时间节点复购率/客单/转化。


商品分析


分析方向有主推品的连带率、复购率、退款率等,并对新老客、会员偏好情况总结。


触达分析

针对使用客道CRM产品的商家,我们可以通过系统自带的数据分析,智能报表等来看我们历史的触达动作是否有效。


同时可以根据AB Test模型,在不同时间点,不同利益点进行比较分析,来得出精准人群最合适的触达方式。


会员分析


初级维度:未购非会员/未购会员/已购非会员/已购会员各项核心指标:gmv,复购率,互动率等。


进阶维度:从会员增长,会员运营,会员购物深度各取以下5个角度(如图)来进行同期对比分析。


传统的大促复盘由于数据零散,需要下载无数个表格、收集很多群里的信息进行整理汇总,这之中甚至可能会因为大促的接待量过于庞大、导致数据流失或无有效数据记载,影响到数据反馈的有效性。因此,整个过程耗时耗力不说,错误率很高,准确性很差。


不过,只要使用南讯客道工单系统,店铺就将开启一个数据复盘的新纪元:


  • 多端登记的数据源整合至一个系统内,用户可根据自己的数据需求搭建出极高的正确率与准确性的可视化数据看板,一键实现复盘;


  • 分析结果支持实时刷新,也支持一键分享,轻松获取精确的可视化结果。


如今,随着各大平台规则不断更新,线上流量枯竭、消费者经营的难度日趋增大,不断提升精细化会员运营能力成为商家需要解决的问题。


南讯多年来始终致力于帮助品牌企业实现可持续的增长,在坚持与创新中寻求发展新突破。在电商竞争日益白热化的时代,面对不断涌现的新趋势新需求,南讯从兴趣电商、互动云解决方案、服务中台等方面对“客道云”产品进行了全新升级,帮助品牌和商家打造全域电商全链路数智化运营闭环,实现以“用户为中心”的高质量增长。

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