加拿大鹅中国大陆门店不能退货?超万元羽绒服为何“中外有别”

新京报

2021-12-01 15:48新京报社官方帐号
关注

11月30日晚,“加拿大鹅中国大陆门店不得退货”一事引发热议。上海贾女士购买11400元的加拿大鹅后发现商标绣错,中心太阳处多绣了一根弧线;羽绒服缝线粗糙,挂着许多线头;面料有阵阵刺鼻的味道。贾女士称购衣时曾被店员要求签署“更换条款”,条款显示除非相关法律另有规定,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。

新京报贝壳财经记者在30日晚致电加拿大鹅北京三里屯店和重庆IFS快闪店,门店工作人员表示,所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货是中国区通用的条款。随后,贝壳财经记者在加拿大鹅官方网站搜索时发现,其在加拿大、美国、英国地区均有30天退货政策。

12月1日上午,加拿大鹅官方微博回应称,Canada Goose加拿大鹅中国大陆地区专门店《更换条款》中第一条的含义为:在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。

当天加拿大鹅中国区客服对记者表示,“我们只有线上无理由退款,线下没有。”

12月1日当天,上海市消保委官方公众号发布消息称,已约谈加拿大鹅。上海市消保委要求加拿大鹅在12月2号中午前提交《更换条款》的正式说明。

约谈加拿大鹅现场。图片来源:上海市消保委官方公众号。

对此,京师律师事务所王荣梅律师表示,线下退货有一定的条件限制,《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

加拿大鹅:在法律规定情况下可以退货

上海市消保委:中国大陆境内外退换货条款是否一致

12月1日上午,加拿大鹅官方微博就中国大陆地区退换货政策作出回应,回应表示,Canada Goose加拿大鹅中国大陆地区专门店《更换条款》中第一条的含义为:在符合相关法律规定的情况下,所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款。第七条进一步明确表示,更换条款“不影响顾客依据相关法律享有的权利。”

与此同时,12月1日上午,新京报贝壳财经记者咨询加拿大鹅中国区客服,对方称,“我们只有线上无理由退款,线下没有,如果您能找到相关法律的话,我们是尊重法律的,但据我了解只有线上有无理由退款。”

12月1日上午,上海市消保委约谈了加拿大鹅(希计(上海)商贸有限公司)(简称“加拿大鹅”),公司派外部律师、高级客户体验经理和国金门店店长参加了本次约谈会。

约谈反映加拿大鹅参会人员对专门店“更换条款”的具体含义并不了解。参会人员所表述的公司退换货流程与消费者反映的实际情况多有出入,上海市消保委要求加拿大鹅在12月2号中午前提交《更换条款》的正式说明,另在约谈中上海市消保委询问了中国大陆以外区域加拿大鹅专门店退换货条款是否与中国大陆相一致,加拿大鹅参会人员表示不知道,加拿大鹅参会人员也确认了在加拿大鹅官网上30日无理由退货的相关条款,并表示该条款不适用于中国大陆,中国大陆适用7天无理由退货条款。

此前11月30日晚间,新京报贝壳财经记者致电加拿大鹅北京三里屯店,门店工作人员表示,正常实体店铺出售货品不能退,因为顾客是看到实物购买的,所以不能退,14天之内可以换货一次。该工作人员表示,线上比如淘宝店看不到货,可以7天无理由退货。

随后记者咨询了淘宝加拿大鹅官方旗舰店客服,对方表示,加拿大鹅官方旗舰店所售商品均支持7天无理由退换货保障,可在商品及包装保持出货时原装且配件齐全(吊牌未剪、未使用、未洗涤、衣架、防尘袋寄回)且在不影响再次销售的情况下,在签收之日后的7天内享受无理由退换货服务(限中国大陆地区)。

淘宝加拿大鹅官方旗舰店回复。

12月1日,在加拿大鹅进行官方回应后,贝壳财经记者再次致电北京三里屯门店,对方工作人员表示:“不方便在电话里沟通退换货事宜”。

加、美、英加拿大鹅官网均显示:

线上线下均可实现30天退货

12月1日,贝壳财经记者在加拿大鹅官方网站搜索时发现,其在加拿大、美国、英国地区均有30天退货政策。

加拿大官网显示,由于圣诞假期,在美国、加拿大、英国地区于2021年11月8日或之后购买的任何商品均可在2022年1月10日前退回至任何加拿大鹅店铺。这表明,近期其顾客享受多达33天的退货政策。

加拿大鹅官网页面。

此外,其加拿大官网还显示,在线订单必须在2022年1月10日之前邮寄出。在2021年11月8日之前或2022年1月10日之后购买的商品,仍将适用标准的30天退货政策。

贝壳财经记者发现,在官网目录中可以切换不同的国家地区的网页,在从加拿大切换到美国、英国官网后,发现所描述的退货政策一致。

贝壳财经记者在官网目录搜寻的时候,发现加拿大鹅线下实体店的联系方式,通过邮件发送多家实体店后,收到美国纽约soho店的回复,邮件表示,从美国旗舰店购买的未磨损的产品符合30天时间的退货政策。

加拿大鹅纽约门店回复的邮件。

对于其他国家无理由退货政策,加拿大鹅中国区客服表示,“每个国家法律政策不同。”

法律专家:线下退货有一定的条件限制

“霸王条款”不具法律约束力

京师律师事务所王荣梅律师对贝壳财经记者表示,线下退货有一定的条件限制,《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。

没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。 ”

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为,产品存在质量问题可以按规定退换货,这是经营者的法定责任。经营者没有权利设置一个格式条款来推卸自身的法定责任。如果加拿大鹅确实存在产品质量问题,而且达到了退换货的条件,哪怕其之前存在免责条款,同样推脱不了退换货的责任。

陈音江表示,依据《消费者权益保护法》,经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平不合理规定。否则,这种格式条款就是无效“霸王条款”,对消费者不具有法律约束力。

法律学者柳宇霆也表示,消费者不享有无理由退货的权利,并不等于不能正常退货。连商标这样的细节之处都绣错了,不仅拉低了消费者的心理观感,也降低了这件商品的实际价值。消费者提出退货的要求,可以说合情合理且合法,并没有什么不妥之处。加拿大鹅与贾女士签署的所谓“更换条款”,虽然白纸黑字,但明显与法律精神相抵触,也损害了消费者权益,理应视为不具有效力。

海淘、跨境电商铺路,

加拿大鹅入华一度大排长龙

当地时间2018年5月31日,加拿大鹅宣布入华长期发展战略,包括在上海设立区域总部、任命首席战略和业务发展官Scott Cameron为大中华区总裁。此外,为满足消费者需求,以批发模式为主的加拿大鹅还推出了DTC(Direct-to-Consumer,直达消费者)业务,其中便包括在北京和中国香港开设两家零售门店,并与天猫合作打通电商渠道。

上述的一切计划,都在2018年剩下的7个月里高效地实现了。截至目前,加拿大鹅已在中国内地开设包括快闪店在内的17家门店。

在宣布入华之际,加拿大鹅总裁兼首席执行官Dani Reiss说道:“作为全球最大的奢侈品市场,加拿大鹅在中国拥有巨大的机会。我们已经见识到了中国消费者强烈的消费需求。”

在其中帮忙牵线的角色,无疑有海淘和跨境电商的一份。或许是明星高频率的曝光推动,又或许是马云的自带的“热度”,加拿大鹅在国内互联网中的热度快速崛起。据百度指数,加拿大鹅的搜索指数自2015年末、2016年初开始迅速增长。新京报记者分别在豆瓣三个成员数量分别为52万人、29万人和28万人的海淘小组中看到,小组内最早关于加拿大鹅的代购讨论多也集中在2015年冬季。

在后来的2018年,当看到加拿大鹅北京快闪店大排长龙的消费者时,一位业内专家发出了如下感慨:“这就是互联网时代的魅力,你没有出现的市场并不意味着那里的消费者不认识你。”

真假争议、虚假宣传、千元口罩,

加拿大鹅争议缠身曾被罚45万

“山寨”无疑是被品牌方人人喊打的对象。在尚未正式进入中国市场之前,加拿大鹅便已尝试维权。据外媒报道,2018年1月,加拿大鹅向芝加哥联邦法院提起商标侵权诉讼,起诉中国“山寨”者。而在正式入华后,围绕加拿大鹅的争议也未曾停止。

据新京报此前报道,2018年底,一位消费者通过考拉平台花费5567.04元购买了一件加拿大鹅羽绒服。在收到货后,该消费者发现服装做工粗糙,便将相关照片发送给加拿大鹅官方进行验证。随后,加拿大鹅告知该产品为“假货”,上述消费者便要求考拉履行假一赔十的承诺。

考拉方面随后回应称,内部核查供应链凭证后,确认采购链路完整,售出产品为海外在售正品。在经历双方3个月的拉扯后,据腾讯《深网》报道,杭州市滨江区市场监督管理局消保中心主任潘杰表示,考拉所售卖的加拿大鹅经鉴定为正品。

除了产品真假问题难以辨别,2021年6月,加拿大鹅还因利用广告对商品或服务作虚假宣传、欺骗和误导消费者而被处以罚款45万元。处罚决定书指出,加拿大鹅旗舰店首页宣传内容有“……被誉为‘最佳越野夹克’”、“涉及已损坏或已经使用过的商品,若因质量问题退货,如有必要需经权威质检部门或者CANADA GOOSE质量部门鉴定,CANADA GOOSE保留最终判定权”等文字内容,涉嫌违反相关法律法规。最终,上海市黄浦区市场监督管理局对希计(上海)商贸有限公司予以警告,责令停止发布违法广告、在相应范围内消除影响,并罚款45万元。

近日,该处罚决定书更是以“加拿大鹅处罚决定书简直是羽绒服购买指南”登上热搜。此外,加拿大鹅定价高昂的口罩也于日前引发外界热议。

中国市场成增长引擎

二季度DTC收入增85.9%

尽管争议缠身,中国市场却依然是加拿大鹅业绩增长的主要动力。据天猫旗舰店信息,加拿大鹅在全球共有41家门店(包括快闪店),中国内地门店的占比达41%。

据公开资料显示,加拿大鹅的天猫旗舰店由希计(上海)商贸有限公司开设,由上海博道商务有限公司负责日常运营和维护。另据官方信息,加拿大鹅与品牌管理公司俊思集团在2018年签署管理合作协议,由俊思集团负责日常零售运营。目前,俊思集团负责为加拿大鹅位于中国内地、中国香港等地的多家门店分担营运工作。

公开资料显示,加拿大鹅于2017年上市,在2018年11月达到72.27美元/股的历史高位后,加拿大鹅的股价开始一路震荡下行,并在疫情暴发后的2020年3月20日达到最低点12.94美元/股。

有分析指出,加拿大鹅股价下滑的主因在于业绩增速未能达到市场预期。不过,随着中国市场的快速发展,加拿大鹅的股价也在逐步回暖。

在加拿大鹅进驻中国市场后的第一个完整财年,即截至2020年3月29日的2020财年中,加拿大鹅在亚洲市场的收入由2018财年的3610万加元增长至2亿加元,年复合增长率达到135.3%。而在截至3月28日的2021财年中,尽管受到疫情影响,亚洲市场仍然保持增势,实现收入2.62亿加元,成为加拿大鹅全球收入最高的市场。

另据外媒报道,Dani Reiss在接受采访时表示,因虚假宣传被上海监管部门处罚一事几乎没有对加拿大鹅的品牌吸引力产生影响,并补充表示中国市场的销售额始终在增长。

11月5日,加拿大鹅发布截至今年9月26日的2022财年第二季度财报。公告显示,加拿大鹅在中国内地的DTC收入同比增长了85.9%。基于对2022财年业绩的信心,加拿大鹅上调了业绩预期。在第二季度财报发布同日,加拿大鹅股价应声上涨19.37%。截至当地时间11月30日收盘,加拿大鹅股价报44.59美元/股,跌2.94%。

新京报贝壳财经记者 宋美璐 于梦儿 陈蜜蜜 郑艺佳 实习生 邵宇晗 编辑 徐超

举报/反馈