1、用户思维概念

用户思维是指价值链的各个环节是“以用户为中心”去思考问题的；即“以用户为中心”， 针对用户的各种个性化、细分化需求，提供各种针对性的产品和服务，真正做到“用户至上”。用户思维是互联网思维之一，同时也是互联网思维的核心，互联网其它思维都是在用户思维的基础上展开的。

2、用户思维的特征

①特征一：把用户当朋友

用户思维是一种打动思维，用户思维是把每一位消费者都当成是朋友，产品是它们产生关系的唯一媒介。

②特征二：让产品超出用户的期待之外

用户思维是信任与认同的思维，打动消费者只是一个开始，想让消费者成为一个忠实的用户，还需要给予他们信任感与认同感，只有这样才算是真正的用户思维。那么想要获得用户的信任，就需要让产品体验超出他们的预料之外，即在满足基本述求之外，还能带给他们极致的产品体验和认同。

③特征三：是社群运营思维的体现

用户思维是社群运营思维。用户思维模式就是通过持续不断的体验，让用户从关注到产生兴趣，再到成为使用者，然后变为粉丝，最后形成社群。

3、如何培养用户思维

①站在用户角度思考问题

不论在哪个行业，所处什么职位，首先要明确我们的思维与用户的思维是有差别的。在实际工作当中多站在用户的角度去思考问题，以用户的思考方式和行为习惯设计和运营产品的各个环节。

②多与用户打交道

用户思维不是我们的主观思维，也不是天生就具备的，而与用户打交道是培养用户思维的另外一种方式。在打交道的过程中通过观察和思考，仔细分析当前产品在用户的使用中设计的是否得当，是否真正解决了用户需求。

③体验产品的各种使用场景

产品在市场是否有较高的认可度，是否有被广泛的用户接受，不是我们坐在办公室里就能了解到的；因此我们要在产品的各种使用场景下去体验，在体验过程中收集用户反馈的各种问题、产品建议、优势和不足，以便我们在产品迭代的时候提供有力的参考方向。

④通过调研和回访了解用户

做互联网产品运营大部分时间花在了产品的设计与运营推广上了，与用户沟通和体验产品的时间毕竟有限，因此用户调研和回访便成了另外一个高效的选项了。做回访一般需要花费用户的一定时间，同时用户也没有义务配合，因此在设计用户调研和回访时，以奖励形式去驱动效果会更好一些。

而如何设计调研和回访问卷，要根据人群而异、需求而异、目的而异来展开。同时还要尽量控制调研和回访内容数量和时间的，以提升效率为目标。

4、案例分析：

①案例1：小米

小米成立之初积累口碑最重要的成功秘诀就是让用户参与产品的设计讨论，即后面流行的参与感。在此基础上也逐渐形成了专注、极致、口碑、快，做高性价比的产品，让用户尖叫，超出用户的预期之外。在用户看来，这种思维与他们所想所期非常吻合，因此小米的手机因为有了用户思维，通过高性价比设计，至今仍保持着强有力的竞争优势。

②案例2：海底捞

海底捞的特色在于他们的服务，每个细节都从用户的角度出发设计。去过海底捞的小伙伴肯定知道，从取排队单号开始，就为顾客免费提供各种服务，如茶水、甜点、水果等；并且提供的这些吃的是随每个地区不同、季节的变化而变化的。同时在为了减少在等待中的无聊时间，提供了各种游戏道具、消遣各种方式打发时间，尤其是女性小伙伴甚至提供了美甲等服务，可谓将用户思维发挥到了极致。

③案例3：三只松鼠

三只松鼠创立于2012年，互联网的全国干货第一，其用户思维运用的非常棒。我们都是松鼠的主人，多么尊贵的身份，每一次收到货，亲切的问候心里都是暖暖的。

从下单那时收到短信提醒起，到收到“鼠小箱”上的生动对话，打开包裹惊喜的发现体验品及一系列附属产品（湿纸巾、果壳袋、核桃夹等），整个消费行为的过程都与“用户体验”密不可分。三只松鼠与用户的“交易”实则是真情的交流，完整的情感互动贯穿于个性化、生动化的用户体验，这是他们成功的最大砝码。