D轮融资1.2亿美元，小鹅通究竟在做什么？
36氪2021-06-16 11:09
在去年底拿下腾讯的数亿元C轮融资后，小鹅通近日宣布再拿下1.2亿美元D轮融资，投资方堪称豪华。本轮融资由idg资本领投，启明创投、GGV纪源资本、高瓴创投等跟投。资金将主要用于继续加大产品和核心技术的研发投入，加强产研、运营及服务团队建设，进一步完善服务体系建设等。
据小鹅通COO樊晓星介绍，目前小鹅通员工总数已超过1000人，其中产研团队人数超500人，占据总人数一半以上，客户服务团队超250人。从一家公司人员构成就能看出其底层发展特性，到底是产品/技术驱动型，还是营销驱动型或其他。上面数字不难看出，小鹅通属于产品驱动型公司，且非常重视客户服务。
小鹅通从本质上来说属于基于微信生态的SaaS企业，其企业客户及平台用户具有非常高的粘性，且产品适用于各行各业。在企业数字化的大背景下，ToB市场当下大热，小鹅通又是其中的佼佼者，这或许也是小鹅通为什么被投资机构 “抢破头”的原因。
那么，小鹅通究竟是在做一件什么样的事情？
重构企业和用户之间的连接方式
2016年，创业迷茫期做外包勉强存活的鲍春健团队遇到了财经作家吴晓波。彼时，吴晓波在做《每天听见吴晓波》栏目，但正式上线后服务器被大量用户冲击瘫痪，于是他找到了前腾讯员工老鲍解决这个问题，后来又让老鲍的团队帮助他搭建了一整套音频+会员管理系统，而这也是小鹅通产品的雏形。在吴晓波的鼓励下，老鲍团队正式成立了小鹅通，开始帮助像吴晓波一样的知识大V来构建他们的知识付费系统，如十点读书、张德芬空间等。
当到了2018年，新东方、好未来、学大教育等众多教育机构开始使用小鹅通完成线上引流和教学，把线下用户沉淀于线上，打通线上线下教学场景。另外，越来越多的企业开始注重内部人才的培养，夯实人才基础。企业员工及合作伙伴无需下任何终端，便可在小鹅通中进行培训学习。
小鹅通察觉到，此时的知识付费、教育、培训等边界在不断地模糊融合，客户的类型也越来越丰富。于是在2019年调整了定位，专注于“新教育”赋能，小鹅通再一次稳稳地接住了时代的发展需求。
2020年春节，席卷全球的“黑天鹅”，逼使各行各业将商业主战场移到线上。小鹅通平台注册数量以数十倍的速度暴增。数字化商业时代已经到来，这是当时小鹅通最直观的感受。如果说教育行业只是一个过渡阶段，那么现在小鹅通成为服务各行业的知识产品与用户服务的数字化工具，才是其最该有的模样。
为什么今天越来越多企业开始打造私域流量池，并且通过内容做品牌传播及营销推广？
樊晓星的解释是，随着互联网及其衍生技术的发展，信息不对称逐渐被打破，依靠硬广的时代已然过去。对于同样一个产品，用户在选择足够多的情况下，比拼的是谁的产品故事讲得更好，谁的IP更亲近用户。所以对于企业而言，必须改变营销的方式，得用内容去吸引、去培养自己的用户，再寻求转化。
而小鹅通就是在微信生态中帮助各行业企业搭建属于其自己的“人货场”，建立从获客转化、知识交付到用户运营的全链路线上经营体系，用知识服务去实现企业品牌内容的有效分发和流量聚合，帮助企业把用户全部沉淀在自己的私域流量池中，做深度私域运营。
也正是这样，小鹅通产品策略越发清晰，即跟随着在市场有认知盈余的客户去发展知识店铺这一核心产品，再深耕应用场景，拆分出企业直播、企业培训、企微助手等一系列轻量化应用。
樊晓星表示：“小鹅通产品越来越普适，企业客户也越来越下沉。从后台数据观察到，最开始用小鹅通的是一线和新一线城市，后来慢慢下沉到全国，甚至一些非常偏远的地区。”
现阶段，小鹅通服务的行业也早已从教育领域拓展到136个细分行业领域。公开数据显示，截至2021年6月10日，小鹅通已经服务超过160万注册客户，其客户中不乏有吴晓波频道、十点读书、新东方、好未来、华夏基金、凯撒旅游、西贝、腾讯大学等各行业一线知名品牌。客户累计生产2000万个知识产品，覆盖7.8亿终端用户，最高同时在线人数超过1000万。
打造“海底捞式”服务体系
“如果一开始小鹅通的快速发展是因为头部网络效应和绝对的先发优势，那么后期就是依赖我们‘海底捞式’的服务了。”樊晓星说到。
疫情前，小鹅通的客户服务团队仅50人左右。疫情发生后，小鹅通因业务量暴增，导致400电话经常占线。“那些客户都指望利用小鹅通快速布局线上，所以大家都很着急。为了保证咨询服务，我们快速培养了大量的售后服务人员，帮助我们和客户渡过了这个难关。”樊晓星回忆道。“当时过年期间，大年三十那天晚上，我们当时就说了一句‘很多客户在等着让我们去服务’，很多小伙伴就自发地转换到工作状态，奔赴服务客户的一线。”
一个让樊晓星印象颇为深刻的例子是，疫情期间有个员工回到老家没有带电脑，最后骑着共享单车，在隔壁村借到了一台电脑，第一时间上线解决客户需求；还有一个东北小伙，因为东北老家屋内信号弱，就爬到楼顶去接听电话，最后手、手机和脸都快粘到了一起。
到了后疫情时期，小鹅通为了能有更高的服务质量，决定组建服务管家团队，为每一个客户都拉1v1的专属服务群，提供覆盖全生命周期的客户服务，传递产品价值，关注客户使用过程中的体验和满意度，以支持客户的业务增长作为服务目标，陪伴客户共同成长。
为了给服务管家“松绑”，樊晓星告诉他们只要能通过自己最擅长的方式服务好客户就行了，这意味着大幅度提高了员工的主观能动性，发自内心地及时应答客户，解决客户的问题。而这一招也激励了大家的各种创新，也让他们对自己的业务更自信。
“经过这样的打造后，我们的服务管家和客户之间粘性很高。有时内部人员做一些调动，客户还会要求总部不要换掉一直对接的管家；还有因为一些管家服务的非常贴心、尽职，客户还要挖走我们的小伙伴，但是他们还是会选择留在小鹅通。”樊晓星很自豪的对36氪说道。
然而，在小鹅通看来，客户购买了软件，仅仅有客服管家提供售后服务远远不够，还应该让客户能直接向老板提出需求，要能让客户感受到，自己参与了产品的迭代过程，这才是最好的“顶层设计”。
为此，小鹅通创始人兼CEO鲍春健打造了两款直播节目——《来给老鲍提需求》、《老鲍对话标杆客户》。前者解决商家客户的工单需求问题，后者解决商家运营难题。一方面，能够很好解决客户的产品需求问题，交流实战经验；另一方面利用直播的形式把客户使用场景、产品需求背景告诉同事们，让大家在不同的职能上更高效配合。
此外，为了能够做一家有温度的SaaS技术服务商，更好地拉近与客户的距离，小鹅通原创打造了小鹅通的IP形象——“通通”，从公仔、徽章到表情包等，注入了品牌表达的全新活力。既省了代言费，也不断增强了和用户之间的感情连接。
或许，小鹅通的成功带有运气成分。但是在这些偶然幸运的背后，也有着必然。
有战略定力才能创造 企业最真实的价值
近日，有著名投资人在接受36氪专访时曾表示：“最近看新品牌最大的心得还是，营销是后面的‘0’，前面‘1’还是好产品。 ”这也是她一再强调好产品的重要性。
然而对于一些创始人来说，即便知道好产品的重要性，仍然会把更多的心思花在营销推广上，甚至失去做产品的初心。为什么会出现这种现象呢？
“这个背后考验的是创始人和管理团队的战略定力。在企业发展中，诱惑非常多，很多‘做’和‘不做’的选择摆在面前。这一方面是对创始团队认知层面的考验，另一方面是企业应对变化能力的较量。如今的互联网变化实在太快，如果不能坚守做好产品初心以及识别市场变化，很容易被甩得很远。”樊晓星对36氪如此解释道。
据樊晓星讲述，作为一家SaaS公司，小鹅通也面临过很多选择，比如是否做定制化开发这件事。“定制化开发客单价高很多，一单几百万元的诱惑实在太大了，但我们都果断拒绝。”
樊晓星表示：“小鹅通作为一款知识产品与用户服务的数字化工具，最底层的逻辑就是帮助企业在微信生态内搭建自己的知识服务平台，缩短用户的学习路径，让企业可以轻松借助内容和服务，来影响它的客户、合作伙伴、员工等群体。这是小鹅通这么多年发展都一直未变的。”
的确，坚守好产品很难，在作为先行者吃到最大红利后还能继续坚持更难。回溯小鹅通过去的几次重大进化，坚持好产品的初心从未改变。好产品的网络效应与坚定的战略定力结合，必定会不断加深小鹅通的护城河，而这也是小鹅通每次成功进化的注脚。
结语
从美股过去几十年的长牛行情来看，板块涨得最好行业有五类：消费、生物医药、互联网、企业服务和云计算（SaaS）。而其中的SaaS行业又绝对领先其他行业。如果说过去是PC+移动互联网的增量时代，那么未来必是产业互联网时代，SaaS公司可以横纵向高增长，特别是中国刚进入数字化改造传统企业的起点。站在未来看小鹅通的价值，大有可为。
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