物流快递:消费者最在乎最不满意的是速度

中国质量万里行

发布时间: 03-1318:28《中国质量万里行》杂志社官方帐号

文/特约分析师 郑玲玲 本刊首席记者 刘回春

随着电商行业的蓬勃发展,物流行业也得到了井喷式的发展,消费者对物流行业的投诉数量也越来越多。物流行业的竞争也越来越激烈,如何提高自己的竞争力,在物业行业中取得一席之地,是众多物流企业需要思考的问题。提升客户满意是其中的重中之重。差异化的竞争策略是企业最终的选择。

近日,《中国质量万里行》发布2020年度物流行业投诉分析报告。2020 年1 月1日至 2020 年 12 月31日物流快递行业效投诉716条,涉诉金额1,275,804.79元。其中有225条为线下消费,占全部投诉数量的31%,491条为在线消费,占全部投诉数量的69%。从投诉的数量来看,我国物流快递的主要订单来源还是在线消费。物流快递行业对电商行业的依赖还是比较大。

从投诉数量上来看,送货慢是投诉数量最多的类别,全年一共有202条投诉,占全部投诉数量的28.21%。说明客户最在乎也就是最不满意的是物流快递的速度。

月度投诉状况分析:3月份投诉数量及涉及金额最高

2020年上半年的投诉数量及涉及金额明显高于下半年。这是因为受2020年初新冠疫情的影响,2020年2月全国停工停产,2月底3月初才逐步复工复产。

复工复产初期,物流快递行业面临人员严重短缺的问题,快递的送货时间等都受到极大的影响。2020年投诉数量及涉及金额最高的月份,都是2020年3月份。

地域分析:广东省是投诉数量最多占22%

从投诉发生地域上看,广东省是投诉数量最多的省份,有158条投诉,占全部投诉数量的22%。投诉数量排名前五的六个省市,占全部投诉数量的55%。也就是说超过一半的投诉发生在广东省、上海市、江苏省、山东省、北京市、河北省。

一方面说明,这些地方大众维权意识高,另一面也说明这些地区的物流快递行业发达,物流快递数量多。除了港澳台地区,全国只有西藏地区没有物流快递的投诉。这也从侧面说明了,物流快递行业在西藏并不发达。

从投诉发生地域上看,广东省是投诉数量最多的省份,有158条投诉,占全部投诉数量的22%。投诉数量排名前五的六个省市,占全部投诉数量的55%。也就是说超过一半的投诉发生在广东省、上海市、江苏省、山东省、北京市、河北省。一方面说明,这些地方大众维权意识高,另一面也说明这些地区的物流快递行业发达,物流快递数量多。除了港澳台地区,全国只有西藏地区没有物流快递的投诉。这也从侧面说明了,物流快递行业在西藏并不发达。

消费途径分析:物流快递的主要订单来源在线消费

在2020年全年的716条投诉中,其中有225条为线下消费,占全部投诉数量的31%。491条为在线消费,占全部投诉数量的69%。从投诉的数量来看,我国物流快递的主要订单来源还是在线消费。物流快递行业对电商行业的依赖还是比较大,相辅相成,一荣俱荣,一损俱损。

投诉问题分析:送货慢投诉数量最多

2020年全年的716条投诉分为十大类,分别是:送货慢、丢件、物品损坏、服务、其他、虚假/代签收、价格/费用、不开发票、偷盗掉包物品、虚假单号地址。

具体定义如下:①快递慢:物流快递到货后不送货;快递未按照约定时间送件取件等。②丢件:快递物品丢失等。③物品损坏:邮寄物品损毁变质等。④服务:快递员工服务态度差,客服无人应答投诉、投诉无人跟进处理等。⑤其他:与物流快递业无关的投诉。⑥虚假/代签收:快递未送达,虚假签收;未通知收件人,代签收。⑦价格/费用:物流快递价格不合理;临时加价等。⑧不开发票:不提供物流快递发票。⑨偷盗掉包物品:物流快递公司员工认为恶意偷盗邮寄物品。⑩虚假单号地址:给客户提供虚假单号,虚假地址。

从投诉数量上来看,送货慢是投诉数量最多的类别,全年一共有202条投诉,占全部投诉数量的28.21%。说明客户最在乎也就是最不满意的是物流快递的速度。

如何提高快的速度,仍然是各个物流快递公司首要需要解决的问题。排在第二位的是丢失,全年一共有152条投诉,占全部投诉数量的21.23%。如何避免快递丢失,也是急需解决的问题。排在第三位的是物品损坏,全年一共有125条投诉,占全部投诉数量的17.46%。在物流运输过程中,如何保证物品的完整和新鲜度,是需要认真思考的一个问题。前三项,占整个行业投诉总量的66.9%,也就是2/3。解决排名前三的投诉,就能减少2/3的投诉。

投诉数量排名前十的物流快递公司

2020 年1 月1日至 2020 年 12 月31日收到物流快递行业投诉716条,涉及79家物流快递公司。投诉数量排名前十的物流快递公司依次为:顺丰速运、圆通、百世快递、中国邮政、中通、韵达、申通、京东快递、安能物流、德邦快递。被投诉数量分别为:96、80、77、71、63、59、44、29、25、19,在前十中的占比依次为:17%、14%、14%、13%、11%、10%、8%、5%、4%、3%。从投诉数量上来看,排名前三位的顺丰速运、圆通、百世快递投诉数量共计253,在前十中的占比45%。从投诉数量还是涉及金额来分析,顺丰速运都是最多。

物流行业如何提高客户满意度值得关注

报告指出,2021年我国宏观经济和物流发展将保持较强韧性,物流总规模稳定增长,需求结构继续调整,高质量物流服务体系加快形成,对各行业支撑和带动作用进一步增强,但也要看到物流运行仍存在一些问题值得关注。

物流行业如何健康有序发展,从外部来讲,国家要建立市场准入条件,设立第三方监管机构统一管理物流企业;从内部来讲,物流企业需要提高客户满意度,提升员工水平,提高物流行业科技化水平和发展特色服务。

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