为了落实医院智慧服务分级评估标准要求和以患者为中心的服务理念,为患者提供一种有效的、自助式的反馈评价平台。系统采用B/S多层架构、小程序及H5技术相结合的方式,开发了患者满意度和患者投诉一体化管理平台。患者能够通过PC端、自助设备、微信小程序等渠道进行自助、灵活的满意度填报和投诉意见反馈。不仅满足了智慧服务分级评估要求,更从实际出发为医患提供了一个便捷、有效的沟通平台,提高了患者满意度和管理人员工作效率。
背景
患者满意度是评价医院治疗结果和医疗服务质量的指标之一,也是医院开展“以患者为中心”,针对患者需求改善服务质量的客观依据。2019年3月18日,国家卫生健康委医政医管局正式发布《医院智慧服务分级评估标准体系(试行)》(国卫办医函〔2019〕236号),将医院“智慧服务”分成0级至5级,对医院智慧服务进行分级管理。在标准“诊后服务”中明确了患者反馈业务项目的内容,用以考察医疗机构电子化收集与了解患者反馈的能力与应用情况,同时标准也对满意度和投诉功能的评估内容做了详细说明。患者满意度和患者投诉评价已成为医院智慧服务评审的基本要求之一。
需求分析
患者满意度调查作为一种医院管理工具和方法已经被普遍使用,为此很多医院都设立了医患沟通中心、信访办、医德医风等管理部门,但针对患者满意度调查和投诉方面缺少完整的信息系统进行流程化、标准化管理,有些医院虽然有使用信息化手段进行患者满意度和投诉信息采集,但在实际应该中效果并不显著,原因是很多时候患者满意度评价工作流于形式,调查不全面,被动地接受投诉,无法客观公正地了解患者或家属的真实意见。甚至造成这种现象的很重要的一个原因是传统调查方法的局限性使得所获取到的信息的真实性差、信息量小、采集成本高,造成患者和医院参与积极性不高。
医院2019年基于院内OA系统开发了投诉受理平台,实现了对投诉内容的线上登记和审批,但在患者自助模式满意度填写和投诉方面还存在不足。2019年国家“智慧服务”评级标准的发布为医院在患者满意度和投诉方面提供了标准和依据,以此为契机围绕标准并结合医院现有工作流程,建立业务模型,开发实施了患者满意度和投诉一体化闭环管理平台,利用PC端网站、院内自助设备、微信小程序等渠道为患者提供便捷、有效、全新的患者自助满意度和投诉评价体系。
系统设计和技术线路
系统设计围绕医院智慧服务分级评估标准,在现有系统和硬件基础上构建患者满意度调查和患者投诉评价一体化闭环管理平台,利用信息技术为患者提供多种沟通渠道。
统一开发平台和终端在现有医院门户网站框架和技术的基础上构建患者满意度和患者投诉服务平台,并在PC端、院内自助设备、微信小程序等不同终端实现同步展现和应用,为患者提供多渠道的统一应用入口。
接口对接,精准服务系统通过与医院集成平台、HIS系统等对接,实现对患者基本信息和院内相关业务数据的共享和交互,根据患者的就诊活动,在不同诊疗环节,如挂号、住院、取药、检查、治疗、就诊等场景中通过小程序、微信公众号等途径合理嵌入患者满意度功能和投诉功能,动态推送满意度调查内容和结果,提升患者体验。
功能融合,闭环管理建立“满意度调查+患者投诉+投诉受理+结果反馈”的服务体系。将患者满意度调查平台和患者投诉平台进行关联,同时通过接口方式将外网端患者投诉反馈与院内投诉受理平台有效整合,对患者提交的投诉及时处理,并将结果反馈给患者,形成闭环管理,保障患者满意度和投诉平台的实际运营效果,更好为患者提供自助式、规范化以及可持续优化的优质医疗服务。
采用的技术外网端患者满意度和投诉平台采用B/S技术设计,三层结构(数据访问层、功能逻辑层、表示层),基于.net开发体系,采用应用支撑平台作为数据传输和交换的平台。基于三层环境模型,包括客户机、Web 应用服务器、数据库服务器,在这3个逻辑层中的应用元素通过一组业界标准的协议、服务和软件连接器互相连接起来。应用最新的Bootstrap技术框架提供了一系列针对Web 2.0页面日常开发使用的API,提供了一个带有网格系统、链接样式、背景的基本结构。表现层采用jQuery提供的AJAX开发接口,实现类似于桌面应用程序的动态、快速响应、高交互性的体验。移动端通过H5页面将满意度和投诉功能与医院互联网医院小程序嵌套,满足患者在PC、自助机、小程序端自助式操作,方便患者操作,系统架构见图1。
图1 系统架构
系统主要功能模块
患者满意度调查患者满意度调查可以选择匿名投票或实名投票,实名投票需要患者输入身份证号、健康卡号、电话号码。为了保护患者隐私不被泄露,系统采取将患者提交的信息通过接口与院内患者基本信息进行匹配验证,验证通过再进行投诉内容填写,实名投诉确保投诉来源的真实性和有效性。
调查项目分为门诊患者满意度调查和住院患者满意度调查,调查内容涵盖了不同诊疗环节,如挂号、住院、取药、检查、治疗、就医环境等内容,调查问题选项设置为满意、基本满意、一般、不满意四个选项。
系统具有灵活扩展性和配置功能,可以针对不同阶段、不同环节和场景设计不同的调查问卷表单,投票项目、分值、投票有效时间、样式均可灵活设置,满足个性化需求。同时支持投票统计结果和投票明细情况的在线查看和导出,为医院提供智能化的管理工具。
患者投诉投诉管理分为前端患者投诉申请平台和院内投诉受理平台。患者可以通过医院网站、院内自助设备、小程序进行投诉。投诉表单字段包含投诉人姓名、身份证号或就诊卡号、联系电话、投诉部门/科室、投诉对象姓名或工号、事情经过、诉求目的,系统采用实名制投诉,患者需要如实填写姓名、身份证号或就诊卡号、联系电话,系统通过接口与患者院内基本信息进行自动校验。
院内投诉受理平台是基于OA系统建立的,系统采用的是Fream work 3.5框架,MVC架构技术,以.Net技术开发的,后台数据库采用Oracle 11.0,院内投诉受理平台是针对院内管理人员投诉处理的平台。患者在外网端提交的投诉申请通过接口同步到院内投诉受理平台,并自动生成投诉申请单,管理人员根据医院规范化的投诉处理流程,进行线上转交和审批,办理完成后通过短信、小程序消息反馈给患者,形成闭环管理,有效处理患者的投诉反馈问题,改善医疗服务质量,提供患者满意度。
患者满意度和投诉一体化管理流程为了更全面、更详细了解患者的心声和反馈内容,深度挖掘医患关系中的矛盾点,帮助改善医疗服务质量,系统实现了满意度调查和患者投诉功能的关联,在满意度调查过程中如患者选择不满意,系统会自动判断并提醒患者是否需要进行投诉意见的反馈,患者如点击继续投诉则跳转到投诉平台进一步描述具体情况和问题,投诉提交后可以继续回到满意度界面;患者也可以选择不投诉,只进行满意度调查。满意度和投诉功能的灵活结合,能够帮助医院更深入地了解患者真实的反馈意见,提高问题的解决效率和效果,切实做到以患者为中心,创新服务模式,努力提高患者满意度。患者满意度和投诉一体化管理流程见图2。
图2 满意度投诉一体化管理流程
总结与展望
在2019年国家医院智慧服务分级评估标准的背景下,医院以评促建、紧扣标准要求,结合医院实际构建了患者满意度和投诉一体化闭环管理平台,不仅为即将迎来的智慧服务分级评估做好了充分的准备,更是从实际出发为医患提供了一个便捷、有效的沟通平台,使患者可以不限场地、不限时间通过多种途径对医院整个诊疗服务中的问题做出评价和意见反馈,医院可以及时了解患者的需求和问题所在,及时整改,提高服务质量。后期可以考虑将满意度调查和投诉评价结果与医务人员的医德医风、绩效评价相结合,为年终评优评先、职称晋升等考核的提供重要依据,从而调动广大医务人员服务的热情和积极性,真正把“以病人为中心”的服务理念落到实处。
【引用本文:王娜娜 居益君 陈露 张伟.江苏省苏北人民医院信息处[J]. 中国数字医学,2020,15(12)68-70.】
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