《海底捞店长日记》：员工的工作日记里，最真实的海底捞
句读说2020-12-29 02:48
在中国，恐怕没有任何一家公司可以像海底捞这样，把“优质服务”的品牌印象，深深地烙印在广大消费者的心里。
作为消费者，我有时候也在想：海底捞的服务为什么总能给顾客带来惊喜？在极其辛苦、枯燥的餐饮服务岗位，为什么海底捞的员工可以传递给顾客那么真诚的快乐？
企业管理类的书籍、课程，往往是从管理者的角度谈管理。而本书最有意思的地方，是以一名基层员工的视角，记录他在海底捞的所见、所得。作者李顺军2007年大学毕业，半年后在北京入职海底捞，凭着自己的努力，短短一年多的时间，从服务员、迎宾等基层岗位，到店长助理、领班、大区经理助理、后厨厨师长，最后成为了海底捞的代理店长……
除了作者的观察、学习和思考，我们也能在本书看到海底捞基层员工的情绪、心理，能看到海底捞的管理尝试，能看到只是去吃火锅绝对看不到的真实的海底捞。
海底捞的良性生态：员工的热情从何而来？
作者刚进海底捞参加培训时，心理非常不平衡，几度想要离开：自己是大学生，却要从事端盘子的工作，自己的书不是白念了吗？自己和那些没读过书的人有什么区别？
在培训过程中，一件事让作者备受鼓舞——培训老师奖励了他一双袜子，因为他顺手扔掉了教室门口的空瓶子。
后来作者还收到过很多奖励：苹果、香皂、鞋子、iPod……大多数时候奖品都是很生活化的小物件，但是正如作者所说：“奖励和鼓励是工作的极大动力，尤其是我们这样高强度的工作，没有鼓励就像人没有魂一样，大家干起工作来就会没有劲儿。”
奖励这件事的意义，远大于奖励品本身的价值。员工在得到奖励的同时会明白，自己时刻被关注着，自己的认真工作一定会得到正向的回报。员工们自然而然地，也将这些被关注所得到的喜悦和温情，在工作中传递给了同事、客人。
这细节处的奖励，也让员工打从心底认同并相信海底捞“双手改变命运”的企业文化。优秀能够被看到、努力就会有回报，清晰公正的晋升通道……对于打工人来说，一份充满希望的工作足以令人干劲十足。
核心竞争力：最有活力的员工、不断创新的服务
可以说，海底捞重新定义了餐饮业里的“服务”，排队等位时的小零食、美甲、擦鞋，就餐时的眼镜布、手机袋、橡皮筋……这些后来被无数餐饮企业模仿的服务细节，几乎都是海底捞首创。
服务是海底捞的核心竞争力，但这些服务细节也极为容易被模仿、被学习。曾有餐厅为了学习海底捞的精髓，派了包括经理在内的好多员工去参加面试，得到岗前培训，以及在海底捞实地工作的机会。
在同行的不懈努力追赶下，海底捞靠什么，让自己的服务一直保持领先呢？
海底捞的员工，可以随时就管理或服务提交自己的想法和点子；海底捞鼓励员工创新，作者任职大区经理助理时，曾负责员工创新方案的收集工作：
对待员工提交创新方案这件事，公司可以用小心翼翼来形容。回复员工的话语方式，袁哥都会给予详细要求，唯恐伤害了员工提交创新方案的积极性。
在这种鼓励的氛围下，有了以员工名字命名的恩碧架、包丹袋（海底捞员工蒋恩碧、包丹“发明”的简易厨具和塑料手机袋）；有了为给客户带来惊喜，而随身带着橡皮筋、扑克牌等道具，寻找合适时机给客人表演魔术的优秀员工。
能调动、珍视员工的创造性活力，是企业保持年轻的秘诀。
管理层选拔制度
海底捞一个门店就有几十名员工，多的上百。在这种快节奏、高强度的工作里，要保证服务细节到位，让员工状态良好，管理人员就显得尤为重要。
在海底捞，不看学历高低，所有管理人员都是从最基层做起。在具备一切条件之后，员工想要升职，需要通过相应的升迁考。而海底捞的店长，则需要在一个店内的每个岗位都有实际的工作经验才行。此外，如果管理人员想要升职，就必须培养出自己的接班人，接班人通过考核可以上任，原来的管理人员才可以去到新的岗位。
海底捞有的管理层选拔制度，最大限度地保证了管理人员对整个店面各处工作的熟悉和了解，并最大限度地保证了优秀工作习惯的传承。
或许从一家小店亲力亲为做起来的创始人张勇，更能深刻体会基层工作实践对管理工作的重要性。也正是有了这样的制度，才有了领导为新员工送泡脚水的关怀举动；才有了逢年过节问候员工家人的暖心行为；才有了员工离职，也照发奖金的仁义之举。
如果你准备进入职场，或已经身在职场，《海底捞店长日记》可以让你重新思考、自省、成长。
如果你是老板或职场管理层，那么你可以在《海底捞店长日记》看到最真实的海底捞，从中得到启发。
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文：若小山
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