会员配送费更贵?美团致歉了,网友为何还不放心

中国青年报

2020-12-18 19:28中国青年报社
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最近,题为《我被美团会员割了韭菜》的文章在网上疯传。作者称在开通美团外卖会员后,在常点的店铺下单时,发现平常不超过3元的配送费涨至6元。作者分别在两部手机使用会员和非会员账号测试,发现会员账号配送费为6元,而非会员账号配送费仅2元。作者认为美团是在实施差别待遇,外界质疑美团“杀熟”会员。

此后,美团向用户诚恳致歉。其回应称,配送费差异与会员身份无关,是因定位缓存造成的预估不准。“目前已经成立专门团队,正在与用户进一步沟通和解决问题,提升产品和服务水平。”

有网友自述是外卖商家,认为不同设备间、会员和非会员间的“差价”,和平台补贴力度有关,导致最终价格不同。如此看来,差价的产生,究竟是不是平台“杀熟”,还有疑问待解。但是,事件引发的“杀熟”恐慌,以及对消费者的心理冲击,却值得思考。

看到文章后,我也隐隐不安,下意识就让曾点过同一家外卖的室友截了个屏。对比后,发现配送距离相同,配送费是一样的,这口气还没缓下去,朋友便很无奈地说,“咱俩就别比了,我也是会员,而且比你时间长多了”,一时聊天陷入沉默。这种感受,想必不少网友会颇有共鸣。

“大数据杀熟”,是指同样的商品或服务,老客户看到的价格反而比新客户贵很多。很多人之所以忿忿不平,就是因为明明充值了会员,不仅没享受到“特殊优待”,反而被“杀熟”。尽管只是质疑,但那种不知不觉可能当了冤大头的感觉,却戳痛了很多人。

今年10月,浙江省消保委两度点名飞猪平台,指出“大数据杀熟”和平台商家宣传与实际不符的问题。根据北京市消协调查,88.32%的被调查者认为“大数据杀熟”现象普遍或很普遍,且56.92%的被调查者表示有过被“大数据杀熟”的经历。在此过程中,由于经营者往往掌握规则制定和阐释的主动权,有的还会以商业机密为由进行掩饰,使得消费者举证维权十分困难。

在这个问题上,在线旅游领域的问题更为突出。文旅部在《在线旅游经营服务管理暂行规定》第十五条中提出,在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段,侵犯旅游者合法权益。

在专家看来,除了在线旅游领域的明确规定,其他领域“杀熟”乱象,尚在法律的灰色地带,而大家讨论的“大数据杀熟”现象,是一种感性描述,缺乏严格的法律指涉。

“大数据杀熟”之外,人们还讨论了价格歧视和差别待遇。一般来说,平台为吸引新用户,会推出各种优惠措施,但后期要回收成本,新用户的优惠不可能一直顺延。不同用户间的差别待遇,也能理解为平台个性化服务。对支付不同费用的用户提供不同类型的服务,这是开展多元经营的正常现象。然而,这一切都有一个前提,就是规则应当透明,选择主动权要在消费者手中。若利用大数据蒙蔽用户,那就涉嫌消费欺诈,违背交易诚信原则,妨害消费者进行对等的公平交易。

如今舆论质疑不能消散,和过往“杀熟”案例留给人的心理阴影不无关系。相对于消费者、商家和配送人员,平台处于“全知”视角,人们的疑惑有待更充分细致的说明。对于各类互联网平台而言,提升产品和服务,不是一句空话,靠“杀熟”或者割用户“韭菜”,决非长久之计。平台出现技术问题,相信消费者能够理解;若是借技术之名侵犯消费者权益,则是企业价值观或经营方针存在问题,别说消费者不答应,监管部门也不会视而不见。

没人愿意点个外卖、订个宾馆都担心被“杀熟”,每次下单前,无奈地备两部手机,随时拿会员账号和非会员账号比价。

来源:中国青年报客户端

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