消费者购物不是出于理智,而是出于情感。
--吉格 · 金克拉
“注重用户体验”无疑是当下最火的概念之一,然而在其背后,众多商家对此概念更多的是一知半解,关于如何将“注重用户体验”真正落地仍困扰着许多人。
体验经济是一种场景经济,它的第一载体就是实体店。
现在,人人都是“体验官”,基于体验经济的体验营销,是实体店重塑竞争优势的秘密武器。无论虚拟现实技术如何演进,虚拟终归是虚拟,永远替代不了现实。这也正是很多电商巨头纷纷进军线下的原因。
实体店如果能凭借先天优势,抓住机遇,将体验营销做到极致,必能在红海中杀出一片蓝海。
美国著名的青少年服饰连锁 Urban Outfitters旗舰店。
这家店的设计是颠覆性的。卖衣服已经不再是唯一的焦点,这里已经变身为彻头彻尾的“lifestyle center”(生活方式中心),顾客在里面有无穷无尽的事可以做,呆上几个小时不成问题。
试衣间大得漫无边际。
Urban Outfitters 的 CEO Tedford Marlow 称这里是“有文化氛围的商业和社区项目”它讲述的是一个生动的品牌故事。
咖啡屋-由合作商,来自芝加哥的Intelligentsia Coffee 提供
来自洛杉矶的Hairroin Salon 为顾客提供全套美发服务。
除了服装陈列,这里还有:咖啡屋,美发廊,黑胶唱片,堪比丝芙兰的美妆店,以及各种稀奇玩意儿-比如可以自动读取你的眼镜度数的“Lensometer” -全都紧紧贴合青少年的时新口味。
体验营销更注重顾客在消费过程中的体验。
体验营销考虑顾客的消费情况,即在消费过程中顾客的体验感受。顾客的体验来自于某种经历对感觉、心灵和思想的触动,它把企业、品牌与顾客的生活方式联系起来,赋予顾客个体行动和购买时机更广泛的心理感受和社会意义。
体验营销者不仅仅考虑产品的功能和特点,更主要的是考虑顾客的需求,考虑顾客从消费产品和服务的经历中所获得的切身体验,考虑顾客对于产品相关的整个生活方式的感受,正是体验营销者所真正关心的事情。
曾预测了“第三次浪潮”到来的阿尔文·托夫勒预言:服务经济的下一步是走向体验经济,人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动,商家将靠提供体验服务取胜。
体验式营销的6个关键点
01.
产品为王
-好产品是体验营销成功的前提-
产品存在的底线是顾客痛点。
顾客的需求在哪里?
如何满足顾客需求?
顾客是否会为你的解决方案埋单(顾客是否愿意为消除痛苦付费)?
● 个性产品与服务
马赛克&定制产品
● 产品不在多,在精,秉承“工匠精神”打磨产品。
精简产品与服务
02.
场景营销
- 打造极致体验的基础 -
硬件+气氛+人与人的互动=触发顾客的购买欲望。
场景是真实的以人为中心的体验细节。
借助场景思维,更好的发现顾客的真实痛点和需求,并以此为基础提供有效的互动体验。
● 从迷恋大而强到专注于小而美。
日本“小竹”点心店,
3.3平方米的小店,营业额高达3亿日元
● 跨界混搭。
NANOGRESS(瓷砖品牌)+意尝有品(生活品牌)
● 打造顾客流连忘返的“诱因”
03.
精进服务
- 让顾客“更近一步” -
顾客的消费习惯在改变,他们不再逆来顺受,不再听话,而是变得更加理性,更加成熟,充满个性。
他们对服务、尊重、权益的需求日益高涨,且希望能发出自己的声音。
● 从产品思维到顾客思维。
● 提供有温度的服务。
● 给顾客充分的体验空间。
宜家自助式购物
04.
超出预期
-提升顾客满意度的激励式体验-
潜在需求指的是顾客不能准确表达的,但是存在于其内心的深层次的诉求,且往往有着感情化倾向。
观察顾客 → 融入顾客 → 换位思考 → 邀请参与 → 做出模型
了解核心问题, 真正理解顾客所需, 未来实体店的角色, 更多的是在扮演一个解决方案的提供者。
05.
信任
-少些套路,多些真诚-
● 要具备专业知识,为顾客选购提供建议。
● 给顾客安全感。
● 顾客的善待链条。
● 完美售后服务。
● 妥善处理顾客投诉。
06.
情感渗透
-体验营销的最高境界-
实体店的优势:面对面的店客交流,便于情感的传播,更利于情怀的流露。
● 服务应充满情感。
● 消除顾客对企业的负面影响。
● 感性的故事,比理性的说服更有效。
意大利寻根之旅
● 唤醒顾客的潜在情感需求。
史蒂夫·乔布斯说过:“创意就是把所有微小的点连接起来”。
那些能够获得成功的品牌,必定不是注意力的搬运工,而是注意力的生产者。创意无论何时都是品牌和零售商获取消费者注意力的原始工具,而“体验”则将是注意力的最佳孵化器。
一个品牌要深入人心,就不能拘泥于商品本身,要用更完备的顾客体验推动一场新时代的零售变革!
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