昆明市消协发布2020年部分消费维权典型案例 这些“坑”要小心
云南网2020-05-28 20:01
云南网讯（记者 彭锡）5月28日，昆明市消费者协会发布今年部分消费维权典型案例，涉及家装、农资、美容、食品等多个领域，与消费者日常生活息息相关。
附典型案例：
遇疫情婚期未如约 明事理商家退定金
【案情简介】
2020年1月，安宁市消费者龙先生在安宁市某文化传媒有限公司租赁婚纱一套，准备近期举办婚礼，办理租赁手续时支付定金2000元。后因新冠肺炎疫情爆发，婚礼无法如期举行，消费者要求商家退款未果，遂进行投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，安宁市消费者协会即开展调查。经了解，消费者反映情况属实，安宁市消费者协会会同连然市场监管所工作人员组织双方进行现场调解，调解过程中，工作人员向商家阐明，消费者因受疫情影响违约，并非主观故意，商家应根据实际情况处置。经耐心细致做工作，消费者的退定要求得到经营者充分谅解，双方达成一致，商家现场退还消费者定金2000元，消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】
此案例涉及定金问题。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护”。《担保法》第八十九条规定： “当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”《合同法》第一百一十五条规定：“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”
此案例中，消费者向租赁方交付“定金”，根据相关法律规定，消费者如无正当理由无权要求对方退定金。调解中，依据《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”据此，在对该投诉的调解中，工作人员考虑到疫情时期的特殊性，参照《合同法》第一百一十七条规定，强调了不可抗力因素，得到经营者的理解和认同，最终同意向消费者退还定金。
本案例涉及“定金”问题，日常消费中，“定金”与“订金”的认知问题常常成为引发消费纠纷的重要因素，商家与消费者都应具备相应常识，避免因此发生纠纷。市消协在此提醒注意“定金”和“订金”的区别：“订金”只是单方行为，不具有明显的担保性质，一般情况下，交付“订金”视作交付预付款，交付和收受“订金”的当事人一方不履行合同时，不发生丧失或者双倍返还预付款的后果，“订金”仅可作损害赔偿金。而“定金”属于违约定金，是在合同订立或在履行之前支付的一定数额的金钱或替代物作为担保的担保方式。给付定金方不履行合同义务的，无权请求返还“定金”；接受定金方不履行合同义务的，双倍返还“定金”。
订购青花苗品种不对 消协调解菜农获赔偿
【案情简介】
2020年3月11日，昆明市消协阳宗海分会接到七甸街道松茂社区松茂大村晋某等五位菜农投诉称，因购买的青花苗有问题，出现青花提前开花、无法结果等情况，菜农多次与经销青花苗的商家沟通退款未果，遂投诉至消协，请求帮忙协调处理。
【处理过程及结果】
接投诉后，工作人员立即到七甸街道松茂社区松茂大村进行实地查看，从现场种子的包装上看，各项标识标注规范清楚，经认真调查，发现该问题的产生是因青花苗育苗户黄某未按约定提供晋某等五位菜农要求种植的“慧星”品种青花苗，而向菜农提供了“泰和”品种青花苗。工作人员仔细查看了青花种植的状况后，组织双方开展调解。经工作人员耐心细致摆事实讲道理，最终，黄某与晋某等五位菜农达成按每棵青花苗0.5元进行补偿的处理结果，晋某等五位菜农种植青花共22620棵，合计为晋某等五位菜农挽回经济损失11310元。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第六十二条规定：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案例中，青花苗经销商黄某未能向菜农提供其指定品种的青花苗，侵害了菜农的知情权和公平交易权，给菜农造成了损失，应依法进行赔偿。
农副产品冒充药材 消协调解终获退款
【案情简介】
消费者陈先生在嵩明某服务区停车休息时，在服务区大厅内一店铺购买商家宣称的药材，商家当场研磨成粉，消费者微信支付了费用，回到家找药材师鉴定后认为并非药材，消费者联系商家退费，被商家把微信拉黑，商家留的电话也是空号，消费者联系不上商家，遂向嵩明县消费者协会请求帮助处理。
【处理过程及结果】
接到投诉后，嵩明县消协派出工作人员进行调查了解，发现该店铺因无照经营已被嵩明县市场监管局取缔。为进一步调查了解消费者投诉事项，工作人员通过电话和微信联系上原该店铺负责人，该负责人称其销售的是农副产品，消费者实际消费金额为2650元。但消费者称商家当时是以药材名义销售的，其行为涉嫌虚假宣传。消协工作人员向原店铺负责人宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，指出其存在的问题，经调解，商家同意退还消费者支付的2650元，消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“ 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”第四十五规定 ：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”本案例中，商家将自己所售的农产品宣传为药材，引发消费者因误解而购买，侵害了消费者的合法权益，理应向消费者退款。在处理该投诉过程中，消协工作人员在了解到该商家因无证照经营已被取缔的情况后，并未放弃帮助消费者维权，想办法联系商家，并宣讲相关法律法规，帮助商家认识和纠正自身存在的问题，最终为消费者挽回损失，消协工作人员认真负责为消费者排忧解难、督促商家诚信经营的工作作风值得点赞。
装修房屋起争执 消协调解息纠纷
【案情简介】
2020年3月24日，消费者尹女士向呈贡区消费者协会投诉，称其于2020年1月7日与云南某装饰工程有限公司签订了一份装修合同，装修总金额为54838元。消费者已支付77%的装修款，实际施工进度只到47%，现装修时限已到期，新房却未装修完成，消费者要求与商家解除装修合同，或由装修公司尽快完工，让自己如期搬进新家。
【处理过程及结果】
接到消费者投诉后，呈贡区消费者协会立即组织人员展开调查了解。经调查发现，双方在装修期间曾多次发生纠纷。装修公司负责人称，按照合同约定整个合同款分为三期，在支付首期款和二期款时，尹女士都比较诚信，按照约定履行付款，但在支付三期款时双方分歧较大，尹女士要求装修完成，验收合格后才支付三期款。装修公司坚持支付三期款后再装修。另由于新冠肺炎疫情的原因。装修公司工人不能到岗，无法进行装修，从而导致超出装修时限。了解情况后，3月25日，工作人员组织投诉双方进行调解，因双方各持己见，工作人员本着公平公正的态度，建议双方根据实际情况互让互谅。经工作人员耐心细致的调解，最终双方达成调解协议：1、由该装饰公司在保证质量的前提下继续履行装修合同，完成对消费者尹女士房屋的装修；2、装修工程经双方协议于2020年4月30日前完成，并于2020年4月30日双方在场验收合格后，由尹女士一次性支付剩余第三期款项。消费者尹女士对调解结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”《合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”此案例中，消费者尹女士与云南某装饰工程有限公司发生的纠纷，应首先按照双方签订的合同履行各自义务，对于合同生效后因部分内容没有约定或者约定不明确的，可以按照《合同法》的相关规定进行协议补充。调解过程中，因双方各持己见，从签订的合同来看双方均存在一定问题，呈贡区消费者协会本着对消费者和经营者负责任的态度，公平公正进行调解，经过多方努力，最终促成双方达成一致意见，争议得到圆满解决。
洗衣机质量出问题 消协调解达成共识
【案情简介】
消费者高某在昆明市呈贡区某电器商店以6999元的价格购买一台松下洗衣机，消费者与商家口头约定一年包换，保修三年。洗衣机于2019年9月20日安装使用，2020年3月出现剧烈抖动问题导致无法使用，经售后检查后告知消费者无法修理。商家表示：消费者需出具售后认可洗衣机有质量问题的单据，才可以更换洗衣机。但因售后不向消费者出具该单据，消费者的问题得不到解决，遂投诉到呈贡区消费者协会。
【处理过程及结果】
呈贡区消协接到投诉后，立即派工作人员前往调查。经了解，洗衣机使用一周左右出现工作时剧烈抖动问题后，售后人员上门检查并告知消费者该款洗衣机抖动情况普遍存在，属正常现象，可放心使用。消费者并不认可这一解释，多次向商家反映问题，商家的回复与售后回复一致。对于消费者反映洗衣时由于抖动过大导致洗衣机侧倒，无法正常工作的情况，售后认为是人为所致，不在保修范围，商家要求高某提供洗衣机非人为损坏的证据。了解情况后，区消协组织双方现场查验，消协工作人员、电器经销店负责人均认为该洗衣机工作时抖动过大属工作异常，之后，消协工作人员耐心细致地向双方当事人讲解相关法律法规，并先后3次组织商家和消费者进行现场调解，双方最终达成协议，由某电器商店负责本次维修产生的所有费用，更换的配件保修期为三个月，三个月后如配件再出现问题需重新更换维修时，由消费者承担配件费用，由商家承担修理和上门服务费；此次维修未更换的其它部件，商家承诺保修期至2021年9月20日，期间出现问题，由消费者承担配件费用，由商家承担修理和上门费；超过保修期之后出现问题，按正常维修收费标准收费。双方达成一致，由售后将洗衣机拉回厂家进行检修。
【案例评析】
此案例中，消费者在使用洗衣机后多次反映洗衣机工作时抖动过大，商家和售后没有彻底排除故障隐患。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条的规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”因此本案不应由消费者提供洗衣机不是人为损坏的证据，应由商家举证。消费者向商家购买洗衣机时与商家约定保修期为三年，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”根据双方约定，该洗衣机目前出现的问题应由商家负责修理，维修产生的所有费用应由商家承担。投诉双方就后续可能出现的问题达成一致，也避免了纠纷的再次发生。
超市售口罩未明码标价 消协调查后“诉转案”
【案情简介】
2020年1月30日，消费者李先生在位于呈贡区乌龙街道办事处彩云路实力心城某超市购买 3M、3M9002口罩时，发现该超市存在未明码标价行为，于是向呈贡区消费者协会投诉，要求查处该超市的违法行为，维护广大消费者的合法权益。
【处理过程及结果】
呈贡区消费者协会接到消费者投诉后，立即成立调查组展开调查，并将消费者李先生的投诉问题报呈贡区市场监管局。呈贡区市场监管局执法人员立即对该超市进行现场检查，在现场检查中，执法人员未发现该超市有3M、 3M9002口罩销售，经过对该超市负责人王某某进行询问调查，王某某陈述，投诉人反映的该批3M、3M9002口罩已经销售完毕，该超市该批口罩是其从螺蛳湾国际商贸城一商户处购进，进货价为15元一个，共购进100个，销售价为20元一个，共销售90个，剩余10个被其分发给超市员工使用，在销售该批口罩时并未进行明码标价，共获利450元人民币。为进一步固定证据，呈贡区市场监管局执法人员与投诉人进一步沟通，投诉人提供了购买该批3M、3M9002口罩的购物小票，并证明某超市在其购买口罩时并未进行明码标价的事实。呈贡区市场监管局对该超市进行立案查处，查处结果为：消费者李先生所投诉的某超市存在的未明码标价行为，违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第一款：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或服务的项目、收费标准等有关情况。”的规定，依据《价格违法行为行政处罚规定》第十三条第一款：“经营者违反明码标价规定，有下列行为之一的，责令改正，没收非法所得，可以并处5000元以下的罚款：（一）不标明价格的；”的规定，呈贡区市场监督管理局依法责令当事人立即改正违法行为，并拟给予当事人没收违法所得450元，罚款5000元的行政处罚。
【案例评析】
此案例为“诉转案”案例。消费者协会接到投诉后，立即成立调查组展开调查，并将投诉人反映的情况及时移交给市场监管部门立案查处，通过相关执法部门对具有违法行为商家的行政处罚，及时制止了违法行为，对商家的不法行为起到了警示教育作用，同时也避免更多消费者的合法权益受到侵害。在此提醒广大消费者，当发现商家存在未明码标价销售商品、强制交易等违法行为时，应立即向相关部门投诉或举报，及时维护自身合法权益。
美容退款因故拖欠 消协出面当日获退
【案情简介】
2020年3月15日，昆明市盘龙区消费者协会接到消费者姚女士投诉称：2020年1月8日在云南某美容医院有限公司支付3万元预约金打算接受隆鼻服务，后经考虑不愿继续接受服务，1月15日联系商家退款，并签订了退款协议，但商家一直拖延退款，消费者遂请求盘龙区消协帮助协调处理。
【处理过程及结果】
当日接到投诉后，盘龙区消协拓东分会工作人员及时进行调查。经了解，消费者姚女士反映的情况基本属实，美容医院不按退款协议退款，是因疫情防控期间医院未正常营业所致，该医院也愿意履行退款约定。经分会工作人员协调，双方达成一致意见，由商家即日退款3万元给消费者，消费者对处理结果表示非常满意。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十六条规定 “经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第四十八条规定“经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。”本案例中，消费者姚女士与服务方云南某美容医院有限公司已达成退款协议，该美容医院应按照约定协议履行。在此也提醒广大消费者，在与商家协商退款退货过程中如遇到商家无故推脱、推诿且协商无效的情形时，应及时向当地相关行政部门或消协组织寻求帮助，积极维护自身合法权益。
开发商未按约定退款 县消协依法调解纠纷
【案情简介】
2020年2月下旬，消费者张先生向禄劝县消费者协会投诉禄劝县某房地产开发有限公司，称其在2019年5月1日和10日分别向被投诉方支付1万元订金和预付17万余元首付款购房，当时双方约定，如张先生无法贷款购不了房可退款，后在办理购房手续过程中，因消费者张先生欠款原因无法办理贷款，张先生多次联系该房地产公司退款未果，于是投诉请求助其维权。
【处理过程和结果】
接到投诉后，禄劝县消协工作人员及时联系投诉双方进行调查核实，确定消费者投诉情况属实，经组织双方进行调解，向开发商宣讲相关法律法规，被投诉方禄劝县某房地产开发有限公司同意退回消费者张先生购房订金和首付预付款共计18万元，但不承担预交款项利息，消费者张先生同意并对处理结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案例中，被投诉方禄劝县某房地产开发有限公司不按约定进行退款的行为违反了该条款，侵害了消费者合法权益，应当根据消费者的诉求进行退款处理。
鲜花饼包装无日期 消协调解获赔偿
【案情简介】
3月16日，昆明市消协阳宗海分会接到重庆消费者黄某投诉称，其于1月26日在重庆某临时摊位支付100元购买云南某食品有限公司生产的某品牌鲜花饼，于3月12日食用时鲜花饼已发霉，且包装盒上没有标注生产日期，消费者认为存在食品安全问题，要求生产厂家赔偿未果，请消费者协会协调处理。
【处理过程及结果】
接到投诉后，协会工作人员即与消费者电话沟通，详细了解其投诉情况，并到云南某食品有限公司进行现场调查，经调查发现，云南某食品有限公司生产的某品牌鲜花饼包装为8枚/袋，生产日期印在外包装袋上，单枚小包装上未打印生产日期。生产企业以袋装形式把产品卖给经销商，被经销商拆袋重新包装成盒装卖给消费者，因此发生了消费者投诉的问题。经消协工作人员调解，消费者黄某与云南某食品有限公司达成由该公司赔偿消费者1000元的调解结果，消费者黄某对处理结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”，《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。本案例中，消费者购买的鲜花饼上无生产日期，不符合《国家食品安全标准 预包装食品标签通则》（GB7718-2011）要求，致使消费者在食用时无法判定所购买的食品是否在保质期内，在消费者要求退款时，企业拒退款行为造成消费者权益受损，企业理应向消费者赔偿损失。消协工作人员根据规定组织双方沟通，最终达成一致协议，由企业按照《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定赔偿消费者黄某1000元，依法依规有力保障了消费者的合法权益。消费者协会同时督促该企业加强内部管理，严格按照食品生产相关标准开展生产经营，维护消费者合法权益。
衣服被洗坏 消协助维权
【案情简介】
官渡区消费者协会吴井分会接消费者徐先生投诉称：其在昆明某洗衣店干洗羊绒大衣，明确告知商家衣服只能干洗，不能烘干，同时衣服上也注明了洗涤方法，但消费者取到衣服后发现内扣已经融化，衣服被粘在一起，影响正常穿着。该衣服购买金额3000元，消费者要求商家进行赔偿未果，投诉到消费者协会请求帮助协调处理。
【处理过程及结果】
接到投诉后，官渡区消协吴井分会工作人员来到现场了解情况，组织商家及消费者进行协商。经调解，商家认识到自身经营服务中存在的问题，同意赔偿消费者1000元，其中400元为现金，600元为充值洗衣卡，双方达成一致，消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”，第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。本案例中，商家未按消费者要求和衣服上的洗涤说明洗衣服，造成衣服损坏，理应对消费者进行赔偿，同时商家应汲取教训，针对自身经营管理和服务方面存在的问题加强自律，提高服务质量，避免类似侵害消费者合法权益行为的发生。
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