别让12345成为基层的紧箍咒
识局2020-04-09 08:34
文/子安
（识局微信公共账号zhijuzk）
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“不知道从啥时候开始，我的工作已经被12345占据。”这是某乡镇市容科一名基层干部的吐槽。
他的本职工作要求他大部分时间要跑下去检查道路清洁情况，但每天几个电话投诉单占据了他大量的精力。
“这个人投诉商场室外钟表坏了，说是影响他看时间了。商场已经回复正在进行工程改造，但是他不停地投诉！”一名基层包社区干部如是说。
即便投诉的再“无厘头”，也必须严格按照程序给群众回复，这是纪律。
12345施行两年多来，解决了一部分群众实际问题的同时，也无形中成为基层的又一个“紧箍咒”。
在面对大量而又千奇百怪的投诉单时，很容易因回复晚或态度问题被问责。
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根据北京市2019年12345大数据分析报告显示，区级以下部分承担了74.3%的投诉单。
这里面有个“潜规则”，区级部门37.4%的投诉单中，会有相当一部分会分到乡镇街道，也就是说，实际上乡镇街道承担的投诉单远远大于36.9%。
从投诉类别看，物业管理类占了71.83%，是群众反映最为强烈的问题。
虽然物业主管部门是住建部门，但根据现行属地化管理规定，实际上这些投诉绝大部分都分派给了乡镇街道。
从北京市公布的基层承接单数量也能感受到“压力山大”。
例如永顺镇2019年一年承接12345投诉单为10511件，是北京乡镇街道中的TOP1。
乡镇一级约有10个左右的科室（股室），按此推算，永顺镇平均一个科室（股室）一年处理的投诉单在1000件左右，平均一个工作日要处理4件投诉单。
按照承接-调查-办理-回复环节要求，如果一切顺利，办结一件投诉单大概需要40分钟左右。而事实上很多投诉单非常复杂，常常面临重复投诉等问题。
也就是说，永顺镇工作人员必须每天花费大量的时间在12345上。
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其实繁重的办理单并不是导致基层干部心累的主要原因，更重要的原因是：很多问题根本解决不了。
例如冬季北方普遍存在的小区供暖问题。
由于现行供暖工作流程，实际上造成了物业方缺乏监管的事实。一些物业通过一户多供、控制流量的方式赚取非法收入的情况多有存在。
乡镇街道虽负有属地责任，但由于缺乏专业知识和强制措施，导致基层干部只能疲于协调，实际效果有限。
还有“老大难”的城改遗留问题，造成的原因很复杂，如果只是简单的派单给乡镇街道，恐怕只能是有心无力。
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相对成熟的办理流程让12345已经趋于成熟，各地方回复率普遍在98%以上，100%回复率也大量存在。
所以，回复率已不是问题，问题是如何提升办结率，或者说如何提升处理合理诉求的能力。
基层，毫无疑问是急需提升的重点。
充分提高职能部门参与解决群众诉求是重中之重。基层感到有心无力的最重要原因是权责不一，即承担了责任，又不具备相应的权利。
在类似派单过程中，在主管部门职责非常明晰的情况下，应当明确职能部门作为主要负责方，负责属地管理的基层则承担配合调查等工作。
提高对不合理诉求说“不”的勇气也很关键。很多诉求令人啼笑皆非，但又不得不处理，造成了一定的公共资源浪费。
对此，应当设置一定的接单门槛，而不是“照单全收”。
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简化办理流程也是给基层松绑的有效手段。
可以采取移动化数字化办理模式，把基层干部从电脑上解放出来，一部手机即可进行调查处理，也符合基层干部实际工作需要。
再有，12345已经成为基层非常重要的一项日常工作，应当加强基层12345队伍建设，在编制和财政上予以考虑。
作为基层，也真切的希望解决群众提出的合理诉求。
只有科学、合理的系统设置，再加上热心负责的基层干部，这“最后一公里”将会更加暖人心。
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