便民|暖气不热、公交线路不熟、办事流程不了解……遇到困难,你会想起谁?

发布时间:19-11-0718:15

在天津,群众有困难只需拨打便民专线88908890(12345),就可以直接表达诉求、咨询政策、反映问题。天津市便民专线服务中心(以下简称便民专线服务中心)隶属于天津市人民政府政务服务(营商环境)办公室。

今年以来,完成了市工信局淘汰落后产能、市卫生健康委医疗服务及卫生计生政策、市市场监管委知识产权、市财政局政府采购、12319城建热线等政务热线的清理整合任务,至今累计整合政府热线76条,是全国唯一的集政务服务、公共服务、社会服务于一体的政府热线服务中心。便民专线服务中心每时每刻都围绕解决群众反映的问题开展工作,及时把党和政府的温暖送到百姓的家中,把“放管服”改革、“一制三化”改革、营商环境建设的效果传递给全社会,让天津市民充分体会到了便民服务专线带来的幸福感、获得感。

功能强大的热线

12319城建热线整合并入后,便民专线服务中心进一步强化了在供热、燃气、自来水等领域的服务能力,更加贴近民生。尤其是在供热方面,通过系统整合优化,实现了工单“一键到站”,极大地提升了服务效率。

自11月1日本市启动供热至今,便民专线服务中心共受理各类供热问题5万多件,通过对供热问题的梳理分析,主要涉及旧供热管网改造不到位、居民私自改造室内供热设施、截门未打开、暖气片未排气等问题。究其原因,主要是大部分市民对室内供热常识了解不够,影响了供热效果,一些可以自主解决的问题形成了投诉。

“暖气不热怎么办?先将截门都打开;再听有无流水声,片内空气要全排;拧阀动栓别蛮干,不便可找供热站;旧网改造要支持,管道老化重新安;私拆后果自承担,及时缴费莫拖延;如需帮助找热线,温暖过冬阖家欢。”这是便民专线服务中心针对近期居民反映家中暖气不热总结的方法。

这套顺口溜得到了市民们的热烈欢迎。不少市民向记者反映“太有才了,这套顺口溜是非常好的便民指南!既可以有效分配公共资源,提倡自己解决问题,又可以让老百姓明白怎么办,贴心!”“有了供热顺口溜生动、形象、简单易记,很管用。”“家里暖气不热拨打88908890(12345)之前,可以按照这个顺口溜检查一下自家暖气,及时解决问题。”“朗朗上口,通俗易懂,便于推广,8890不仅服务好,这顺口溜编得也棒棒哒。”

截至11月5日,市便民专线已累计办理群众各类诉求事项5761万件。

机制保障闭环服务

“倾注感情办、尽心竭力办、痛痛快快办”不断提升政务服务能力与效率,是便民专线一贯的宗旨。便民专线服务中心相继制定了《天津市便民服务专线管理规定》《天津市便民服务专线管理规定实施细则》等33项管理制度和4类保障机制。建立话务大厅“总监—班长—组长”的管理层级,根据话务峰值科学排班,实行“十班八运转”的排班机制,保障电话接通率,今年以来受理群众各类诉求已突破1000万件,接通率保持在99.5%以上。

针对春节、端午节、劳动节、国庆节、中秋节等法定节假日,便民专线服务中心成立由话务在班人员、话务组休息人员和话务二线支撑人员组成的应急话务接听小组,保障节日期间的话务工作。针对315消费者权益保护日、11月份供热期高峰日等特殊节点,通过充实接话人员力量、实行全员在线接班、延时加班等措施,全力保障话务接通率。

便民专线服务中心不仅在接听率上做足功夫,在监督问题的转办和执行情况方面也有一套成熟的工作机制。天津市便民专线服务中心副主任韩翠霞介绍:“我们制定了转办督办机制,对重点、难点、热点事项,采取专单督办、跟踪督办、现场督办、会议督办、重点督办、联合督办和‘红黑榜’制度等方式,同时建立服务质效‘好差评’机制,通过‘一事一评议、一事一回访’,切实加强督办,力求事事有结果,今年以来事项办结率98.47%。”

韩翠霞告诉记者:“便民专线服务中心还制定了数据分析机制,开发完善数据分析系统,定期进行社情舆情和服务情况的综合分析,建立了日报、周报、月报、专报制度。今年4月起,每周梳理重点问题、典型案例等情况,为全市的科学决策提供参考。同时,发挥联合督办、重点监督的作用,一些重点、难点问题得到了有效解决。”

便民专线服务中心由成立之初的日均受理量1.21万件,提高到了日均受理量3.5万件,便民专线已经成为企业群众不可或缺的“帮手”。“这样也倒逼各级政府部门及工作人员转变作风,真正成为‘店小二’。通过规范承办流程、加强绩效考核、回访企业群众、通报典型案例、拓展联合督办等手段,有力推动了各级政府部门提高办事效率和工作作风的改善。”韩翠霞说。

培养专家型话务员

便民专线服务中心通过制定质量保障机制,建立话务员个人服务质量档案,对服务质量、服务态度风险人员进行重点关注并随时监测整改;与承办部门建立知识库动态更新与培训机制,今年以来群众满意率达99.22%。

“公交活地图”韩涛、“问题工单分析调度员”韩聪、“专家型话务员”卞明……这些业务骨干都是便民专线培养起来的,为群众提供咨询、解决难题的优秀员工代表,他们的努力,让群众感到便民专线真正是百姓的贴心管家。

2012年大学毕业后,韩聪进入天津市市长专线电话受理中心学习工作。通过多年来的业务学习及工作经验的总结,韩聪熟练掌握各政府部门及公共企事业单位的职能范围,将便民专线服务平台受理的问题工单及时准确无误的转派,确保群众诉求“件件有回音”。在2018年天津市级部门机构改革后,韩聪为了能够确保平台工单准确流转,积极学习各部门重新制定调整后的三定方案并主动与各单位沟通学习,确认群众反映事项受理范围,做到“来有迎声,去有送语”。即使遇上话务专员一时无法解答的疑难问题来电,韩聪更是能够晓之以情,动之以理,运用自己的业务知识,讲政策、讲法规,直至给群众解答清楚为止,做到用声音传递微笑,用声音提供服务。

刚刚进入工作岗位时,话务员韩涛的公交业务不太熟悉。“日常接话工作中市民询问出行线路的问题又比较多,如果我的公交线路不熟悉,就不能给市民第一时间提供准确的出行方案。虽然只是简单的一通咨询电话,但也会使便民专线服务中心的服务体验大打折扣,甚至给我们的热线带来负面影响。”

为此,韩涛在日常的工作中做到地图结合实际的工作方法,把遇到市民提出的地理方位不熟悉的情况记录下来,在业余时间以乘坐公交车或是骑车跑线的方法实际跑线,记录生避地理位置周边的公交线路,标志性建筑物,把跑线所到的地方详细记录绘制成公交线路图,然后记在脑子里。

“几年下来我已练就了过硬的公交业务本领,可以说多年下来天津市内每一个大街小巷我基本都亲身的到过,直到现在我已能做到普通线路不用查询直接告诉市民最佳方案,能有直达方案绝不让市民换乘,能换乘一次绝不让市民多次换乘的本领,在平时工作中得到了广大市民的认可。”韩涛告诉记者。

卞明2005年3月首批来到天津8890家庭服务网络中心工作。2013年1月取得助理呼叫服务师技能证书。通过便民专线服务中心的培养,以及多年来实践经验的积累,卞明使自身综合业务水平能力有了较大的提高。为进一步提升工单质量,确保工单派发的准确率,提高话务人员的整体工单记录派发水平,卞明将市民反映的问题和需求准确无误的转派到所对应的承办单位,使承办部门第一时间了解到市民的需求。每日对话务人员所记录的工单进行逐一审核,在日常转办工单的审核环节严格把关,工单质量排名月均前5名。通过不懈努力,卞明所带班组内审核退回话务人员的工单逐步缩减,话务员的工作效率等多个方面的整体服务水平均有了显著提高,工单派发的准确率得到进一步的提升。

多年来,卞明被授予天津市政务服务中心2018年度“便民服务标兵”、8890青年服务之星、市行政许可服务中心2018年度“优秀共产党员”、全国最佳政务服务热线2019年度卓越服务之星等多项荣誉称号。2015年5月至2017年7月,卞明在天津便民专线服务中心审核回访组工作,2017年8月至今,在天津便民专线服务中心担任运行管理部话务组组长。14年来,卞明一直工作在8890的岗位上,丰富的实践经历培养了其较强的团队协作能力与适应能力。

创造良好营商环境

着力营造良好营商环境,为企业发展铺平道路,助力中小企业发展提速、扬帆远航,是便民专线服务中心优化营商环境中一项重点工作。对于本市企业,采取多种措施保障中小企业良好发展,如发放补贴、提供培训平台、建立沟通机制、设立整齐互通服务信息化平台等。针对外省来津小型企业,提供简易的办理流程、便捷的流程操作、高效的业务服务,有助于外省企业在津继续发展,有助于本市经济贸易的提升。

作为最早一批加盟便民专线服务平台的企业,天津市红桥区五峰装饰工程中心的负责人范聚峰告诉记者:“我从一名给人打工的水电维修师傅,到成为‘快快捷家政服务’小店铺老板,再到天津市红桥区五峰装饰工程中心的负责人,我的成长、企业的成长历程离不开便民专线服务中心的支持,离不开群众的信赖。”

采访中记者了解到,我市热线整合后,便民专线服务中心受理市民群众求助事项也随之成倍的增长,范聚峰师傅在便民专线服务中心平台的业务也随之变多了起来。“我把老家的兄弟也叫来了天津,又聘请了专业的维修师傅,分别在北辰区、红桥区又申请了3家个体工商户执照,组建了一支从事水电维修、家电维修、家庭装修、房屋维修的维修队伍,24小时承接便民专线服务中心平台推荐的业务。”

多年来,天津市红桥区五峰装饰工程中心在便民专线服务平台几乎是零投诉。范聚峰说:“我从一个维修工人到企业负责人,公司有了现在的规模,多亏了便民专线,是国家的好政策,便民专线服务中心扶植我们这些小微企业、个体工商户发展,免费为我们推荐业务。我们必须怀着感恩之心,认真做、好好做,为老百姓解决求助问题,真心感谢中心平台领导和每一个工作人员。”

采访中记者了解到,像天津市红桥区五峰装饰工程中心这样逐渐做大的中小企业,在便民专线服务中心的平台上还有很多。

多年前,很多家政服务企业的经营范围都比较小,能够提供的服务项目也不多,只能满足群众家居清洁等简单的需求。随着社会服务的发展,群众对家庭生活的需求也在不断的增加,当专线中心接到群众的一些特殊服务需求时,很多加盟企业是不能提供服务的。不过,也有例外,比如在便民专线服务平台的加盟企业中,有一家天津市河东区金盛隆商务信息咨询服务中心。

采访中记者了解到,无论多晚、多急、多难、多小的维修事项,便民专线话务员问到“金盛隆”的佟经理,他都是一句“市民的电话是多少,我联系一下问问”。事后,当话务人员对市民回访时总会发现,绝大多数的报修求助最终都得到了解决,满意率也是非常的高。

2016年佟经理退休,把“金盛隆”交给了自己的儿子打理。“我感谢这么多年来便民专线服务平台能够信任我们,推荐了那么多的业务,我们根据平台推荐的业务作为导向,也陆续扩大了自己的经营范围。从刚开始的简单家政服务,又增加了家电维修、房屋维修的服务,尤其是房屋维修类的业务,只要居民需要,我们就要做到。做好专线中心推荐的每一单业务。”佟经理说。

2019年小佟经理又增加了开锁服务,专线中心协助了他办理了相应的手续,截至目前,天津市河东区金盛隆商务信息咨询服务中心的服务范围已经发展多达25个子项。

便民专线服务中心充分发挥社会服务功能,围绕市民家庭生活涉及的保姆保洁、电器维修、房屋装修等方方面面的诉求,免费为市民推荐服务企业,带动了一大批家政服务企业发展,向群众推荐企业服务82.2万次。

为贯彻落实《天津市优化营商环境条例》,便民专线服务中心设立了营商环境投诉受理专席(企业家服务专席),接受社会各界对损害营商环境行为的投诉举报和咨询。

今年10月25日上午9点48分,河北省某书店经营者来电咨询,准备在本市河西区彩悦城商场内申办为期30天的图书特卖会。经企业多方询问,需办理相关手续,给便民专线来电了解此情况。营商环境专席第一时间受理该问题,经咨询市新闻出版局窗口,告知外省书店暂时无法在津进行图书特卖,本市书店可在注册区域内进行为期10天左右的短期图书特卖。

随后,营商环境专席话务员再次多方沟通,了解到该书店遇到的情况可在津新申领营业执照和出版物经营许可证。营商环境专席话务员致电该书店经营者,对方表示准备在津申领营业执照,扩大企业经营地点,并准备在津长期经营,保证企业信誉,为天津营商环境增加商业气机。

经过多年的努力,便民专线服务中心党总支部获得党中央授予的全国先进基层党组织称号。便民专线服务中心还先后获得全国工人先锋号、全国青年文明号、三八红旗集体等荣誉称号;两名一线话务员成为了党的十九大代表和团中央十八大代表,一名话务员成为全国青联委员。

来源:“津云”微信公号

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