上半年湖北12315消费投诉:新零售成投诉新热点

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2019-07-23 21:15楚天都市报官方帐号
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楚天都市报记者陈希 通讯员童颖 郭姗姗

今日,湖北省市场监督管理局发布上半年全省12315平台消费者诉求分析报告:共处理消费者投诉及举报8.75万件,为消费者挽回经济损失3625万元,查处侵害消费者权益案件1217件,案值912.59万元。

投诉举报总量虽同比下降,但网络消费投诉继续大幅增长,“新零售”领域成投诉新热点。

数据:网络投诉同比增近5成 新零售占比越来越大

近三年网络消费投诉量逐年递增:2016年11056件、2017年18652件(同比增加69%)、2018年28899件(同比增加55%)。

今年上半年,全省共接收网络消费投诉16992件,较上年同期增加47.13%,占投诉总量的21%,而在三年前,网络消费投诉的占比还不到10%。

近年来,尤其从今年起,有关“新零售”消费的投诉在网络消费类投诉中占比越来越大。

12315大数据平台显示,今年上半年全省12315共接收涉及“新零售”领域的消费投诉165件,同比增长8成。

以新零售为代表的新业态在一二线城市抢滩布点,涉及新零售的投诉在武汉市尤为集中。这种新业态新模式刚起步,发展尚不成熟,商品质量欠缺、不稳定的问题不容忽视,预计未来新零售领域消费投诉还将进一步增加。

案例:三份海鲜没加工

商家退款并赠券

武汉祁先生6月8日向12315投诉反映:6月6日他在江岸区一生鲜超市就餐,花费158元,发现商家有三份海鲜没有加工,导致用餐体验差,要求全额退款并赔偿。12315接诉后,辖区工作人员对商家现场检查,协调商家与消费者做好沟通工作,最终商家与投诉人自行达成和解,商家退款并赠送50元购物券,投诉人对调解结果表示满意。

6月20日,消费者刘先生向12315投诉,称其2017年10月在某电商平台花费3399元购买电脑主机,商家承诺全国联保免费上门服务,使用两个月电脑因故障无法使用,当即联系店铺处理,却被告知不上门服务,只有硬件损坏才上门服务,让他自行安装系统。由于他当时没去装系统,近日需使用电脑,去装系统才发现是硬件损坏,联系店铺,商家又拒绝上门服务及全国联保。

经12315调解,商家同意为消费者更换硬盘。

提醒:售前承诺“全国联保”

售后成了“无处可保”

电商企业仍是网络消费投诉的高发区。“6·18”电商促销期间,全省12315平台共接收消费者网络消费投诉3879件,与以往相比,投诉反映出一些新问题,如:电商售后暗藏陷阱,消费者购买家用电器、生活用品时,因销售渠道不同,商家的售后保障不规范,导致消费者网购商品后无法进行售后维修,甚至有部分商品售前承诺的“全国联保”成了“无处可保”。

省市场监管局提醒,除“七天无理由退货”外,根据法律规定,经营者提供的商品或服务不符合质量要求的,7 日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货;不符合法定解除合同条件的,消费者可要求经营者履行更换、修理等义务。退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。

消费者在网购过程中务必注意保存好购买记录、商品展示页内容、商家承诺内容以及与商家的聊天记录,同时要注意索要发票,发票是售后服务和维权时的重要凭证,开具电子发票同样具有法律效力。

一旦发生侵权行为,消费者可向电商平台投诉解决,也可拨打12315热线电话或登录全国12315互联网平台投诉。

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