"580"—我帮您
每天要面对8000人
说一万句话以上
会聊天,这个站长让误车旅客转怒为喜
欢迎“找麻烦”
“我们这里都是大力士”
地铁“软妹子”徒手提物每天500斤
致那些在武昌火车站
遇见的温暖力量
温暖
会聊天,这个站长让误车旅客转怒为喜
铁心楚韵580服务台是
武昌火车站的品牌服务窗口,
正对武昌站门口。
短短一分钟内,
不下十个人向服务台里的值班站长徐芳提问,
“我这个进站口在哪?”
“附近有药店吗?”
“我东西丢了你们帮我找一下。”
“哪里有母婴室喂奶?”
徐芳一一解答。
每天要面对8000人,
说一万句话以上。
徐芳
耐心解答
旅客的问题
换位思考 暖心的话能多说就多说
徐芳2009年到武昌站做客运员,最初在出站口查票,后来又去候车室。刚来时她是铁路“小白”,面对乘客铺天盖地的各种问题,也曾头大不已,“进站检票出站验票,很多旅客不配合。还有小孩超高要补票,买12点的票非要上9点那一班……什么人都有。”遇上不讲理不文明的旅客,徐芳也曾郁闷,是父亲开导了她,“他说‘你就把他们都当成我,我也不知道这些,你多说我就懂了嘛’。我就发现,很多旅客对铁路的认知不足,他是不知道才会这样。我是专业人士,我今天跟你讲懂了,下次来你就会了,当时我就有这个劲头。”她总结,“让旅客能够明白的话,能多说一句就多说一句,带情绪的话能少说一句就少说一句。”
2012年,武汉铁路局武昌车站将原站长值班台改造为“580”服务台,徐芳作为负责人,秉承“我帮您”的承诺,将多年工作经验转化为 “六心”服务法、“杠杆服务原理”、“123冷却降温秘诀”等人文服务理念,在“580”团队中推广开来,“我们不仅是温馨驿站,旅客的灭火器,出气筒,也是铁路常识的普及者和推广者。”
善比喻 让冰冷规章贴近生活
“我们和‘讲解哥’的工作有很多类似的地方,都是让旅客有一个好的行程体验。”铁路系统有严格的旅客运输规程,徐芳的特长,就是把冰冷的规章变成接地气的比喻,更易让旅客接受。
有拿着下一趟车票要坐这趟车的,徐芳笑说,“如果是一家连锁的星级酒店,在这家吃饭去那家买单可以么?”有车晚点后追问徐芳车几点到的,“打个比方,您在路上堵车了,家里人问您什么时候回去吃饭,您也不能准确告诉她几点回家呀。” 情绪焦躁的旅客一想,好像是那么回事,也就平静了。
“不要觉得铁路规章很了不得,一般旅客是不理解也接受不了的,只有说贴近生活的,对方能体验感知的,和他切身利益有关的,这才能说服他们。服务台是个非常讲说话技巧的地方。”
会聊天 让没赶上车的旅客转怒为喜
找到服务台来的,气急败坏者不少。有一位去昆明的乘客被“提前五分钟停止检票”的规则拦在进站口外,下一步就气冲冲直奔服务台扯皮,“我四分钟也可以跑过去的,火车又没开!”徐芳知道,武昌站去昆明的车次很少,除了早上8点半这趟车,就是晚上11点多的车了,耽搁一天,旅客一时间是难以接受。
她先问对方有没有急事,得到否定答案后,她如朋友般和旅客聊起了天,“来一趟武汉,总要留个痕。一天时间很充裕,黄鹤楼去过没有?去楚河汉街打卡也行,东湖绿道听说过吗?‘东湖暂让西湖好,今后定比西湖强’,今天的东湖已经可以和西湖媲美了。武汉的美食也很多,周黑鸭、蔡林记,我们楼下都有。您看,偷得浮生半日闲,坏事也能变好事。”
被徐芳平和的态度和生动的话语感染,没赶上车的旅客转怒为喜,安安心心去改签了,这一天时间,他好好游览了徐芳推介的武汉景点。
力量
地铁“软妹子”徒手提物每天500斤
在地铁武昌火车站,
每天都有拎大行李
赶火车或回武汉的旅客,
站里的每个工作人员
每天都要帮乘客拎行李多达500多斤,
时间一长,
他们无论男女都成了“大力士”。
孟凯
帮助乘客
拎大行李
值班站长说:有个“女汉子”
15日,记者跟随值班站长易建勇巡站发现:出了车控室就很难走快,每走几步,都会被乘客拦住问路。不仅如此,站内还有不少乘客带着大行李,有的一人带多个,拿不过来时,地铁人员都要上前搭把手,“一个行李箱最少也有30斤重,多的将近50斤,一天下来,每个当班员工都会帮拎个上十次”。
巡站到与武昌火车站西出站口连通的地铁C口,记者发现,很多地铁工作人员都在帮乘客拎行李。原来,这里虽然沿途都有手扶电梯,但最后到出入口处还是有几级台阶,带行李多的乘客确实需要援手。
“我们男同志一天拎个500多斤,早就习惯了,但我们的女同事也是巾帼不让须眉呢!”易建勇介绍,另一个值班站长、28岁的孟凯就是站里公认的“女汉子”。
想当“汉子”,也曾“软妹子”
“哪个女生愿意当女汉子,可是没办法,不知不觉练出来了。”孟凯不好意思地说,起初,她出门旅行也是软妹子一枚,行李什么的都是男人的事,“现在,不需要他们了,我自己来。”
小孟介绍,能吃苦、能扛重物,都是由于特殊站点的特殊工作性质:这个站点帮乘客拎行李,连走带跑是必须的。别看地铁武昌火车站面积不大,可需要帮助的人特别多。同样面积大小的站,巡个站来回一般半小时,可这里1个多小时“打不住”,“可能你刚从C口巡站回来,马上就碰到奔C口去的乘客,还得扛着大行李……这一天天下来,力气不大才怪”。
有乘客点赞,欢迎“找麻烦”
在2018年春节开始,车站成立了“骆驼行动小队”,每个工作人员都是队员,逢节假日他们都会佩戴“骆驼行动”徽章,方便往来乘客辨识,在需要帮助时,能第一时间联系到地铁工作人员。
“我们的‘骆驼行动小队’坚持了一年半,有很多乘客给我们点赞。有了他们的鼓励,我们今后一定还会继续坚持下去,有需要帮助的乘客,欢迎‘找麻烦’!”孟凯笑着说。
出品 | 中共武昌区委宣传部 武昌区融媒体中心
监审 | 李东
监制 | 李甜
审稿 | 项菡颖
编辑 | 黄梦云
图文来源 | 武汉晨报 武汉晚报
投稿 | dachengwuchang@qq.com
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