回复准确率达97%,AI导购上岗!智能一点如何让客服变得更智能?

21世纪商业评论

发布时间:03-2611:27

文/李惠琳 编辑/鄢子为

淘宝上与你对话的客服,很可能是人工智能。

不久前,高鹏与一位做电商平台的老板聊天,对方吐槽,90后员工特别难管,一言不合就离职,他希望在不增加客服人力投入的情况下,保持店铺销量持续增长,怎么办?高鹏认为,AI完全可以解决这些烦恼。

高鹏是智能一点的联合创始人&CMO,这是一家为电商提供智能导购服务的AI公司,创始团队中,不少人来自微软、阿里。创始人胡云华和CTO莫瑜均曾任职于微软亚洲研究院,这在一定程度上决定了智能一点的技术起点。成立两年多,公司已完成4轮融资,总融资额超3000万元,包括洪泰基金,追梦者基金、青松基金、同德资产、新世界集团旗下K11等多家知名投资机构。

聚焦电商客服

“流量变得分散化、精准化,消费者过了商品稀缺的年代,对电商服务的关注度加大。”高鹏在广东省网商协会、IEBE组委会主办的《中国智慧新商业高峰论坛》上表示,传统电商人工客服存在客服水平差异大,人员不稳定,电商促销密集,用户咨询无法及时满足等痛点,而经过训练的机器人,可以实现随时响应、无限接待、服务稳定,订单转化率达到与人工相近的水平,服务效率比人工高,成本却更低。

智能一点的解决方案是以“品类”为主,母婴行业是智能导购服务的第一个品类。“母婴行业是一个非常庞大的市场,大玩家比较少,产品种类繁杂。前两年正好遇到二胎生育高峰期,母婴行业有高强度的咨询量,客服需求比较大。”高鹏说。

2017年,智能一点试水第一次电商大促,信心十足地冲到客服一线去。由于问题超出预期,且客流量较大,机器人的全自动接待率不到20%,团队铩羽而归。那次经历让团队意识到要针对业务场景把技术落到实处,到当年双12时,经过进化后的机器人应对客流已经毫无压力,全自动接待率基本上达到50%,代替了人工客服80%的工作量。

机器训练的逻辑在于,学习大量与品类相关的资料、行业话术,去建立行业知识图谱,使其能通过上下文对话,分析出消费者的意图,具备回复问题的能力。如果电商客户是卖纸尿裤的,那么机器人就需要从客户数据中提取大量纸尿裤信息、消费数据等来训练,变成商家的专属机器客服。当商品品类变成了鞋子,那么机器人就需要针对数据重新训练。“如果服务于同一领域的商家,经过一周左右的训练,机器人就能达到人工客服的正常水平。”高鹏说。

智能一点服务的国内某纸尿裤商家,双11时,人工客服上了14个人,平均询单转化率为34.1%,机器人客服大概接待了近1.3万人,询单转化率是56.5%,订单转化销售额比人工多出了23万。“双十一之后,我们为商家把服务费全都赚回来了。”

目前智能一点在电商的实际应用场景中,85%的客户咨询可以被机器人直接回复,并且服务覆盖售前、售中和售后整个客服流程;在客户接待中,智能客服回答问题的准确率高达97%;针对特定品类,客户问询后下单转化率比之前可提升15%以上;在无人值守峰值时段,60%的客户咨询可由智能客服全自动接待。

萝卜塔(Robota)智能交互推荐系统是智能一点自主研发,于2018年6月正式发布的对话式营销AI服务平台。基于该系统,智能一点为垂直电商行业提供售前AI导购解决方案——智小点AI导购机器人。这是一个基于上下文理解多轮对话的任务型机器人,它能够听懂消费者到底想问什么,随时快速、有效地引导消费者选购商品、促进购买转化。基于萝卜塔(Robota)系统,智能一点的AI 导购机器人的作用不仅限于回复问题,还能进行个性化推荐商品。比如,当顾客问有没有一款纸尿裤,而这款产品刚好卖完了,那么智能导购就会进一步向顾客推荐同店类似的商品,减少顾客流失。

市场尚需培育

智能一点的服务对象大概分为三类:垂直行业品牌商、电商平台、电商生态服务商,主要商业模式是为企业提供AI导购系统解决方案,通过服务的用户量来收取2-10万不等的费用。目前已与唯品会、有赞等电商平台达成深度战略合作,服务母婴、家电、珠宝、内衣、鞋包等多个类目数百家品牌客户。

智能导购在帮助企业节省成本方面成效明显。高鹏举例,假设某店铺早晚两班安排10个人工客服,而使用机器人后,在全自动接待率达到50%的时候,人工客服可以减少至5人,每个月就为企业节省一半人力成本。

在高鹏看来,智能导购可以使人工客服从大量简单重复性工作中解脱出来,但无法完全代替人工。他坦言,机器人边界在于无法处理感性化的复杂问题,比如,当遇到一些情绪化的顾客,那么就需要赶紧转到人工客服处理。”

智能客服市场大、B端市场需求强烈。目前,国内主要电商平台也在研发自己的智能导购,相较平台自有智能客服,智能一点的差异在哪?

高鹏解释,绝大多数电商平台以通用的客服工具为主,为尽可能覆盖平台上的多种品类,在纵深上有所不足。电商品类纷繁复杂,客户需求和服务场景高度垂直,智能一点基于商品品类和业务场景打造的AI导购,一定程度上与电商巨头形成了差异化,这也是智能一点的机会所在。

除了技术壁垒,智能导购还需突破行业观念未兴的阻碍。高鹏认为,智能导购市场处于上升阶段,很多头部企业已经在尝试采用这一服务,但多数中小企业对这一产品还处于观望状态,对产品认知需要一个接受过程,市场还需进一步普及和教育。“电商平台中有一半是属于腰部企业,这是我们最想影响的人。”高鹏说。

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