保险业6项标准出炉 防范欺诈等难题或将得到“标准答案”

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发布时间: 18-12-2818:59北京晚报官网官方帐号

经济观察网 记者 姜鑫 对保险公司柜面服务不满意怎么办?如何自助办理保单变更?如何有效防范保险欺诈?人身险业务条线难题或将得到“标准答案”。

作者:吴薇

2018年12月28日,《保险公司柜面服务形式和管理评价准则》、《人身保险非正常满期及退保防范风险操作指引》、《人身保险个人保单在线自助变更操作指引》、《人身保险调查服务管理规范 人员规范》、《人身保险调查服务管理规范 作业规范》、《人身保险调查服务管理规范 重大突发事故应急处置服务规范》6项标准由中国保险行业协会(简称保险业协会)正式发布。这6项标准重点聚焦提高保险业服务质量、化解防控风险及扩大保险科技应用三大领域,是落实保险业迈向高质量发展和防范化解风险能力的具体举措,是协会辅助监管,运用标准化手段全面强化行业自律的具体体现。

据了解,《保险公司柜面服务形式和管理评价准则》标准整合了财产保险、人身保险两大类保险公司的柜面服务要求,涵盖了保险公司窗口单位的硬件环境与软服务标准,依据5大评价原则,针对3类评价内容设计了42项评价指标,为不同类型的保险公司在规范柜面服务及内部管理考核方面提供参考依据。

《人身保险非正常满期及退保防范风险操作指引》标准主要包括人身保险非正常满期和退保处理操作中的基本原则、基础能力、业务流程、全面风险防控等方面,重点围绕人身保险公司的组织机构、系统建设、机制建设、应急演练、处理流程、风险防范、责任追究等进行了明确和细化。该标准是基于当前防范化解重大风险,针对人身保险非正常满期和退保工作中潜在风险,制定的有效防范可能因处置不当而引发的风险事件的重要举措。

《人身保险个人保单在线自助变更操作指引》标准对保险公司在线自助服务的应用原则、变更范围、系统操作流程及系统管理制定了具体要求。该标准的制定充分考虑到不同保险公司发展阶段的不同特点,具有较强的可操作性,同时兼顾便捷性与风控要求,在有效管控风险的前提下,充分利用智能化科技手段创新服务方式,简化保单服务流程。

《人身险调查服务管理规范》标准共有三个系列,分别为人员规范、作业规范和重大突发事故应急处置服务规范。主要涵盖6个原则,4项人员规范,5项作业规范,2项应急服务规范。此系列标准的制定旨在构建保险行业反欺诈风险管理规范和反欺诈技术能力,进一步防范和化解保险欺诈风险,有利于维护广大消费者的合法权益,体现了保险服务的公平和公正。此系列标准的出台填补了保险行业调查服务管理标准方面的空白,规范了行业公司调查服务的具体内容和要求。

据悉,近一年多来,保险业协会针对目前保险业标准供给缺口较大的实际,快速加大标准供给,加快协会标准在保险业各领域的普及应用和深度融合,全面强化协会自律职能。2018年已正式发布16项标准。

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银保监会发布保险侵权典型案例,这六类有“坑”!勿入!

随着人民生活水平的不断提高,保险正走进千家万户。保险产品种类繁多,不仅能“以防万一”,有些还能孳息生利,保障理财两不误。不过,近年来保险消费的“坑”也不少,让很多投保者叫苦不迭。

如何绕开保险市场的“陷阱”“套路”,放心投保?近日,中国银保监会消费者权益保护局根据一段时期以来查处的案件,发布6类常见的侵害保险消费者合法权益典型案例,提示保险消费风险。

个人信息要收好

防止他人去骗保

案例一:某汽车修理厂利用投保车辆制造假赔案,使用车主身份证开设银行账户,向保险公司骗取保险金1万余元。

监管提示:有些车主送修车辆时,为图方便将身份证、行驶证、驾驶证、保险单等资料交由汽修单位代为索赔。而对方正是利用这一点,制造虚假事故实施诈骗,侵害了保险消费者权益,同时对保险市场秩序构成危害。建议您尽量减少代办理赔,确需委托他人代办理赔时,应亲笔签署授权委托书,确认授权范围和有效期,不要轻易将证件原件交与他人;提供证件复印件时,注明使用范围、有效期等。车辆理赔结案后,还应及时查询理赔记录,核对出险次数及赔款金额是否与实际情况一致,发现异常要及时联系保险机构进行核实。在此提示您,把重要个人证件随意交由他人使用,会导致“诚信”随意透支,将来在社会上可能寸步难行。

电话推销套路多

关键信息他不说

案例二:某人身险代理人在电话销售过程中,夸大保险责任,对与保险业务相关的法律、法规、政策作虚假宣传,对投保人隐瞒与保险合同有关的重要情况,同时违规销售万能险。

监管提示:保险电话营销,误导消费者的“套路”主要有:夸大保险责任,比如宣称保险产品“没有任何免赔,没有任何门槛,花多少报多少”;对保险政策作虚假宣传,比如宣称“监管机构已统一发文,今后保险费率要上调”;对投保人隐瞒合同条款重要内容。此外,根据相关保险监管规定,万能险不能通过电销渠道销售。

如果您通过电话渠道购买人身保险产品,要注意以下事项:一是电话推销的万能险,可能暗藏陷阱。二是对合同条款的关键信息,如保险责任、责任免除、保险金额、保险期间、缴费期间、退保损失等,做到心中有数,以防被误导。三是收到保险合同后,发现误买1年期以上人身险产品的,可在犹豫期内无条件解除合同,保险公司除扣除不超过10元成本费以外,退还全部保费;解除1年期(含)及以下合同的,保险机构要退还保单现金价值。在此提醒您,电话可以接,签约一定要见面。

他把收益吹上天

你要冷静察风险

案例三:某人身保险中心支公司在推销分红险时,谎称该保险的满期利益约为40万元并即将停售;续期服务人员继续欺骗投保人,夸大产品分红收益,未向投保人寄送红利通知书。

监管提示:保险代理人在推销分红险、投连险、万能险等“新型人身险产品”时,必须充分说明以下内容:分红险的未来红利分配水平是不确定的;投连险未来投资回报是不确定的,实际投资收益可能会出现亏损;万能险在最低保证利率之上的投资收益是不确定的,取决于公司实际经营情况。

合同条款虽繁琐

代签代答使不得

案例四:有消费者在投保分红险时,营销员引导他在接受保险公司回访时对全部问题都回答“是”,并且这位营销员还代投保者抄录风险提示语。发生纠纷后,监管部门查实了代抄风险提示语的问题,但由于消费者不掌握其他问题的有力证据,维权难度较大。

监管提示:保险合同签约环节,在抄写风险提示及签字确认前,应仔细阅读合同条款,认真评估产品是否符合自身需求及风险承受能力,切勿盲目签字确认,更不要让他人代签。此外要认真对待保险公司回访,如实回答问题,有不懂的要及时向保险公司咨询。最后还要认真对待销售过程的“录音”“录像”,买卖双方“出镜留声”,防范可 能发生营销误导。

公司拒保“交强险”

向上投诉罚他款

案例五:有消费者投诉,某财险公司拒绝承保机动车交通事故责任强制保险,监管机构对该公司罚款5万元。

监管提示:交强险是强制保险,根据相关法律规定,车主必须买,保险公司也必须卖。如遇保险机构拒绝或拖延承保交强险等行为,消费者可通过保险机构客服电话等渠道反映,或向监管机构投诉。保险投诉电话:12378!

“即将停售”别轻信

查实再买更安心

案例六:某人身保险公司代理人在其微信朋友圈中发布“购买返还型健康保险最后机会”“重大疾病保险费率调整”等“炒停”信息,误导消费者,涉嫌虚假宣传。

监管提示:根据《人身保险销售误导行为认定指引》,销售人员不得以“产品即将停售”为由进行误导宣传;即使保险公司决定在部分区域停止使用保险条款和保险费率,保险公司也不得以此为由进行营销。消费者购买保险时不要轻信网络传言,相关政策信息应以官方渠道发布为准。在此提醒您,停售的,要么是保险公司卖不动了,要么是打价格战使其风险凸显,让监管层看不下去了。甭管是哪类,您咱大可不必去追,追上不一定有好处,反而可能是风险。

来源:综合 经济观察报

流程编辑:郭丹

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