证券行业服务热线体验测评,广发证券完成率81.5%垫底

新北青财知道

发布时间: 18-12-2415:27

近日,中国消费者协会在北京正式发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》。该调查报告选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业(分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)47个企业服务热线,在23个城市组织开展了体验式调查活动,最终获得4,301个体验样本。

在此次服务热线体验活动中,作为服务领域测评对象的证券行业暴露了诸多问题,其中尤以广发证券暴露的问题最为严重。例如在不同地点不同时段多次出现无法接通的情况、人工服务时间内出现转人工困难、客服人员执行服务规范较差、消费者对服务热线总体感知评价低等。

客服服务热线暴露多种问题

在此次服务热线体验活动中,各行业领域服务热线基本上都可以接通。考虑到某些客服系统工作时间并非7X24小时,以工作时间的体验样本分析发现,不到1%的电话无法接通服务热线,其中证券行业未接通率偏高,未接通比例为4.3%,远高于其他行业而位列未接通比例排行第一名。例如广发证券在长春、南昌,招商证券在太原、南昌等地在不同时段多次出现无法接通的情况。

不同行业未接通比例排行

在各行业企业服务热线调查体验方面,证券行业的部分服务热线出现了在人工服务时间内出现转人工困难情况。证券行业人工服务体验任务是“咨询创业板的开户要求和流程”、“查询附近的营业网点地址、电话”。因考虑到证券公司在非交易时间不提供人工服务,在周末也经常出现系统维护的现状,中消协选择在工作日白天(交易时间段)人工体验的样本进行分析,结果发现在此时段的体验任务完成率为93.8%,广发证券完成率仅为81.5%,在所有证券类企业测评中完成率最低。

证券行业不同企业服务热线体验任务完成率

此外,证券行业客服人员执行服务规范相比其他行业也普遍较差。在本次调查中,中消协从“是否使用敬语”“是否进行自我介绍”“是否倾听、不打断客户讲话”“是否询问其他需求”“是否致谢来电”等5个方面的服务要求进行体验。结果显示,证券行业客服人员整体服务规范实现率处于较低水平。值得一提的是,证券行业各服务热线执行服务规范的差异明显。国泰君安、华泰证券各项服务规范完成率高,而广发证券的客服人员执行服务规范的比例在所有证券行业企业中再次垫底。

证券行业客服人员服务规范实现率

服务热线总体感知评价排行垫底

在中消协体验员完成体验任务后,对其体验的服务热线进行了满意度感知评价。包括总体感知评价和15项分项(对热线接通及响应的评价、语音菜单内容全面性、结构清晰程度、内容相符程度等)评价,以及对客服人员8个方面(普通话水平、人员态度、交谈逻辑性、为客户着想的意识等)的评价。结果显示,在测评行业体验总体感知评价排行榜中,证券行业获得的评分为75分,位列倒数第二位。具体来看,这其中又以广发证券的评价最低,仅为65.5分,在所有参加企业的体验感知测评中排名倒数第二位。

企业服务热线体验感知总体评价(百分制)

根据此次热线体验结果,中消协给予了企业三条建议:一是强化热线客服人员的专业能力,完善7×24小时自助查询功能。希望相关服务企业加强智能语音系统建设,加强对热线客服人员的业务培训,抓紧完善7×24小时自助语音查询功能,更高效、便捷的满足消费者的查询需求,改善消费者的服务体验。二是继续拓展服务渠道,提高消费者业务咨询与办理效率。希望服务行业企业密切关注和尽快适应消费者的需求变化,优化业务流程和人员配置,继续拓展服务渠道,为消费者提供更好的服务支持;三是适应国际化服务需求,加快提供多语种服务功能。建议相关服务企业根据自身国际化业务发展需要增加外语服务功能,在自助查询与人工服务中提供相应的语种服务,为国内外消费者提供优质的热线服务,展现中国服务良好的品牌形象。

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