中消协公布企业热线体验报告：华泰证券总体评价得分位列被调查券商第一
新华网2018-12-21 11:50
12月19日，中国消费者协会公布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》，华泰证券95597在被调查的企业服务热线中的体验感知总体评价得分排名第二，在被调查的6个券商服务热线中得分排名第一。
据中国消费者协会官网披露，2018年8—9月，中消协针对重点服务领域的部分企业服务热线，在23个城市组织开展了体验式调查活动，一是体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线，并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程。二是在完成体验任务后，体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的银行、保险、证券、电信等8个行业47个企业服务热线，最终获得4,301个体验样本。
中消协公布的上述《调查报告》显示，在6家被调查的券商中，华泰证券“各项服务规范完成率高”，“客服人员的交谈逻辑性评价在各品牌中最高”。
据了解，华泰证券客服始终秉承“以客户服务为中心，以客户需求为导向，以客户满意为目的”的服务宗旨，服务公司财富管理转型。2017年开始，华泰证券客服推出“客户分级、客服分级、服务分级”的分级服务新举措，建立了集普通坐席、高级坐席、专家坐席、在线投顾为一体的分级服务体系，通过专业化、精准化的服务，全面提升服务效率与客户满意度。
伴随着智能科技的飞速发展，华泰证券客服紧跟当前AI潮流的发展趋势，践行“将智能化贯彻服务全过程”的发展方针，引入智能客服、智能外呼等新型服务模式。同时，华泰证券客服拓展智能科技在零售服务上的运用，创新发展远程视频客服模式，未来客户通过线下智慧网点享受便捷办理业务的同时可与远程视频客服实时连通对话，实现线上线下的伴随式服务。
2018年华泰证券客户服务中心荣获中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）颁发的“十佳客户体验奖”、“十佳卓越管理人奖”、“十佳卓越服务团队奖”三项奖项。
此外，华泰证券客户服务中心加大了专业化人才的引进力度，本科及以上学历员工占比100%，加速形成一套系统化投资顾问储备体系，为公司财富管理转型输出专业化人才。2018年9月15日起，中国证券登记结算有限责任公司发布的《关于符合条件的外籍人员开立A股证券账户有关事项的通知》正式施行，华泰证券随即设立英文客服专线，拥有海外留学背景的人才以专业的视角为客户提供优质的全英文电话服务。
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