广发、中信、招商证券等被中消协点名:客服人员执行服务规范比例相对较低

发布时间:18-12-1917:22

(图片来源:全景视觉)

经济观察网 记者 张颖馨企业服务热线,作为消费者与企业沟通的桥梁,不仅为消费者提供业务咨询、业务受理、售后投诉等服务,而且通过提供服务便利、解决实际问题,促进与消费者的良好互动,为企业塑造积极正面的公众形象。

各类企业服务热线是否真正起到了“沟通桥梁”的作用?12月19日,中国消费者协会(下称“中消协”)发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》(下称《报告》)。此前,中消协于2018年8-9月,针对重点服务领域的部分企业服务热线,在23个城市组织开展了体验式调查活动。

据中消协官网,此次体验式调查活动包含两部分内容:一是体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线,并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程。针对不同类型企业,本次调查体验设计了相应的任务要求。二是在完成体验任务后,体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业(分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)47个企业服务热线,最终获得4301个体验样本。

根据《报告》,此次调查体验的企业服务热线以全国统一的95XXX或400或100XX特服号码接入,具有明显的识别性和排他性。从总体情况来看,绝大多数企业服务热线在不同城市能够迅速接通,拨号后3秒接通率为54%,10秒内接通接通率将近98%;服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中消费者评价最低的方面,其中保险、银行、证券、电信等行业转接人工服务响应时间相对较短,而互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长。

在被体验的8个行业的服务热线中,行业间消费者感知评价存在明显差异,各行业客服人员在执行服务规范上展现了较高的素质,包括使用敬语、主动进行自我介绍、倾听客户讲话、询问客户的其他需求以及感谢致电等,但快递、证券行业客服人员在服务规范方面表现略有不足;在47个企业服务热线中,有25个采用了至少一种方式(如智能语音导航、快捷功能键、功能优选项或多业务入口整合)提高客服系统自助查询的效率,有利于提升消费者体验感知。

各类服务热线调查体验情况

具体从各行业企业服务热线调查体验情况来看,首先,证券、快递和互联网出行行业的部分服务热线在人工服务时间内出现转人工困难。在证券行业中,人工服务体验任务是“咨询创业板的开户要求和流程”,“查询附近的营业网点地址、电话”。考虑到证券公司在非交易时间不提供人工服务,在周末也经常出现系统维护的现状,选择在工作日白天(交易时间段)人工体验的样本进行分析,在此时段的体验任务完成率达到93.8%,相对广发证券完成率较低。体验不成功的最主要原因是电话接不通。

其次,互联网出行、快递、能源行业转接人工客服等待时间长。考虑到目前并不是所有行业都提供7X24小时人工服务,通过对工作日白天(上班时间)体验到的样本进行分析,保险、证券、电信行业转接人工客服等待时长较其他行业短,互联网出行、快递、能源行业转接人工客服时间长。转接时长对客户感知评价影响明显。

与此同时,证券、快递行业客服人员执行服务规范较其他行业差。各行业客服人员具有良好的服务礼仪规范。在本次调查中,体验“是否使用敬语”“是否进行自我介绍”“是否倾听、不打断客户讲话”“是否询问其他需求”“是否致谢来电”等5个方面的服务要求。在测试的5项服务规范要求中,使用敬语的比例最高,达到90.1%,而询问其他需求最低为79.9%,另外,倾听、不打断客户讲话为84.6%,进行自我介绍为81.3%,致谢来电83.3%。快递、证券行业客服人员整体服务规范实现率较低,互联网出行行业客户人员自我介绍的比例远低于其他行业。

《报告》进一步指出,建行客服人员进行自我介绍的比例较其他服务热线低。相对而言,农行客服人员的总体服务规范动作实现率较其他服务热线低。不同企业服务热线在询问客户的其他需求方面表现差异最大,交行表现最好,农行、建行表现最差;保险行业各服务热线则表现较为一致,泰康、太平保险在询问客户其他需求的比例高于其他服务热线,中华联合保险相对较低;在证券行业中,各服务热线执行服务规范的差异明显。国泰君安、华泰证券各项服务规范完成率高,广发、中信、招商证券客服人员执行服务规范的比例相对较低。

再者,部分企业的业务规定与热线功能设计未能满足消费者需求。在针对不同行业所设置的自助查询体验任务中,暴露出一些行业或企业的业务规定与消费者需求之间存在冲突的问题。主要表现在银行行业语音菜单层级过多,影响消费者感知;保险行业不提供短期意外伤害险的自助查询无事前提示;电信行业出账日期前后出现查询不成功的情况;快递行业大部分企业不提供寄件人信息查询服务;12306只能查询当时的火车正晚点情况。

存在哪些“典型问题”

《报告》亦指出此次调查体验中存在的典型问题,从保险行业来看,短期意外险保单不能电话自助查询无提示。调查发现,所有保险公司的服务热线不提供对短期意外伤害险保单的自助查询。即使服务热线中有保单自助查询功能的,也不能查询到短期意外伤害险的保单详情。

在参与调查的8家保险公司中,3个企业服务热线没有设立保单查询的单独选项,有3个企业服务热线保单号中带有字母,不能用电话按键查询,另2个企业服务热线在输入保单号后提示保单号有误(不能查询),转人工服务才可查询成功。中消协指出,这样的做法没有明确事先提示与告知,会引发客户对保单真实性的担心,影响到客户的使用体验。

从银行业来看,中国银行、浦发银行服务热线修改密码自助服务操作过于复杂。通过比对各银行的服务热线系统的结构框架,中行、浦发“自助完成修改电话银行密码”的按键操作比其他银行操作更为复杂。其中,中行的密码修改功能设计隐藏过深,操作过于复杂,影响了用户体验。在体验中,首次拨打中行服务热线且能够一次性找到自助修改密码功能的比例为75%,而非首次拨打的样本中,一次就找到该功能的比例上升到了95%。

中行完成修改密码的操作需要6步才能完成。按键次数过多,会引发用户对自己操作正确性的担心,从而采取返回或直接转人工服务的动作。相比工商银行与建设银行,完成修改密码操作的步骤次数明显较多,菜单层级复杂。在第2级菜单中包括了预约和设置两部分内容,因此就多了一项第3级。其他银行服务热线则是将密码服务/管理单独设置,操作简单。另外,在第5级中还需要选择卡号与账号,也增加了操作步骤,兼容账号与卡号在后台进行识别,也将减少操作步骤。

而浦发银行也需要5级操作才能完成,在所有银行中也算比较复杂的。浦发银行选择“普通话”占了1级菜单。可以考虑将英文服务与2级中文菜单整合。另外,在第4级在银行卡业务的下级菜单中才出现修改密码的功能,操作略显复杂,有整合的空间。

针对体验式调查中发现的问题,中消协建议:一是强化热线客服人员的专业能力,完善7×24小时自助查询功能。二是继续拓展服务渠道,提高消费者业务咨询与办理效率。三是适应国际化服务需求,加快提供多语种服务功能。

返回顶部