一块抹布擦了马桶又擦杯子?豪华酒店群陷“毛巾门”之后

第一财经

18-11-1511:22

突如其来地,一则网络微博在酒店业界和消费者群体中炸开了锅。网名为“花总丢了金箍棒”的人士发文指出:“过去六年,我以酒店为家。今天我要告诉你一个在中国酒店业长期存在的问题,波及面接近100%,就连口碑最好的大牌也未能幸免。各集团都有客房清洁程序与卫生标准,国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》,但全行业几乎都没有严格落实,留下卫生隐患。”

随后上述人士还配上了一段视频,在视频中显示大量五星级酒店员工用脏毛巾擦杯子、混用抹布、用浴巾擦坐便器甚至全程只用一块抹布擦洗手池、坐便器和杯子等。视频中直接点名大量五星级酒店,包括上海四季酒店、上海宝格丽酒店、上海外滩华尔道夫酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、北京柏悦酒店、福州香格里拉大酒店、南昌喜来登酒店等。

第一财经记者11月15日多方采访获悉,大部分涉事酒店截至发稿时并未做出回应,大多表示不清楚,少部分酒店表示正在查。而业界则指出,这几年豪华酒店大量扩张导致收益下滑,人员管理水平下降,酒店对于清洁工作是有详细规定的,但在执行和监管的过程中却经常存在问题。

酒店方集体沉默

对于为何要拍摄这段视频,“花总丢了金箍棒”对媒体表示:“我住了6年的酒店,但这个视频不是拍摄了6年,是去年我在南京入住一家酒店,进房间时正好看见清洁大姐用我的浴巾在擦拭杯具。那条浴巾我才刚擦完脚,当时心里便有阴影。那时,我也正好购买了一些摄影器材,因此决定偷拍,希望看看这是个别情况还是普遍情况,因此拍摄了一段时间。今年我想看看情况是否有改善,所以又买了一款隐蔽摄像头开始拍摄,后来我还想了解更昂贵的酒店做法是否一样,所以也挑了3000元以上的酒店入住,但发现全部酒店都‘中招’。我发现每家酒店都有问题。第一,所有酒店都有规定,浴巾不可以当抹布用,但几乎大部分酒店都这么做了;第二,一块抹布不可以在不消毒的情况下在不同的房间重复使用,基本所有酒店都违反;第三,至少客人退房的时候要把杯子统一消毒处理,但基本很少酒店这么做。至于拿着客人毛巾擦拭马桶地板等情况,就更加普遍了。”

随后第一财经记者联系上述在视频中的涉事酒店以及这些酒店所属的酒店管理公司,然而大部分酒店都表示暂时不清楚这件事情,目前也无法回应,需要等反馈给相关部门后再做出回应。

第一财经记者在联系希尔顿、万豪等相关酒店管理公司后,截至发稿时,这些公司暂时也没有官方回应。但有部分酒店集团内部人士对于“花总丢了金箍棒”所曝光的视频存疑,认为拍摄角度有问题等。

截至记者发稿前,上海市旅游局对媒体表示,高度关注媒体的报道,正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店,将积极协调各相关执法部门予以严处。同时,将向国家星级评定部门建议,及时修补相关评定标准,从源头防止此类事件的发生,确保星级宾馆饭店的服务质量。

5色抹布原则

“无论这段视频本身拍摄得如何,但卫生问题在酒店业界是存在的。酒店的部分客房清洁人员会有偷懒行为,而监管也不严格,所以大家会看到‘毛巾门’事件。其实不仅仅是五星级酒店,就算是经济型酒店,也都是有严格要求和章程的——规定要用不同颜色的抹布来擦不同的区域和用品,一般而言是5色抹布原则,有些更为严格的甚至还有7色抹布原则,越细分越卫生。”一位不愿透露姓名的酒店管理人员告诉第一财经记者。

根据业内人士提供的资料和公开信息显示,酒店的5色抹布管理原则应该是:湿布,马桶一块(专用);淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块;卫生间地面和客房地面合一块;干布:客房电器和卫生间镜子干抹布合一块;口杯消毒干抹布一块,对已消毒的口杯外部清洁,保持光亮。酒店清理客房要按照操作程序是先敲门,把工作车推到所要打扫房间门口,站立的姿态要端正,用中指轻敲房门三下,报名自己的身份“服务员”,清扫房间时,必须先拉开窗帘,打开窗户,拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象,如房间有异味,可喷洒空气清新剂;倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭,以便消除隐患,注意不要把烟头倒进马桶里;撤出用过的脏杯子,及时更换或刷洗,如果走客房间里有餐具,通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干净的放回房间,如有损坏布草及时送回库房。

华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱接受第一财经记者采访时表示,住宿业的安全和卫生是首当其冲的基本要求,企业在在安全和卫生方面的成本是不能压缩的,这是品牌建设最基本要求。

“成立于1960年的奥克伍德旗下30000多家服务式公寓遍及北美、亚洲和欧洲。奥克伍德搞卫生用7类抹布值得推广:脸池台面及脸池用黑线踩边的二分之一毛巾;浴缸和淋浴房用黑线踩边二分之一浴巾;座厕用黄色商品抹布;地面用黑线踩边四分之一浴巾;镜子用蓝色镜布;抹尘用两块方巾拼接;此外,擦杯具一律要用红条边的清洁布,打蜡抛光用绿色的专业布。”赵焕焱说道。

人员管理之殇

既然都有严格的细分管理,为何还会屡屡出现问题——此番并不是酒店业界第一次被曝光卫生隐患,之前也有“毛巾门”、“床单门”等事件发生。

“说到底还是人员管理问题,虽然有完整的制度和规定,但是在执行过程中难免有不规范的操作,且监管也不到位,于是一系列问题接踵而来。”上述不愿透露姓名的酒店管理人员直言。

赵焕焱告诉第一财经记者:“发生这些事件,折射出酒店管理程序问题,酒店服务的过程需要酒店内部的有效管理布置和随时不定期检查。同时,行业协会负有行业规范的制定和监督职能,相关卫生部门负有专业检查职能,消费者维权组织,媒体的监督,第三方抽查也是行之有效的手段。当然,还有职业道德素质提升,包括酒店员工。”

赵焕焱进一步指出,日本1970年制定了《确保建筑物卫生环境法》,厚生省(厚生劳动省前身)1971年制定了详细的《确保建筑物卫生环境法施行规则》,2002年厚生劳动省又根据施行规则制定了更加详细的《关于清扫作业以及清扫器械设备维护管理办法》。日本酒店行业协会对于如何确保房间卫生也制定了详细的章程。日本相关行业协会对于酒店业的职业能力制定有专门的评估标准,细到对从业人员着装、头发、指甲都有规定。“日本扫除能力鉴定协会”还专门设有对从业人员扫除能力的鉴定。而获得该协会的证书,无疑是求职者的优势。瑞士酒店协会2007年起开展对酒店卫生的“秘密抽查(Mystery Checks)等。细菌测试秘密抽查的意思是“不作通知的检查”,在这里指由日内瓦物资检测、监督中心(Der Genfer Warenprüf- und Inspektionskonzern SGS)稽查员进行的检查。这些貌似顾客的检查员不仅考核服务质量,还会进行卫生监督。以细菌测试结果作为评定酒店等级的标准。瑞士酒店协会在事后通知被检查的酒店,并帮助其改进。

“这几年,中国酒店业发展迅速,大量的扩张导致竞争加剧,酒店供大于求的情况下,酒店经营业绩下降,员工收入降低,服务水平下降。一个员工要清洁很多客房,且收入还很低,又缺乏监管,如此造成恶性循环,就出现诸多问题。要杜绝这些事件发生,需要全行业一起努力。”赵焕焱分析。

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