干货分享:处理好职场关键对话,这个套路你必须学会

职场人谈职场

百家号10-1215:04

每个人生命中不可避免地遇到“关键时刻”,他们可能是:

向上司提出精心设计的方案,却被泼冷水;

戏精同事听不进意见,一意孤行......

大多数职场人 在面对难以解决却将对工作产生重大影响的“关键时刻”,不知如何应对,要么沉默,要么争论不休,其实还有一种方法,不仅能圆满的解决问题,还不会伤害或者冒犯对方。

我们首先来看一个案例

大乔和小乔是学院谈判系的同学,而且还是住同一宿舍的上下铺兄弟,两人平常关系不错的,但日常总会为生活的一些小问题争吵。这天,大乔在外踢完球回来,一身臭汗的跑进宿舍,鞋钉附带的泥把小乔刚刚打扫干净的地面又弄脏了。

小乔:兄弟,干嘛啦?(凶狠的说)

大乔:又怎么了?不就是弄脏了地面嘛,大不了我洗完澡再扫干净。

小乔:话不能那么说,这可是我一个下午的劳动成果,清洁宿舍很辛苦的。

大乔:那是你自找的啊,男生哪有那么爱干净的?!天天打扫卫生,上次还把我桌面上的瓶子扔了,那可是我很难才换到的可口可乐限量版瓶子。

小乔:可是你那瓶子太脏了,瓶口爬满了蚂蚁。

大乔:要你管,这是我的问题。你看不过去可以不看的啊。就你这个极品小乔意见多!

看到这里,大家可以试想下,两个血气方刚的男孩子,一般都会用怎样的方式解决问题?没错,最坏的情况就是打一架,用拳头来解决。案例中,大乔和小乔就正在进行一次关键对话,很明显,他们是没有学会怎么处理关键对话的,他们表现出的更多是爆发冲突。在了解如何进行关键对话之前,我们首先学习什么是关键对话?

一、何谓关键对话

关键对话的含义:乍一听关键对话,还以为是两国领导人一起谈国家大事,虽然确实有这样的对话,但今天我们谈论的关键对话是指可以影响到你生活、工作的那些日常对话。

关键对话有三个特征:首先是对话双方的观点有很大差距(大家试着联想到大乔和小乔的案例),其次是对话双方情绪非常激烈,第三是对话存在巨大的风险。

一般情况下,面对关键对话有三种反映:

1、我们会逃避关键对话

2、我们敢于面对,但往往处理不当

3、我们敢于面对,而且处理得当

只有对话高手能勇于面对,并且处理得当 ,其他人或是逃避,或是争论不休。

接下来笔者就教大家如何处理“关键对话”,只需要掌握七个原则即可。

一、从心开始

即审视自己的内心,如果你无法正确认识自我,那么就无法开展正确的对话,我们首先要改变自己错误的观点:认为我们的苦恼都是对方造成的。在这一原则下,你首先要完成两个事情:一关注你真正的目的。二是拒绝做傻瓜式选择。对话的目的有三个:你希望为自己实现什么样的目标、希望为对方实现什么样的目标、希望为你们双方之间实现身样的目标?这是你在对话之前要想清楚的。其次,拒绝做两种傻瓜式选择:沉默不言和争辩不休,因为这两种选择不能达到对话的目的,也不是自己想要的方式。

二、注意观察

观察什么?观察对话的氛围,研究发现:只有在安全的对话中双方才可以畅所欲言。其实人们不会因为你表达的内容感到气愤,他们表现出抵触的情绪是因为在对话中失去了安全感。“问题的关键并不在于对话内容本身,而在于对话的方式和气氛”。所以即使你以为你有理,也请不要表现出咄咄逼人,更不要有人身攻击,一定注意谦逊些。

三、保证安全

如何让对方畅所欲言?如果对话氛围让对方感觉到不安全,对方沉默或者争辩,那我们就要判断是那种安全因素出现的危机?是共同目的还是互相尊重出现危机?这里要自己问自己两个问题,对方是否觉得你在对话中关注了他们的共同目的,对方是否感到你尊重了他们。我们要去识别并且要把对话拉回到正轨。这样才能让对方畅所欲言。

那如果出现了对话危机,我们有三种方式可以应对,一是必要时向对方道歉,为你的情绪、说话的方式道歉。二是利用对比法消除误解,什么是对比法?你要告诉对方我不希望...而是希望.....,在这样一个表达中,消除对方的误解。第三顺势再提出我们的共同目的。

四、控制想法

如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话?我们首先来看行为方式模型:

一个行为产生,首先你会相信你的所见所闻,然后形成一个主观臆断,接着形成感受,最后会展开行为。所以当强烈的情绪让你在对话中陷入沉默或暴力,有两种方法:

1、行为方式回顾:

关注你的行为表现:如果发现自己远离对话,问问自己在做什么。如:我是否陷入了沉默或者暴力的应对方式?

确定行为背后的感受:学会准确识别行为背后的情绪。如:导致这种行为的情绪感受是什么?

寻找感受背后的想法:学会质疑你的结论,寻找感受背后其他的可能解释。如:造成这种情绪出现的想法是什么?

寻找想法背后的事实:回到事实本身,放弃绝对表达。

2、改变主管臆断:问自己一个理智正常的人为什么会这样做,我的真实目的是什么?

五、陈述观点

既然是对话,那你肯定会输出自己的观点,陈述观点给大家介绍一种综合陈述法:行为方式模型中,第一个行为就是所见所闻,所以首先我们要和对方分享事实经过,因为事实不会引起争论,具有说服力也不会令人反感,对方无可辩驳,因为这是既定存在的真实内容。然后说出你的想法,但要注意你的说话方式表现得自信并且注意安全问题,然后并征询对方观点,虚心求问,不做判定。接着做出试探性表达,说明这只是自己不成熟的想法不是绝对的,有可能跟对方的观点有出入。最后鼓励对方做出尝试,说出不同的观点。

六、了解动机

既然对方说出了自己的观点,那我们就要去了解他观点背后的动机是什么,这里主要给大家讲倾听的4种手段

七、开始行动

行文至此,笔者一直都在强调向共享观点库添加更多信息有利于展开对话,然而,帮助人们做出可带来正确行为的明智选择只是一方面,为鼓励观点的自由交流,我们通过剖析对话高手的行为方式分享了各种可学习的技巧,只要你遵循这些建议,肯定会获得丰富的观点库。

但,对话并不是决策,要把功的关键对话转变为优秀的决策和一致行动才是我们最终要达到的目的,这里给大家介绍决策的四种方式:

命令式:无需参与的决策方式。

顾问式:广泛征求意见,由少数人决定的决策方式。

投票式:以支持率为基础的决策方式。

共识式:人人都必须对最终结果表示同意的决策方式

命令式更多的试用于上下级之间,顾问式的特点在于做出决策前要倾听他人意见。投票式适用于强调效率的决策场合,经过投票,很快能做出一个决策。共识式则要求所有参与人员都应达成共识。

在文章结尾,通过学习关键对话的七个原则,大家再回到文章开始的大乔和小乔的案例,试想下,假如你是大乔或者小乔,你将怎样处理这样一次关键的对话呢?

此外,在职场中,我们并不是说通过学习了这一篇文章,了解了7个原则,就能完全掌握关键对话的精髓,避免矛盾的发生,这还需要我们在日常生活或者工作中加强刻意练习,因此笔者“墙裂”推荐学习书籍,以助更快掌握此项技能。

当然,笔者最后还要说,对于那些杠精同事、挑拨离间的同事不适用于此方法,直接怼他们就好了。

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