人民日报挺京东,提升服务质量是权利更是义务

城宇

2017-07-27 12:16优质数码领域创作者
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  电商行业发展至今似乎从来都不缺乏的就是各种口水战。近日,因为京东停用苏宁旗下天天快递,引发天天和苏宁高层的强烈不满。微博声讨官方声明,口水战一度升级,双方激烈竞争之态势甚嚣尘上。同时,人民日报发文章挺京东,指出“作为网购平台方,有权利更有义务通过综合测评、查找问题、监督改正等方式,提高平台物流服务的整体水平”。那么,到底什么原因导致京东停用天天快递?对于物流配送和快递而言,京东持有怎样的态度?对于行业和用户来说,整个事件带来哪些思考?

  京东停用天天快递,皆因对服务质量严格要求

  7月19日京东发布一则公告,称从7月31日开始“对综合服务质量较差,违反平台规则的天天快递进行停用处理”。很快,苏宁副董事长孙为民发声,称其实“京东不与天天快递合作在意料之中”。因为京东与苏宁是直接竞争关系,与苏宁投资的天天快递有间接竞争关系。不过京东很快对此作出回应,称在与其合作的第三方物流中,天天快递在服务质量和用户满意度方面位于所有快递公司中的最后一位,同时还存在部分违反平台规则的行为。

  原来针对平台合作的快递企业,京东会从如下几个维度评估服务水准:配送时效、消费者评价、配送员服务态度、商家使用率、平台协作配合度(当平台推进改进措施时的配合度)等按同城、省内、跨省三个维度进行评分,用户评价和配送员态度按用户反馈及投诉率打分,商家使用率按单量打分,平台协作配合度根据快递企业配合京东平台推进改进项目的程度打分。

  显然,如果按照这样的标准检查,天天快递的服务质量不过关,距离京东平台的规则标准相距甚远,被京东停用清除自然毋庸置疑。尽管天天快递不如“三通一丰”有名,但从据国家邮政局发布的《2016年度快递市场监管报告》显示,全国快递满意度中,天天快递以低于平均分74.7分的70.8分排在十大物流企业的倒数第二位。与此同时,京东指出“每天京东客服和商家都能收到大量的消费者投诉,反馈天天快递时效和服务质量的问题。”可见,天天快递的确需要提升自身服务质量,而于情于理,京东清除天天快递,源于对服务质量的严格要求。

  重视物流快递服务,电商网购才更安全更信任

  从电商行业发展至今看来,用户购买产品已经不只是点点鼠标网上下单那么简单。这当中有许多影响下单购买的因素,比如用户体验。而在网购的用户体验中,物流好坏,配送速度,快递服务态度等诸多要素成为关键。试想,如果你下单购买一款心怡的产品,快递送到手中时,包装盒满目苍夷,产品甚至出现破损,找快递理赔却又以各种理由百般拒绝,相信这样的用户体验没人愿意看到。

  所以说,越来越多的用户从以往只注重产品功能和价格的“粗放式”购买心态,已经变成会货比三家,会注重购买过程的安全性与舒心度的“精细式”购买心态。就好像质量是商品的基础,质量决定商品好坏一样。物流和快递的质量,服务态度等等都开始对用户产生巨大的影响,消费心态转变与消费心理升级,恰恰说明国内用户对于电商和网购一事有了更多认识、理解与思考。

  值得注意的是,京东在社会信用体系的基础上,构建平台自身信用体系一事不遗余力。比如,京东对包含商品准入制度、交易规则、质量安全保障、风险控制、信用评价机制、用户信息保护等、外部合作的征信机制等进行了一系列管理和设定。同时,监督机制、举报机制、留言、及时反馈等项目的加入,使得本来充满虚拟的电商网购更加安全和信任。

  高标准严要求造就物流能力,面对落后自然要清除

  众所周知,在所有电商企业中,京东对于物流和配送的建设与投入在业界出名。2012年开始京东就大力自建物流,去年京东在青藏高原的墨脱、阿里地区实现了大家电的配送,这在中国电商物流史上具有划时代的意义。截至2017年3月31日,京东在全国范围内拥有7大物流中心,运营了263个大型仓库,覆盖全国范围内的2672个区县。京东在物流领域开创的诸如211、极速达、半日达等多项创新式服务不仅成为中国行业标杆,更给行业带来许多促进作用。

  而在2017年4月,京东物流子集团诞生,这意味着京东开始向全社会输出京东物流的专业能力,供应链服务和物流服务被提到新的日程和高度。与又慢又效率底下的传统物流相比,以科技创新打造智慧供应链的价值网络,有助于为中国商业降低社会物流成本、提升社会物流效率和社会服务标准。

  其实在京东的发展历程中,因为转型与质量问题曾面临过抉择。比如在2015年11月10日,京东发布消息决定关闭拍拍网。要知道,当时的拍拍网能够帮京东每年赚取到百亿元级的潜在交易额和相当可观的广告收入。但正是因为对正品行货有要求,对服务质量不松懈,京东宁可放弃这盘子大蛋糕,也要保证品质。可见,正品行货理念已经成为京东的基因。如今,天天快递在物流服务方面就没能体现出专业性与优质性,自然落后的物流模式势必会被京东停用清除,得不到平台与用户的认可与青睐。

  双方互撕也许是好事,提高行业服务质量

  纵观整个事件,京东的公告和处理可谓从自身高标准严要求的角度对天天快递提出了要求。而作为天天快递也许更应该反思自己的问题症结,进而从各方面努力改进服务质量。相反,推卸和指责平台引发口水战并持续升级,这样的逻辑显然不符合一家积极向上且成熟企业的行事风格。

  不过尽管口水战不断升级,从行业以及用户的角度考虑,这次事件或许是个好事。因为此事一出,从行业角度看,无疑将引发行业对于物流、快递、配送等各项指标的关注。更多人的关注,将吸引更多的目光,这对于物流快递行业改进服务质量,提升服务能力,甚至强化服务标准都将产生重要的积极作用。

  而从用户体验角度来说,物流和快递的服务质量提高了,将来自己通过电商网购产品多了一份信任也多了一份保障。至少,拿到产品的那一刻不必在为满目苍夷的外包装疑惑,更不用为商品本身而担心。最重要的是,即使出现问题,也能通过正规的渠道维权,保障自己的权益。

  事实上纵观国内外,重视物流快递已经成为电商行业圣经。比如,美国著名电商大亨亚马逊创始人杰夫·贝佐斯就指出,“专注客户,为他们提供多样性和快捷快递服务是我们的优势,要在这些优势上花心思,要在这方面努力改良。亚马逊的成功就在于此。”所以,无论这场口水战结果如何,专注品质提升服务质量,绝对是行业乃至用户最需要的。

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