国际嘉宾走进12345感受“北京服务”
千龙网2024-12-18 04:08
原标题：2024北京接诉即办改革论坛今日开幕 围绕主题举办6场平行论坛
国际嘉宾走进12345感受“北京服务”
2024北京接诉即办改革论坛今天(17日)开幕，围绕“以人为本的城市治理现代化”的年度主题，将举办6场平行论坛，发布“全球城市热线服务与治理效能评测报告”等重磅成果。昨日，50多名受邀国际嘉宾参加了论坛的“走进12345”活动，在北京市市民热线服务中心，他们参观话务受理大厅、感受智能坐席、跟听市民来电、提问流程和数据，深入了解“一条热线撬动城市治理变革”的历程和成效，传播接诉即办改革价值理念，对外讲好中国之治北京故事。
北京青年报记者了解到，此次参观的国际嘉宾中，既有希腊雅典副市长和新闻办公室主任这样的外籍政务官员，也有英国社科院院士、伦敦大学教授这样的专家学者，还有不少境外媒体记者编辑以及有影响力的国际友人。在市民热线服务中心话务受理大厅，百余名工作人员戴着耳机接听市民来电来信、有条不紊地回应解答等场景，给在场所有人留下了深刻印象，国际嘉宾们纷纷举起相机手机，记录下他们感兴趣的画面。
“座席区展示了60多条政务服务热线整合到12345平台，成为政务服务的‘总客服’。市民遇到问题无需再为找哪个部门而烦恼，只需拨打12345，就能便捷解决问题。”听着讲解，嘉宾们对这样“一号响应”地为市民服务的方式表示了由衷赞叹。“这是一种便捷的、真正想为市民解决问题的政府工作方式。”希腊雅典新闻办公室主任阿德里安娜·马加尼亚表示。嘉宾们注意到值班台显示了12345热线每日接诉量，实时监控和管理热线服务，不由驻足记录并询问相关数据。
当日的“工单之旅”则从话务员接听电话开始。每名话务员面前有两台屏幕：一台显示市民诉求，话务员通过交流记录信息形成工单；另一台是“知识库”，包含超过18万条法规、政策等信息，帮助话务员提供准确回答。外籍人士遇到问题也可以拨打12345，接受24小时英语服务以及多语种服务。在一名话务员工作区，阿根廷科尔多瓦省克鲁斯阿尔塔市市长阿古斯丁·冈萨雷斯好奇地戴上耳机，跟听了一次来电，并一边听一边观察话务员记录问题、查询相关法规政策并给出解答的过程。
据介绍，今年12345热线预计接收2400万件市民诉求，超过了北京的人口总数。1710多名话务员日均处理6.5万件诉求，每位话务员每天接听80至100通电话，赋予了这条热线以生命力，撬动了城市治理大变革。此次国际嘉宾走进12345，展现了“一条有温度的热线”，也传播了接诉即办价值理念，透过热线小“窗口”深化国际交流和外事交往，呈现中国式现代化的北京风范。
举报/反馈
0
0
收藏
分享
