收取院长手术费却由他人代做？雍禾植发频遭低存活率等维权
新京报2024-10-17 15:05
“雍禾植发五大保障协议书：手术预约保障、收费保障、医生负责制保障、毛囊成活率90%-95%保障、全国联保保障。”上市公司“打底”，加上一份如此详尽的术前保障协议，雍禾植发赢得不少患者信任。然而，记者调查发现，看似靠谱的植发背后，或存在价格欺诈、虚假宣传、存活率低等问题，且消费者维权屡陷僵局。
雍禾植发给消费者出示的五大保障协议书。受访者供图
收取院长费用却由业务主任操作
律师：该行为涉价格欺诈
“明明收取了院长级别的医生手术费，却安排业务主任进行手术，两次都是如此，我实在气不过。”去年1月，胡先生（化名）在阜阳雍禾植发进行了一次前发际线植发手术。手术前，阜阳雍禾植发负责人刘院长与胡先生沟通，将邀请雍享院长级别的徐鲁院长为其植发，价格4万多元。
看出胡先生的犹豫，刘院长便为其出了一套方案：将胡先生2022年12月购买的2万元养护费用直接转为手术费，再补缴2万6千多元的手术费。
胡先生付钱后进行了术前准备，但当其上手术台后却发现，并非是徐院长为自己手术，而是一位业务主任级别的宫医生进行手术。
“业务主任和雍享院长的收费标准是不一样的，阜阳雍禾植发的刘院长收了我4万多元的雍享院长费用，却安排一名业务主任为我做手术，明显是在价格欺诈。”胡先生告诉新京报记者，此前，该院的负责人刘院长在合肥院部时就以相同的方法欺骗了他，这次在阜阳院部又再次用相同的手段进行欺骗。
雍禾植发在回应记者采访时称，植发业务院长的价格为3万元左右，雍享院长级别的价格为15万-20万元。3万元左右的价格仍与胡先生投诉的4.6万元手术费有所出入。
根据国家市场监督管理总局颁布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》第二条，本规定所称价格欺诈，是指经营者利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。以及《中华人民共和国价格法》第十四条的规定，经营者不得有下列不正当价格行为：利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；采取抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供服务，变相提高或者压低价格；违反法律、法规的规定牟取暴利；法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为。
“植发机构在收取费用时，承诺提供的是院长级别的医生服务。但实际上提供的却是业务主任的服务，这与消费者的预期不符。”医药行业资深律师、国浩律师(南京)事务所合伙人王蒙表示，该行为可能构成虚假标价或不履行价格承诺的价格欺诈行为。
《价格违法行为行政处罚规定(2010修订)》第七条规定，经营者违反价格法第十四条的规定，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的，责令改正，没收违法所得，并处违法所得5倍以下的罚款；没有违法所得的，处5万元以上50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，或者由工商行政管理机关吊销营业执照。
保障高存活率，实际效果达不到
律师：或涉虚假宣传、医疗事故
90%-95%的高存活率保障是不少植发者选择雍禾植发的原因之一。“他们承诺95%以上成活率，所以我就去了。”2021年5月，袁先生（化名）在深圳雍禾院部听取雍禾植发的人宣传，承诺毛发种植成活率95%以上，并签约治疗。
袁先生当年5月底交付完5万元后进行手术，种植了3700个毛囊单位。“当时还让我参与他们的一个肖像权活动，如果头发种植效果好，给他们做展示海报广告，该活动给我返了1.8万，结果植发失败了。”机构让袁先生签订退款协议，但表示袁先生的成活率为85%，只能为其退款3700元。
“治疗过程中因为头皮红肿问题，我三个月没上班，患上抑郁症都不敢出门见人。雍禾植发的工作人员说9个月后头发会恢复，可现在已经两年了，头发还是这么丑，还不如植发前。 跟他们签订的合同，五大保障都没用。”袁先生说。
记者在调查中了解到，植发术后毛发存活率低的消费者并不是个案。
胡先生也反映了植发效果不理想的问题。“之前在合肥院部植发，机构内部有一个系统，可以看到我种植前、种植后以及每一个阶段的毛发生长情况，每次复查时工作人员都会将其调出。但自我投诉后，工作人员就称自己的电脑中找不到相关资料了。”胡先生说。
今年1月24日，晖先生（化名）在上海雍禾进行了植发际线手术。“手术前销售人员描述是会有95%的存活率，且做手术的医生都是主任医师，非常有经验。”晖先生表示，评估后，医生建议取发2190个单位，发际线往下移了1cm左右。
“当时给我安排的医生叫董春明，通过雍禾植发的小程序查询发现，他8年做了181台手术，经验是否丰富有待考究。”晖先生表示，取完发后，后脑勺的头发密度从88%骤降到了60%，直至现在还在一直掉发。
“每次去复查也只是告诉我6-9个月初步定型，2190个单位现在存活率不到40%，问她们怎么解决只会说让我等待。”晖先生表示，机构称一年发量才能定型，但他看到过很多案例，基本上7个月就定型了，且机构最开始给他的答复也是6-9个月初步定型。
晖先生植发前与植发后近6个月毛发对比情况。受访者供图
销售承诺95%的毛发存活率，实际上不足40%，这属于虚假宣传还是医疗事故？如何界定？王蒙律师指出，该案例既可能涉及虚假宣传，也可能构成医疗事故。具体界定需要综合考虑多个因素，并依据相关法律法规进行判断。
《中华人民共和国广告法》第十六条规定，医疗、药品、医疗器械广告不得含有下列内容：（一）表示功效、安全性的断言或者保证；（二）说明治愈率或者有效率；在此案例中，销售承诺95%的毛发存活率，显然是对植发手术效果的一种断言或保证，这违反了《广告法》的规定。“如果实际存活率远低于承诺值，那么这种行为就构成了虚假宣传。”王蒙说。
《医疗事故处理条例》第二条规定，医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。要界定是否为医疗事故，需要考虑以下几个因素：1.主体合法性，医疗机构及其医务人员是否具备合法的执业资格和资质。2.违法性，医疗机构及其医务人员在诊疗过程中是否违反了医疗卫生管理法律、法规和诊疗护理规范、常规。3.主观过失，医疗事故的直接行为人在诊疗护理中是否存在主观过失。4.人身损害后果，患者是否存在人身损害后果，且该损害后果与医疗行为之间存在因果关系。
王蒙表示，该案例中，如果植发手术未达到预期效果，且医疗机构或医务人员存在违法、违规行为，同时患者遭受了人身损害，那么该事件就可能构成医疗事故。
增发治疗或涉超适应症用药
专家：女性口服非那雄胺需要知情同意
除植发外，也有不少患者选择在雍禾植发进行其他养发、增发治疗。
“将营养给到发根，用电击笔帮助头皮吸收，再进行照灯，每次进行中胚治疗大概时长约30分钟。”35岁的瑾女士（化名）从2022年9月开始，在深圳东莞东城雍禾植发门诊先是做了2000多元的护理疗程后，购买了非那雄胺片、加米诺地尔吃了大半年，同时在销售建议下，做了两个疗程的中胚治疗，共花费金额约26000元，直至2023年9月结束治疗。
“当时觉得自己的头发少影响形象，而植发既花费时间又耽误上班，因此才选择了中胚治疗，选择雍禾也是认为上市公司有保障。”瑾女士告诉记者，当时治疗时头发是有变多，但到今年基本又恢复到了以前的发量。“前后在雍禾花了近3万，治疗一年时间，这么高的费用疗效却这么差。”瑾女士感慨道。
瑾女士称，自己在做中胚治疗的同时，一直在使用机构给开的非那雄胺片加米诺地尔。瑾女士后来了解到，这两种药是男性生发药物。为此，瑾女士怀疑，短暂的效果是药物带来的而非中胚治疗。
“中胚治疗是个忽悠人的说法，或是在真皮中注射一些产品，但在国内没有任何获批的生发产品可以真皮注射。女性口服非那雄胺属超适应症用药，需要知情同意，需要考虑避孕、雌激素相关肿瘤的问题。”一位不愿意透露姓名的北京三甲医院皮肤科专家表示，通过消费者的描述，她进行的可能是微针治疗。
投诉维权屡陷僵局，消费者该如何做？
律师：仔细阅读合同条款并保留好相关证据
收取院长级别费用却安排业务主任手术,胡先生对雍禾植发进行了投诉。9月9日，胡先生接到原阜阳院部刘院长的电话。刘院长称其投诉为无理取闹，给他带来了很大的麻烦，还宣称要前往胡先生的工作单位找其领导以及报警。
9月10日，胡先生接到雍禾总部的电话，称可以补偿胡先生5000元钱。胡先生询问如何确定的补偿标准，但雍禾并未回复。
胡先生告诉记者，此前在合肥院部时，由于价格欺诈和效果不好，他也投诉要求赔款。机构承诺赔付胡先生1.2万元，但要求胡先生另外签署了免责承诺书，胡先生需承诺不做任何有损或影响雍禾植发形象或利益的行为，不能以任何方式向任何地方曝光等，如若违反该承诺书，雍禾植发有权要求其返还全部费用并赔偿其他损失。
“机构承诺退款，但附加了签署免责承诺书的要求。这一要求本质上是对消费者权利的一种限制，特别是限制了消费者后续的维权行为。这些要求限制了消费者的言论自由和信息公开权，可能构成对消费者后续维权造成不利。”王蒙指出，合理的退款协议应该只涉及退款金额、退款方式、退款时间等核心要素，而不应包含对消费者权利的过度限制。
此外，王蒙表示，免责承诺书作为一种合同形式，在符合法律规定和当事人真实意愿的前提下，具有一定法律效力。如果承诺书的内容违反了法律、行政法规的强制性规定，或者侵犯了他人的合法权益，那么该承诺书可能无效。如果承诺书是在消费者受到胁迫、欺诈等不正当手段下签署的，那么该承诺书的效力存疑。
如遇纠纷，王蒙建议消费者可以通过协商和解、向主管行政部门投诉以及通过司法途径处理，无论哪一种途径都要注意保留相关证据。
“除国家部门的监管外，植发机构应建立健全的内部管理制度，确保服务质量和价格的透明度。而消费者在消费之前也要做好甄别，根据《医疗美容服务管理办法》及《医疗美容项目分级管理目录》的规定，毛发移植术属于美容外科一级项目。对于实施该项目的医疗美容机构、主诊医师以及护理人员资质均有相应的要求，消费者需擦亮双眼，确认机构及相关人员是否符合要求。”王蒙提醒，消费者在选择植发机构时，应仔细了解医生资质、手术费用等信息；在签订手术合同时，要仔细阅读合同条款并保留好相关证据。
就雍禾植发的投诉处理情况以及毛发成活率标准等问题，10月14日，新京报记者向雍禾植发发送了采访提纲。10月16日，雍禾植发回应称，毛发成活率是否达标的判断标准是植发一年后的种植效果与问诊诊断时的设计方案进行对比，患者如有异议可以在一年后与原有设计结果进行比对，如果患者对植发效果不满意，可以要求二次种植或按比例退费。
目前，晖先生的维权仍处僵局，雍禾植发称合同签的是一年定型，目前无法判断其植发是否失败。等待，是他目前唯一能做的事情。
新京报记者 张兆慧
校对 杨利
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