记者调查：部分酒店预订“不可取消”，规则到底谁说了算？
央广网2024-10-11 21:00
央广网北京10月11日消息（记者汪宁）浙江杭州的王先生向央广网反映，今年9月初，他通过某旅游平台预订了9月下旬昆明的一家酒店，预订金额共3096元。因行程有变，在离入住日期有23天时，他和订票平台沟通，本想取消订单，但平台与酒店协商后，被告知酒店不同意取消订单。
他说，与酒店多次协商无果后，自己选择了投诉，酒店才同意取消订单并退款。
不仅王先生遇到这个情况，多名消费者对记者表示，他们在第三方平台预订部分酒店房间后，因行程有变，均遇到“不可取消”“仅支持30分钟内免费取消”等问题。即使消费者提前多天申请取消预订，也会遭遇退款难。
近日，记者在多家旅游平台预订北京、长沙、郑州、西安、青岛、杭州等地酒店时发现，部分酒店在产品页面会提示免费退订时间：“入住日期的前一天”“入住当天中午12点前”“入住当天下午6点前”。此外，也有不少酒店提示的退订时间是，“30分钟之内免费取消，超过30分钟将扣除全款”“不可取消”。
体验：在第三方平台预订酒店，多地酒店称“不可取消”订单
与王先生遭遇类似，新疆乌鲁木齐的李女士说，今年9月23日，她在某旅游平台预订杭州一家酒店，入住时间是10月2日至7日，共花费3165元。在预订酒店当天，她因行程问题选择取消订单。“酒店前台对我说，在未入住前，你可以取消订单。当我在平台取消订单时，这家旅游平台的工作人员跟我说需要通过平台的第三方供应商联系酒店，并进行确认。”
“我给这家旅游平台打了好几次电话，一直拖着。后来，我反复给平台的第三方供应商和酒店打电话，才退款成功。”李女士不解，为什么提前近半月取消订单，退款还这么难？
9月30日，记者以消费者身份致电上述酒店进行咨询。该酒店工作人员表示，如果消费者通过第三方平台预订酒店，一般按照平台要求取消订单，平台和酒店再进行协商，确定是否取消订单。如果消费者通过酒店预订房间，可以在入住前一天提前告知酒店，取消订单。如果当天入住酒店，消费者可在当天下午6点之前告知酒店取消订单，一旦超过入住时间，就要扣掉当天费用。
近日，记者在多家旅游平台预订北京、长沙、郑州、西安、青岛、杭州等地酒店，并以消费者身份咨询订单退改业务。其中，不少酒店提示免费退订时间是“30分钟之内免费取消，超过30分钟将扣除全款”“不可取消”。
在某旅游平台，酒店预订页面提示“不可取消”订单（央广网发 图片来源于某平台截图）
对此，青岛某酒店工作人员称，如果预订成功后，时间超过30分钟，消费者要取消订单，这就需要平台与酒店进行协商，只要酒店同意即可。如果消费者入住当天取消，会扣掉当晚房费20%的手续费。
多家酒店表示，至于酒店在平台上为何设置“支付成功30分钟后不可取消”“订单预订成功后不可取消”的规定，他们不清楚，主要是第三方平台在运营，具体需要问平台客服人员。
但是，一家旅游平台工作人员表示，酒店和平台取消订单规则不同。一般来说，此项规定是平台与酒店的合同协议规定，即彼此协商后的规定。有时，不同酒店包括不同房型可能取消订单规则不同，酒店会根据时间对有些房型在平台上进行分配，因为有些房型涉及一些合作商，所以消费者在预订酒店时一定要看清楚对应的取消订单规则。
另一家旅游平台工作人员介绍，如果确因一些不可抗力因素，比如当天航班取消、航班延误、突发疾病等情况，消费者需要提供对应的凭证，平台再将凭证提供给酒店，酒店根据是否是不可抗因素，再为顾客免费取消订单。
调查：免费取消酒店预订，到底是谁说了算？
近日，记者以酒店经营者身份和入驻平台为由，向智行旅行、携程旅行等多家第三方平台进行了咨询。
其中，智行旅行的客服人员介绍，酒店入驻平台进行营销，需要加盟平台，加盟成功后，平台会向酒店方发送账号密码，酒店方可以登录账号密码，上架商品并设置操作，如有无早餐、可否加床、什么时间能够免费取消，这些均可由酒店自己规定。订单成功后，平台收取每个订单10%至15%的费用。
携程旅行的一名工作人员介绍，在加盟成功后，平台对酒店创建账号，没有加盟费，但需要向平台支付佣金。按照每个订单，经济型酒店需要支付10%至12%的佣金，舒适型酒店最高支付15%的佣金。酒店可自行决定房价价格和订单取消规则，需要注意的是，一家酒店虽可在多个平台入驻，但在本平台的定价不能高于其他平台定价。
该工作人员表示，对于何时能免费取消订单、有无提供饮用水等页面详情上的规则，也可由平台业务经理免费协助酒店进行设置，并管理后台，但会提前与酒店沟通相关信息，核实确认好，确保信息无误，以免引发后续问题产生投诉。酒店可在平台上设置预订成功后不可取消订单。如果顾客想退订，按照取消政策即可，具体以与酒店的沟通结果为准，而平台最终的处理意见主要还是根据酒店的意见。
多家酒店经营者对记者表示，由于后台设置操作较麻烦，一般情况下，他们都交给业务经理设置。如果需要更改房价或其它要求，均可把想法告诉业务经理，要求修改。对于取消订单规则的规定，最终意见是酒店方，但酒店和平台会考虑平台盈利，出于合作共赢目的，因此也会尊重平台意见，设置“预订成功后30分钟后不可取消”“不可取消”类似规定，实际也是为了促进和提高订单成功率。
律师：单方规定“不可取消”，涉嫌侵害消费者公平交易权
据报道，广东省消费者委员会近期组织开展“在线旅游平台酒店预退订规则调查”，并约谈调查涉及的6家平台，监督指导落实整改。
该调查发现，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型为“不可取消”或“仅15分钟或30分钟内免费取消”，占比为45.6%。此外，有11家酒店规定所有产品均不可取消。推行“不可取消”的酒店不在少数，且集中在中高端酒店。
北京京师律师事务所许浩律师表示，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。另外，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
许浩认为，消费者在预订酒店时遇到“不可取消”条款，或者单方规定“不可取消”的规则，无论出于什么原因，这都限制了消费者的权利，有悖公平交易的原则，涉嫌侵害消费者公平交易权。此外，消费者在签订预订酒店合同时，如果酒店没有以明确方式告知消费者“不可取消”的规则，或者消费者在不知情的情况下被误导接受了这一规则，这种合同条款可能被确认无效。
广东省消费者委员会表示，酒店预订消费有其特殊性，消费者从预订酒店到入住有一定时间差，能否按期入住，除不可抗力外，还受到一系列主客观因素影响，特别是一些具有合理性的非主观故意原因，如身体状况、突发事件等。经营者单方面制定“不可取消”条款，简单否定了消费者退订的客观需求，加重了消费者的责任，剥夺了消费者的选择权，侵害了消费者的公平交易权。
专家：保障消费者合法权益，可实施阶梯式变更、退订机制
有消费者表示，在一些所预订酒店的平台页面上，虽有“不可退改”提示，但字体较小，“它不像提示有无早餐那样将字体特别标红或加粗，希望这样提示说明能够明显一些。”
对此，许浩称，为保护消费者合法权益，在线旅游平台和酒店经营者应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式让消费者了解所预订房间的具体房源信息、中间是否存在代理商以及全面的退订规则等，保障消费者充分享有知悉权和自主选择权。
许浩还说，今年7月施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十七条规定，经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法的规定。经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，酒店是否应该免费取消订单，可结合具体情况判断。如果酒店房间属于特价房，并提前明确告知消费者“一旦预订不可取消”的规则，该规定具有一定合理性。如果酒店房间是正常房价，甚至高于正常房价，消费者在预订酒店后超过半小时取消却得不到退款，对消费者来说，属于不公平、不合理的格式条款，涉嫌违法。
陈音江说，酒店经营者使用格式条款本身要有公平合理性，而不是推卸自身责任、加重消费者负担，或者限制消费者权利。当消费者面临不可抗力因素时，有权要求免费取消订单。即使消费者因个人原因取消订单，也不适合采用“一刀切”的方法，可以借鉴机票或火车票，根据预订时间长短、不同房型等情况，实施阶梯式变更、退订机制。
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