平台“仅退款”成了恶意“薅羊毛”？商家组队“维权”，律师：应建立公平机制
上游新闻2024-08-06 18:24
“钱不多，但是赔了钱，搭进去快递费、人工费后，还被投诉质量有问题，有的顾客还留言骂人，你说气不气。”8月5日，江苏徐州的电商王先生经过思考后，还是决定起诉买家。他说，最多的时候一天能收到近10条“仅退款”，虽然核查下来商品没有质量问题，但平台垫付后，这笔损失终究是商家自行承担。
像王先生一样准备起诉的商家仅在他的圈子里就达到上百人。有商家向上游新闻（报料邮箱：cnshangyou@163.com）记者表示，在食品“仅退款”的规则下，最终选择了退店。近期，有关“仅退款”引发的纠纷时有发生，其在社交平台上还出现了以此盈利的产业链。基于此，一些网购平台修改了相关规则，同时即将实施的《网络反不正当竞争暂行规定》对此行为也进行了规范。北京社科院副研究员王鹏则认为，“仅退款”的目的在于维护消费者合法权利，但更应平衡消费者与商家的利益关系。
多平台售后中有“仅退款”选项。购物网站截图
“仅退款”成产业链
2021年，电商拼多多推出了“仅退款”服务，据当时拼多多发布消息称，“仅退款”初衷是为了让消费者更方便购物，减少在售后上和商家沟通的时间和成本。此后，“仅退款”成为电商平台的“标配”。2023年9月，抖音电商在《商家售后服务管理规范》中新增了“仅退款”的规则；同年12月，淘宝、京东也修订关于售后问题的处理细则，增加了关于“仅退款”的服务规定。此现象在今年618大促中，还被电商平台作为吸引消费者下单的“福利”条款。
旨在维护消费者权益的“仅退款”在运行中却有些变味。“根据平台规则，生鲜产品、商品等一般在申请售后时只能选择仅退款。我是做水果生意的，有时候消费者就是随便去找张图片，都不是我卖出的水果品种，平台就直接退款。”在多个电商平台做水果生意的张女士给上游新闻记者算了一笔账，一盒5斤的阳光玫瑰葡萄超大果是59.9元，水果、包装、人工、物流成本差不多在50元左右，因为是生鲜食品物流费用相对较高，遇到高峰期，利润还不足5元。买家如果利用虚假图片，以商品破损或不新鲜为由向平台申请“仅退款”，几乎平台都会支持。“有的协商好了是退一半，有的协商不好平台就直接全退。如果全退，我至少要卖出10盒才能找回这一盒的亏空。”张女士说。
在不断被“仅退货”薅羊毛中，有商家发现，还有社交平台推出了“仅退款”教程。上游新闻记者搜索发现，社交平台中除了有关“仅退款”的操作步骤外，还可以购买完整教程，其中除基本的操作步骤外，还有如何拍照上传及与平台沟通的话术。店铺客服称，学完教程“仅退款”成功率可达90%以上，但仅限食品、生鲜类。“服装类的也可以用，但退全款的成功率不敢保证。”该客服称。
上游新闻记者根据其提供的试用版本测试后发现，只要上传图片，选择商品质量问题，并根据话术填写理由，购物平台很快就做出了“仅退款”的判定。申请取消后，记者还接到平台客服询问相关情况。后期与商家沟通中，商家提到，如果平台监测到相关词汇，系统会自动判定，如果商家与消费者沟通不及时，基本就没有挽回损失的可能。
正是基于商家频繁被“仅退款”困扰，在购物平台和社交平台，又出现大量从事商家“仅退款”维权代理诉讼的店铺。客服表示，根据涉事金额进行收费，主要受理范围包括“仅退款”被白嫖、退货空包、掉包，影响二次销售等。“是线上诉讼，咨询的商家很多，只要是符合立案条件，胜诉的几率还是很大的。”客服表示。
购物平台中出现了维权店铺。购物平台截图
法院判例恶意“仅退款”被追责
据黑猫投诉数据显示，截止到8月5日与“仅退款”有关的投诉就达到162446条。上游新闻记者梳理发现，其中有消费者在消费2个月后申请“仅退款”被商家拒绝后，进行投诉，在黑猫投诉平台中商家进行了明确说明，该投诉被取消。
但因“仅退款”引发的纠纷远不止于此。公开报道显示，今年3月底，买家对一只220元的宠物猫发起“仅退款”，商家驱车300公里找“仅退款”的买方当面对质，却发现对方竟是六年级的学生；今年5月，上海一网店店主为了价值不到100元的12双袜子，驱车千里前往河南开封，找买家讨要说法。
同时，上游新闻记者在中国裁判文书网及各地法院官方号上发现，此类判例也并不在少数。据江苏无锡市锡山区人民法院公布判例显示，2023年5月，马女士在新乡某公司开设的网络店铺购买了一箱19.9元的牛肉味米果棒。马女士吃了一些果米棒后，发现纸箱底下的部分米果棒包装破损，于是通过平台私信店铺要求退款。店铺客服先是提出用3元红包补偿，马女士拒绝，客服又提出可以退款退货，但马女士表示，已经快吃完了才发现产品有问题，无法退货。
马女士称，由于商家消极处理退款申请，聊天界面跳出了“平台介入”按钮，马女士点击进入后举证了商品存在的质量问题。平台同意了马女士的退款申请，把19.9元货款退给了马女士。店家认为，马女士的做法是将店家的合法财产占为己有，于是把马女士告上了法庭，要求马女士赔偿19.9元货款，以及诉讼所花费用1175元。
案件审理过程中，马女士表示愿意返还商品货款19.9元。法院认为，马女士购买的米果棒仅有部分包装破损，对其余完好部分商品在马女士已食用未退还的情况下，应支付相应货款。但双方并未确定包装破损的米果棒数量及占总数的比重，在此情况下，马女士愿意返还全额货款19.9元，属马女士权利之自我处分，法院予以采纳。最终法院判决马女士返还新乡某公司19.9元，驳回新乡某公司的其他诉讼请求。
在广西壮族自治区贺州市钟山县人民法院公布的一起因买家网购后“仅退款不退货”引发的纠纷中，法院支持了商家要求买家支付货款并赔偿维权损失的诉求。2024年4月27日，伍某在某购物平台上的某店铺购买了价值11.96元的衣物。伍某收到货物后，因对货物不满意，便在平台上提出了“仅退款”的请求。店铺客服解释“衣物是正常的尺码，不满意可以申请退货退款”。但店铺客服的回复未得到伍某的认可，伍某未经店铺同意，在网购平台继续申请“仅退款不退货”。随后，某电商平台基于大数据对于该订单作出了“仅退款”的处理。
伍某在收到退款后并没有将货物退回，给该店铺造成了一定的损失。双方沟通无果后，6月12日，店铺店主胡某便将伍某起诉至钟山法院，要求法院判令伍某退还11.96元货款以及因此次维权产生的800元合理费用。案件受理后，承办法官向伍某解释，在交易中，应当遵循诚实守信的原则，发现商品不符合预期时，可以和商家联络协商处理，不得抱有贪便宜的想法，在收到退款后拒不退货，这样损害了商家的利益，扰乱了正常的交易秩序。最终，伍某意识到自己“仅退款不退货”的行为有违诚信，联系店主胡某协商退款退货事宜，同意退还11.96元的货款以及承担胡某因此次维权支出的800元相关费用。最终双方达成了和解。
多个法院官方公号在此类案例的法官说法中提到，“仅退款”行为或涉嫌非法占有他人财物。法官称，电商平台为维护消费者的权益，在设置退换货选项时，会有“仅退款”选项，部分消费者认为平台受理了“仅退款”，即无需再和商家沟通退货的问题。但实际上，除电商平台或商家有特别承诺外，所谓“仅退款”通常是在买家未收到货或拒绝收货的情况下，所以不存在退货问题，并非指买家可以在收到商家的退款后无偿占有货物。消费者在网购时应当根据实际情况选择恰当的退货退款方式，在没有和商家达成一致意见的情况下，“仅退款不退货”不仅是不诚信的行为，还可能涉嫌非法占有他人财物。网络并非法外之地，切勿为了“薅羊毛”、占便宜而触碰法律底线。
采访中，有过被“仅退款”经历的商家向上游新闻记者坦言，其实为了十几元钱甚至几元钱打官司并没有性价比，但出于对自己权益的保护，也是无奈之举。
提出退货退款后，商家称生鲜并不支持。购物平台截图
平台修改制度，消保委认为需要三方共同维护
今年7月初，“仅退款动了谁的奶酪”话题冲上热搜。随后，包括江苏省消费者权益保护委员会在内的多地消保委呼吁平台要加强治理、提升消费体验，平台、商家、消费者共同努力，让“仅退款”实现多方共赢。
江苏省消保委表示，“仅退款”是电商平台提供的一种售后方式，过去，该规则常被用于消费者还未收到货物情况下申请取消订单。近年来，为提升消费体验，该规则被扩展至消费者收到货物后也可以进行“仅退款”。其本质上是为了提升消费体验。随着“仅退款”的广泛运用，相应问题也随之而来。部分平台没有了解纠纷具体情况，不经过商家同意就向消费者发送“仅退款”通知，导致部分商家在责任尚未明确的前提下就损失了货款和产品。另一方面，有商家表示产品如果有质量问题，他们可以凭借问题产品向厂家或上游商家索赔，但是“仅退款”给他们带来了一定的麻烦。此外，还有职业“薅羊毛”群体恶意利用该规则获利，致使部分商家损失严重。
江苏省消保委认为，“仅退款”是对传统售后模式的创新和提升，需要平台、商家和消费者共同努力维护。一般情况下，商家和消费者成立买卖合同，消费者如果申请退款，就有义务返还货物。《电子商务法》中规定，电子商务平台经营者制定平台服务协议和交易规则，不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。但是有部分平台在争议解决条款中约定，如果系统作出退款决定而卖家需要追回货物的，平台可以不受理纠纷而要求买卖双方自行寻求合法解决途径。此举，无疑是将“仅退款”的责任和成本完全转嫁到消费者和商家。
江苏省消保委建议，平台应当切实承担起治理责任，一方面可以事先允许商家在上架产品或售后处理时确认是否开启“仅退款”模式，另一方面建立商家申诉处理机制，充分听取商家和消费者的意见，平衡双方利益。同时，平台在运用技术手段判断是否使用“仅退款”时，也应当综合考虑商家和消费者的信用，避免误伤。
浙江省消保委网络消费委员会委员曹磊也在接受媒体采访时指出，尽管很多头部电商平台都推出颇具争议的“仅退款”服务，但用户退款难题还是占据了全网网络消费投诉的近1/3。“若是平台过度保护消费者，部分消费者可能会进行恶意退款，即故意购买商品后要求退款而不退货，这不仅给商家造成不必要的经济损失，还影响电商平台的运营秩序，也违背了这项服务的初衷，甚至涉嫌非法侵占商家资金。”曹磊说。
面对不断出现争议的“仅退款”，近日淘宝率先做出“仅退款”的策略调整也在业内引发了关注。淘宝提出，对店铺综合体验分大于等于4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。至于其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家的处置权越大。给予商家更多自主处置权的同时，淘宝还将提供多份售后服务方案供商家选择，引导商家持续优化售后服务，减少“仅退款”带来的纠纷及资损。同时，淘宝还优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。随后，其余电商平台也表示正在调整相关政策。
8月5日，上游新闻记者分别以消费者和商家身份采访了淘宝、抖音等电商平台客服，对于“仅退款”的认定标准，客服人员坦言称并不明确，会根据订单、消费者的诚信度综合测算。拼多多客服称，商家如果遭遇不合理的“申请”也可以进行申诉，并没有消费者申请“仅退款”就一定成功的说法。
国家市场监督管理总局对此进行了相关规定。网页截屏
把握好商家与消费者平衡点是关键
如何将“仅退款”规则运用好，保护消费者和商家的合法权益？北京社科院副研究院王鹏向上游新闻记者表示，从平台角度来说，应完善政策与规则：细化退款条件，明确哪些情况下可以支持“仅退款”，哪些情况下必须退货退款，减少模糊地带；优化审核机制，利用大数据和人工智能技术，对退款申请进行智能化审核，识别恶意退款行为；同时，调整商家自主权，根据商家的信用评级和售后服务质量，给予不同程度的自主处置权，让优质商家在面对无理退款时有更多选择权；加强监管与治理，建立快速响应机制，对商家和消费者的投诉进行快速处理，减少纠纷升级的可能性。对恶意退款或滥用“仅退款”政策的消费者，平台在为商家提供便捷的申诉渠道时，还应该帮助商家取证维权。
对于商家而言，提升商品质量和服务水平，严格把控商品质量是关键，确保所售商品符合相关标准，减少因质量问题引发的退款纠纷；还要完善售后服务，提供便捷的退换货服务，积极解决消费者的问题，提升消费者满意度。面对退款申请时，商家要主动与消费者沟通，了解退款原因，寻求双方都能接受的解决方案，并配合平台进行调查和处理，维护良好的交易环境。
需要注意的是，商家还要在交易过程中保留好相关证据，如聊天记录、物流信息等，以便在需要维权时，可以通过法律途径维护自身权益。
王鹏也提醒消费者，要理性消费，按需购买，在购买前仔细了解商品信息、退换货政策等，避免盲目和冲动消费导致的退款问题。出现退款时，也要遵守平台规则，如实填写退款原因和提供相关证据。在遇到问题时先与商家沟通协商，无法解决时再向平台投诉或申请仲裁，合理维权。“平台、商家和消费者三方应共同努力，通过完善政策、提升服务、加强沟通等方式维护好各自权益，促进电商平台的良性发展。”王鹏说。
同时，多名相关行业专家也提出，制定完善的规则，才是把握好商家与消费者平衡点的关键。上游新闻记者注意到，9月1日即将实施的《网络反不正当竞争暂行规定》，对于平台的经营行为就做出了明确规定。其中提到，平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。
河南泽槿律师事务所主任付建认为，恶意的“仅退款不退货”是一种不诚信的行为，违反了《民法典》以及《消费者权益保护法》规定。双方通过网络平台，以信息网络方式订立买卖合同成立并生效，一方支付价款，一方交付物品，“仅退款不退货”明显属于违约，应承担违约责任。他建议相关部门制定其他规定，严格打击恶意“仅退款”行为。平台方应该建立完善的退款退货规则，明确双方权利义务，对于“仅退款”次数多、金额大、证据不充分的用户应当进行密切关注，必要时可以限制其某些权利。对于卖家与消费者纠纷，应当建立公平公正的解决机制，袒护任何一方都不利于构建诚实信用的社会秩序。
上游新闻记者 时婷婷
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