28日,中国男篮队员郭艾伦在微博投诉称,其通过中通快运邮寄用于治疗的医疗器材,由于工作人员填错地址的失误,造成耽误治疗,事后无法联络,也没有任何后续处理。
7月30日,中通快运就“郭艾伦快件邮寄失误”一事发布声明,称深感自责与愧疚,已登门致歉,并取得郭艾伦的谅解。同时,对涉事工作人员作严肃处理,并在内网进行详细通报。以下为全文:
首先,非常感谢郭艾伦先生对我们服务的关注与反馈,也感谢广大网友对我们服务的监督。对于近日发生的快件邮寄失误事件,我们深感自责与愧疚,这次失误不仅给郭艾伦先生带来了不便和困扰,也损害了中通快运在公众心中的形象与信誉,在此深表歉意。
在7月28日事发第一时间,我们立即启动内部核查机制。经调查发现:郭艾伦先生的快件应由深圳发往沈阳,但因发件网点错发,导致快件错发至西安;在此之前,郭艾伦先生与网点客服沟通协商过程中,发件网点客服处理售后时存在态度冷漠、挂断电话、故意不接听电话的不当行为。
针对以上失误,我们加急处理将快件发回沈阳,快件已于7月29日晚送达。同时,在经郭艾伦先生同意后,我们登门致歉,并取得郭艾伦先生的谅解。
针对服务问题,我们积极反思、迅速处理:
首先,对涉事工作人员作严肃处理,并在内网进行详细通报,将此次事件作为典型案例,警示全体员工加强服务意识和责任心。
第二,总公司将在8月4日前对全网服务质量管理人员及各网点客服进行专项培训,提升员工服务意识及服务能力;涉事网点负责人及客服人员前往总公司学习,考核通过后返岗。
第三,我们将进行全面自查自纠,对服务流程、信息系统、员工培训等方面进行进一步整改和优化,以提升整体服务质量。
作为物流行业的一员,我们深知肩负着将每一份快件安全、准确地送达客户手中的重任。我们会全面审视和提升服务流程和质量标准,以更加严谨的态度和更加专业的技能,为客户提供更加优质的服务。同时,我们也欢迎广大网友和客户对我们的服务提出宝贵意见和建议,帮助我们不断改进和提升服务品质。
再次对郭艾伦先生及广大网友表示诚挚的歉意,并感谢大家对我们工作的理解和支持,我们将积极提升服务品质,以实际行动回应大家的期待。
在中通快运发布相关声明后,郭艾伦对其进行了转发,并表示,“感谢大家的支持和帮助,有你们这种事情才会引起重视,如果以后你们遇到困难我也会互帮互助。公司在第一时间处理了这件事,态度很好,那个客服人员也为她的行为跟我进行了道歉。”
他还特别指出:“服务行业一定要认真对待每一个客户,而不光是发出来对你们有影响的人。”
据此前报道,7月28日,郭艾伦发文称:“通过中通快运邮寄治疗的医疗器械,我填的收货地址是沈阳,工作人员填错地址寄到了陕西。由于他们的失误造成现在耽误治疗,打电话到物流深圳分站沟通,态度冷漠且完全无视她们的失误,再打过去试图联系就再也无人接听。”
他同时在评论区称无法接受客服态度,甚至后面客服直接不接电话。
28日,中通快运官方曾在郭艾伦该条微博评论区回复称,已看到反馈的情况,已私信并进行相关核查,同时对其表示歉意。
来源:@中通快运官方微博、纵览新闻
编辑:苗亚祥