霸王茶姬店员上门删差评？消保委：涉嫌侵权！
光明网2024-07-26 13:34
近日
#男子称给霸王茶姬差评后被找上门#
冲上热搜
近日，有网友发布视频称，点的霸王茶姬饮品和此前味道不同，“不好喝”，给了差评。第二天，涉事门店工作人员在未提前与他取得联系的情况下，和外卖员一起带着一杯饮品和两枚徽章上门了，让他删掉了差评并道谢。
网络流传视频截图
对此，霸王茶姬的客服人员回应称，因为顾客给了差评，门店想和顾客友好沟通，看是哪里需要改进。涉事门店店长表示，顾客点了单后，骑手、门店和平台都打不通电话，店员才会上门拜访，沟通差评的问题。
7月22日下午，霸王茶姬工作人员回应称，目前，公司正在调查此事，正在和涉事门店核实，会尽快核实清楚事实，在调查过程中将极力保护当事员工和顾客的隐私及权益。
同日，霸王茶姬官方服务热线工作人员表示，霸王茶姬正在核实了解中，“内部进行处理了”。
针对该事件
不少网友纷纷在网上评论
多数网友认为
找上门的行为让人“背脊一凉”
对此
江苏省消费者权益保护委员会发声
商家的行为涉嫌侵犯消费者
知情权和监督权
并呼吁商家不断提升品牌和服务
江苏省消保委指出：
一些商家为了逃避因差评、投诉而造成的利益或荣誉损失，当顾客打出差评、进行投诉的时候，他们会选择与顾客“私了”，采用各种手段甚至“登门拜访”让消费者“噤声”，收回差评。这些商家要求删评以维护所谓的“点评生态”，会影响消费反馈的真实性，而采取上门的形式更会增加消费者不必要的安全顾虑，弄虚作假最终伤害的是市场秩序，是买卖双方的合法权益。
《消费者权益保护法》第十四条、第十五条、第二十九条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利”以及“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则”。
《消费者权益保护法实施条例》第九条也明确规定：“经营者不得通过篡改、编造、隐匿用户评价等方式，进行虚假或者引人误解的宣传，欺骗、误导消费者。”
江苏省消保委认为：
基于个人体验对商品、服务进行评价是消费者的权利，设置评价机制的初衷也是收集消费者对于产品、服务的真实反映。商家既然开放了用户评价的通道，就应该秉持开放包容的态度，既容得下好评点赞，也接受得了负面反馈。容不下差评，才是最大的差评。
店员上门请求消费者删差评的行为，自认为系“友好沟通”，实则对消费者监督权、知情权造成了侵害，也对消费者个人信息安全造成了威胁。上述处理方式如被效仿，可能会走向极端，消费者因担心报复而不愿意公开真实的消费体验抑或助长很多人恶意差评要补偿。通过删除差评来掩盖问题、误导消费者，最终被反噬的仍是商家本身，引发相应的民事违约责任甚至受到相应行政处罚。
在竞争激烈的茶饮市场中，品质和服务始终是王道，是最好的公关。江苏省消保委建议：
商家应尊重消费者的意见和反馈，通过消费者的建议和诉求找出差评的根源，不断改进口味、提升服务，以满足大众的消费期待、提升消费者满意度。
平台和商家也要提升对消费者个人信息保护的重视程度，切实履行法律规定的义务，真正赢得市场的信任和支持。
中国消费者报·中国消费网
记者/薛庆元
来源：中国消费者报
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