顶端新闻记者 丁亚菲

近日，商超顶流胖东来又双叒叕冲上热搜，起因源于一碗“擀面皮”。

6月25日晚，有顾客在社交媒体平台称，新乡胖东来联营餐饮商户擀面皮加工场所存在卫生环境问题。27日凌晨2时许，胖东来发布长达6页的调查报告予以回应，并决定为2024年6月9日至6月19日期间购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款并给予1000元补偿(共计8833份，883.3万元)。

当天，#胖东来为买擀面皮顾客补偿共883.3万元#等话题冲上热搜，狂拉好感。多数网友为其处理方式点赞，称其为“良心企业”。

如何看待胖东来对“擀面皮”事件的处理?此举对其他企业有什么借鉴意义?在顶端创作者看来，胖东来式的坦诚、善良，以及胖东来、巴奴等豫企遭遇危机时的处理态度，擦亮了河南企业的整体商誉。

邵阳：

是豫企犯错成本高，还是花800万做了场公关?

在财经自媒体《数字光年》主理人邵阳看来，对相关责任人予以处理并对消费者进行高达800多万元的赔付，这操作，很“胖东来”。

事实上，胖东来，并不是第一家这样做的河南企业。

此前，因超岛火锅事件，巴奴创始人杜中兵决定向消费者进行赔付。据称，最终赔付金额同样高达800万元。

同为豫企，同样事关食品安全问题，操作也如出一辙。邵阳发现，有一些细节“很有意思”。

巴奴和胖东来一样的操作，但在网络上，二者所引发的反馈却是天壤地别——巴奴此举依旧引发各种质疑，胖东来却引来好评如潮。

就事论事，就此类事件的性质，是否必须花费如此大的代价?邵阳说，答案恐怕是否定的。但无论是巴奴还是胖东来，还是义无反顾的做。其根源在于，这是一笔相当划算的“买卖”，“一切科学的决策背后，是一以贯之的企业战略落地。”

在流量放大器的影响之下，当食品安全问题的苗头出现，当一切可能引发负面舆情的信息可能演变成公关事件时，即便巴奴和胖东来，也没有“金刚不坏之身”。

花800万，主动做一场公关，对当下的胖东来，很重要也很必要。

邵阳说，“胖东来+”，是不是万能解药”?没人敢打包票，但起码，企业要先学会胖东来式的坦诚、善良。

谭野：

他们的处理态度，擦亮了河南企业的整体商誉

胖东来对“擀面皮”事件的处理，为何会有这么好的效果?

有味餐饮加速器创始人谭野认为，日常经营中没有完美的企业，但当问题浮出水面之后，反应速度、处理态度就成了不同段位企业的分水岭。反应越快、态度越诚恳、处理措施越彻底，就越能平息舆情，甚至提升消费者忠诚度，最终实现变危为机、给品牌加分。

谭野说，消费者和商家存在着天然的契约关系，这种契约既有法律的保障，也有道德的约束，法律是底线，道德是上线，底线和上线之间，就是商家的声誉空间。

无论是巴奴，还是胖东来，在遭遇危机时，不回避、不拖延、不扯皮，而是以最快的速度、最诚恳的态度、最彻底的解决方案来回应公众关切，不仅成功地捍卫了品牌的价值观，更擦亮了河南企业的整体商誉。

李传金：

胖东来自罚，提醒企业提升员工在商业交易中的价值

面对市场苛刻的监管目光，胖东来敢于主动曝光、主动担责、甘愿自罚的行为，对得起市场给予的称誉，也再次让市场心服口服。

当下的问题是，为何胖东来仍然是市场中孤独的存在，善于复制商业模式的中国商超为何学不来胖东来?

在产业观察家李传金看来，学习了胖东来商业文化的各地商超们，学习也就是止于考察了，真正去实践胖东来文化时缺少了勇气与胆识，大都止于“看客”的境地。

他认为，胖东来商业“先进文化”的本质无非是尊重人性。一位劳动者无非是渴望通过劳动挣得高薪、活得体面、赢得尊重，也渴望劳逸结合获得身心休息。如果认真观察，胖东来的商业文化无非是顺应了人性，并做到了知行合一。

可是，胖东来之外的其他商超，不过是遵循了基本商业交易规则，员工干了多少活就发多少钱，最多随着商业交易收益的多少给予一定的激励或惩罚，站位商业交易来管理员工。与之相反，胖东来则是站位员工来管理商业交易。

李传金判断，商业“看客“如此之多，正是商超商业文化缺少人性觉醒的体现。

从“人性“出发经营商业，不止是商超业态，其它商业行业都应当从胖东来的商业文化中吸取养份。“提升员工在商业交易中的价值，企业才有机会在竞争中取胜”，李传金说，也许这才是胖东来自罚给予市场更具价值的启迪。

苗国军：

商业的本质是赢得人心，而不是赢得流量

孟子说：得人心者得天下。

红薯软软连锁创始人苗国军说，胖东来备受追捧的今天，充分说明了这一点。

今天的移动互联网，可以瞬间造就明星。从薇娅到李佳琦，从开封王婆到菏泽郭有才，以及深得民心的董宇辉。但也许3年后，没几个人会再说起董宇辉。如同，今天，已经没多少人说起郭有才了。

但胖东来并非今天才成功的。

胖东来在许昌就是成功的，在新乡也是成功的，在长沙和步步高的合作也是成功的，在郑州和永辉的合作也是成功的。为什么胖东来所到之处，万众瞩目，成效非凡?

苗国军认为，还是因为胖东来掌握了商业本质。“今天我们很多企业，永远热衷于获取流量，而忘记了商业的本质是获得人心。”

从另外的角度讲，胖东来虽然对此次事件的处理深得民心，但反映出的问题，也值得反思——看过擀面皮档口卫生不佳视频的人，都会知道：问题的确不是轻描淡写能说过去的。虽然，可能很多餐厅都不敢去看后厨。

今天，随着胖东来的文化输出、供应链输出，越来越多的门店“胖东来化”。

在苗国军看来，这对胖东来的挑战也越来越大：在新乡大本营里都出现了如此问题，那些胖东来化的门店，会不会出现更多的问题?“期待胖东来的文化能够影响到更多的行业和企业，把中国商业文明推向新的高度。但同时，胖东来可能要更加战战兢兢、如履薄冰。”

因为，被神话，也不是什么好事。

王新磊：

胖东来和巴奴给商业打样，让我们看到了商人担当

提起近日的“擀面皮”事件，《什么值得加盟》自媒体主理人王新磊感叹，“胖东来的应对方式，对整个行业乃至中国整个商业环境来说，都是非常正向的引导，价值很大。”

当前大环境下，人与人之间、消费者和企业之间的信任成本很高。

但在中国历史上、传统文化里，商人和消费者之间的关系并非如此。商人往往注重自己的招牌和口碑，追求帮扶乡邻、造福一方，走正道、走坦途。

王新磊感慨，一些割韭菜模式、套路模式，尤其是一些垄断性企业针对消费者的不平等行为，消弱了社会之间的信任感，让那些愿意付出真诚、真心实意走商业大道的企业，需要付出太高的成本才能获取消费信任。

去年，卷入子品牌“超岛火锅”羊肉卷事件的巴奴，也对消费者进行了高额赔付，超岛火锅的创始人杜夯连日做直播道歉，直到消费者领完赔偿。

这两家企业的赔偿数额很相似：按照每人1000元的标准，胖东来共赔付顾客883.3万元;“超岛火锅”共赔付835.4万元。赔偿之外，关店、整改等举措也很快执行了。

王新磊说，胖东来和巴奴对待消费者是坦诚的，出了问题没有推诿扯皮、没有虚话套话。可以说，在社会信任脆弱的大环境里，这两家豫企让我们看见了一种希望和商人的担当。“希望他们也能带动更多的企业，投身于商业文明，维系或者说推动树立社会信任感。”

这也是大商人和小商人之间的区别。

在他看来，真正的大商人、大企业家是一种精神，他们勇于承担社会责任，投身于商业的目的是推动社会变得更美好，是解决社会的某类难题。比如胖东来帮扶其他企业的行为，比如巴奴提出产品主义并号召餐饮老板一起推动产品为王。

回归到事情本身，食品安全是餐饮、食品企业的高压线。

王新磊相信，不管是胖东来还是巴奴，对外展示处理问题的结果，是表现对消费者的诚意，也是给企业内部树立警戒线，“食品安全这条红线，任谁都不能突破。”