极目新闻评论员 屈旌

近日，有顾客投诉河南新乡胖东来联营餐饮“擀面皮”加工场所卫生环境较差的问题，6月27日，胖东来公布调查报告和整改方案，除了对投诉的顾客给予10万元现金奖励外，还给2024年6月9日至2024年6月19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿。

当日，有人称已拿到退款，有人称不会去领赔偿。还有领到退款的网友表示，拿到钱后又在胖东来消费完了“倒贴了300多”。（据6月28日纵览新闻）

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从以往的案例来看，不少企业在被曝出这类可大可小的食品卫生安全问题时，常见的流程就是在上了好几个热搜之后，发一个格式化声明，将相关产品下架，或是相关门店暂停营业，然后表示会启动自查整改，配合监管部门调查，能有这个态度，都算是积极主动的了。

但胖东来根本等不及监管部门出手，自己先雷厉风行地拿出了一份详尽到像科研论文一样的调查报告，对勇于曝光投诉的“吹哨人”予以奖励，对玩忽职守的管理人员重罚，对可能遭受损失的顾客应赔尽赔，这已经是超出了“顶格”的处理和赔偿措施，哪怕是监管部门介入，恐怕都不会罚得这么狠，赔得这么多，可以说是给所有企业上了一堂真正的“危机公关课”。

所谓的危机公关，指的是企业在发生负面事件，遭遇形象危机、信任危机时，为了挽回消费者信任，修复企业形象所做的一系列措施。很多企业在营销时花样百出，但一旦出现问题，却连最起码的真诚沟通都做不到，只想靠公关手段去操控舆论，逃避责任，结果就是越公关危机越大。

胖东来的危机公关看上去效果极好，其实没有技巧全是感情，事件已经发生了，错误已经犯下了，谁也无法改变过去的事情，但只要迅速主动地承担责任，直面问题核心，重视消费者的感受，提出妥善合理的解决方案，就能抓住机会，为解决危机，重建信任创造良好的舆论环境。

消费者的眼睛是雪亮的，心里也是透亮的，哪些企业只是想避避风头，蒙混过关，哪些企业是真的闻过则改，深刻反省，哪些企业是真正站在了普通消费者这边，打从内心就对破坏食品卫生安全的行为深恶痛绝，真正因为没有给到消费者最优质的服务而良心不安，大家都是看在眼里，记在心里的。

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有顾客明明有千元赔偿却不愿意去领，怕胖东来赔得太多做不下去，失去了“快乐老家”；有顾客领完赔偿之后现场激情消费，接受了胖东来的诚意，就以实际的支持去回报，这样的良性循环令人触动，这样的宝贵信任万金难买，总是“谈感情伤钱”，但胖东来用行动证明：真诚才是永远的必杀技。

胖东来火了之后，很多企业都组团去胖东来研学，最近，胖东来帮忙“爆改”永辉的新闻也频频登上热搜。想学习先进，追求进步的心是好的，但胖东来的经验其实一点也不复杂，就是“把人当人看”，无论对员工还是对消费者，都保有平等地尊重和关爱，以人为本，爱人利物，把赚钱放在第二位，把“让消费者放心满意”放在第一位。这一点，说起来容易，但是做起来却很难，所以想学胖东来的零售企业很多，但真正能与之比肩的却很少。想学胖东来的企业们，想必能从这次的“擀面皮风波”中，学到不少东西，胖东来的成功模式或许很难复制，但是有一个这么好的榜样，带动更多企业去重视服务质量，优化消费环境，消费者当然是乐见其成。

（来源：极目新闻）

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