极目新闻评论员 吴双建

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胖东来就是胖东来，处理事件干脆利落，堪称教科书。

一是，这份调查报告十分详细，内容被毫无保留地公布出来，满满当当一共有六页，从事件起因、事件调查、问题分析、整改方案、处理结果等五个方面作了详细说明。一般来说，调查报告越详细，内容越令人信服。这就体现了企业认真负责的态度。不得不说，一些企业在食安问题上，对一些关键信息往往一带而过，一句话都不愿意多说，公众不仅不尽兴，反而有可能产生更多疑问。

二是，胖东来对发现安全隐患的顾客，重奖10万元，这一点尤其应该点赞。只要举报投诉属实，就会得到重奖，说明企业敢于接受监督。一些企业出现问题，试图找人删帖，想大事化小、小事化无。企业抱着“捂盖子”“蒙混过关”的心态，说明对自己经营管理不自信，更怕舆论监督。小事不妥善处理，就会出大事，要知道“千里之堤溃于蚁穴”的道理。

三是，胖东来对涉事顾客全部办理退款并给予赔偿，仅赔偿金额就接近900万元。一些企业处理类似问题时，只是对当事人进行赔偿，赔偿多少有时候还不愿意公布出来。甚至，有的企业在出现问题后，通过高额赔偿的方式，变相给投诉人施压，要求其“封口”。胖东来的处理不仅做到了公开透明，还向前追溯，对所有顾客一视同仁。

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以至于和相关商户解除合同、限期撤柜，以及追责管理层等都是常规操作，不引人注目了。

胖东来就是胖东来，说明企业受到顾客的追捧并非偶然。这种处理态度，本质上就是换位思考，真正站在了顾客的一面，知道顾客在担忧什么，顾客在关心什么。首先让顾客满意，再反过来倒逼企业加强经营管理。

一方面，企业应该规范食安流程，争取不出问题；另一方面，如果出现问题，还是应该担起责任来，把善后事宜处理妥当。危机危机，危机中有“机会”。如果企业处理得当，就会得到公众的理解甚至谅解。

企业经营说到底还是靠市场来说话，消费者会用脚投票。胖东来对“擀面皮”事件的处理，应该作为行业的一个样板。如果大家一起站在顾客的角度来看问题，自我加压，经营精益求精，就会带动上下游企业一起进步，从而推动整个行业一起发展。

这样，消费者敢于消费，企业也经得起网络时代的审视，消费活力不就起来了吗？

（来源：极目新闻）

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