Manner员工情绪失控与顾客争执背后：1名咖啡师一天最多要做333杯咖啡
上游新闻2024-06-21 12:42
飞速扩张的Manner，近日因店员与顾客发生争执而遭遇公关危机。
多段网传视频显示，6月17日，上海两家Manner咖啡门店店员在同一天均与顾客发生争执，一家门店的男店员与顾客发生肢体冲突，另一家门店的女店员则将咖啡粉泼向顾客。
值得注意的是，Manner近年来飞速扩展，目前在全国拥有1295家直营门店，成立以来已经获得5轮融资。
一日之内 两家门店员工与顾客发生争执
一段咖啡店内的监控视频显示，一名女店员突然情绪失控，冲着一女顾客大喊“你投诉啊”，并将一杯粉状物泼向对方，致使女顾客面部被粉状物糊满。监控视频位置显示为“威海路716号门店”，事发时间为2024年6月17日。
对于这次事件，6月20日，Manner品牌方工作人员回应表示，“总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。”
另一段咖啡店内的监控视频显示，一名男店员与一名女顾客发生争执，双方一度发生肢体冲突，男店员还扇了女顾客耳光。监控视频位置显示为“梅花路1047号门店”，事发时间也是2024年6月17日。视频中，杯子上有manner咖啡的商标。
据光明网报道，6月20日，记者从上海有关部门了解到，咖啡店店员与顾客之间因催单起纠纷，过程中双方都有推搡动作，但都没有受伤。最后经过警方调解处理，店员已经向该顾客道歉。
截至记者发稿时，针对这起事件，Manner官方还未作出回应。
业界：Manner员工工作压力过大
这两起事件引发讨论的同时，也带来人们对Manner咖啡师的工作情况的关注。
实际上，在社交平台上现已有许多关于Manner咖啡师工作强度的抱怨。同时，也有顾客反映附近Manner门店的咖啡师变少了，甚至高峰期出现“一员一店”的情况，出餐效率极低。
据界面新闻报道，一位在华东地区的Manner咖啡师透露，“现在，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。”
若以一家Manner门店仅有一位咖啡师的情况为例，如果该店能够完成日营业额的上限目标5000元，那么以Manner单杯价格在15元左右计算，该店一个员工一天最多要做333杯咖啡。这位咖啡师还需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。
此外，Manner为咖啡师规定的上班时间通常是早上7:00至晚上10:00。由此粗略计算，一杯咖啡的制作时间平均需要2.7分钟——在工作中间丝毫不停歇的情况下。
图片来源于Manner官微
横向对比同行，星巴克、瑞幸、M Stand等连锁咖啡门店内，店员总数通常在3-4名，且相对来说有较明确的分工，比如店长负责统筹管理，店员分别负责点货、清洗与点单等等。
在这样的工作节奏之下，咖啡师还要避免被顾客投诉。
而据第一财经报道，业界认为，Manner咖啡事件暴露了服务业中存在的一些问题，包括员工的工作压力过大、缺乏有效的心理辅导和情绪管理以及公司对于员工行为的监督和管理不到位等。这些问题可能导致员工在工作中表现出效率低下的情况，因为它们可能影响到员工的工作状态、积极性和服务质量。Manner咖啡门店需要采取相应的措施进行改进，以提高管理水平和服务质量。同时，这也提醒其他服务行业的企业需要重视管理漏洞的排查和整改工作，以确保企业的稳健发展。
Manner在全国拥有1295家门店
官网显示，Manner coffee于2015年在上海成立，该品牌隶属于上海茵赫实业有限公司，主打产品有拿铁咖啡，浓缩咖啡，意式咖啡，产品价格主要集中在15-25元。基于上海本土COFFEE文化向全国辐射，发展至今已是中国最大的精品咖啡连锁品牌之一。根据南方都市报报道，截至6月10日，Manner在全国拥有1295家直营门店，其中上海市门店数量最多，为544家，其次为广东省，189家。
据第一财经报道，记者了解到，目前Manner还没有开放加盟，均为直营店。虽然性价比较高，但Manner的出杯效率常受到消费者的诟病。在大众点评涉事门店的评价中，有消费者反映了该店“可能是全上海最慢的一家，9点40分左右点单，10点到店还要10分钟。”
Manner此前颇受资本青睐，天眼查显示，韩玉龙为其实际控股人。自成立以来，Manner曾获5轮融资，投资方包括H Capital、美团龙珠、字节跳动等。最近一次是在2021年6月，字节跳动成为其新的投资人，融资金额未披露。
上游新闻综合极目新闻、极目新闻、第一财经、南方都市报等
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